變被動為主動 戴爾服務成就企業新形態

服務，用户最需求卻得不到，廠商最想做好卻難以做到極致的事情，尤其是對於傳統的硬件企業而言，隨着市場進入瓶頸期，龐大的用户基數和已經進入生命週期末端的設備，服務成為了硬件企業最大的成本。

如何將企業成本部門，轉變成企業業務部門，也許在傳統行業裏這是一個完全不可能實現的夢想。但是，在IT行業伴隨着用户硬件遭遇到業務發展瓶頸，更有預見性的增值服務，卻成為每一個CIO都不能拒絕的誘惑。

戴爾，這個傳統的IT硬件企業，在進入中國之初，就建立了最大的服務呼叫中心和覆蓋中國的售後團隊，十幾年的服務經驗和數據積累，為今天的轉型奠定了成功的基石。戴爾服務全球支持與部署業務副總裁Doug Schmitt先生在接受採訪的時候表示：“戴爾將傳統的被動售後服務，成功轉化為主動的企業IT服務的解決方案。”

如今，戴爾的端到端的解決方案正在幫助用户瞭解業務發展的變化，用户利用戴爾提供的主動性的報告，可以避免很多不必要的業務中斷，也提高用户的運行效率。

變被動服務 為主動出擊

傳統服務，是一種企業的被動行為，當用户遇到問題之後，再聯絡廠商客服，廠商客服將問題反映給售後部門，這樣往往需要至少1-2個工作日才能幫助用户解決問題，而這樣的傳統服務，在雲計算時代，顯然是不能滿足企業用户對與24小時不間斷IT服務的需求。

Doug Schmitt先生表示，戴爾希望通過四個大的服務的模塊，能夠帶給用户一個完整生命週期的解決方案，這其中包括售前的諮詢設施，售中的用户安全效率、使用過程中的應用與業務流程外包以及售後的諮詢服務，產品全生命週期的每一個環節戴爾經過整合，已經全面打通，這樣的動作，讓戴爾擁有了服務的主動性和創新性，而將這些服務彙集在一起，就是戴爾獨有ProSupport企業套件。

近兩年來隨着雲計算技術的成熟，數據機房基礎設施建中，用户會設會涉及到端到端的的諮詢、建議、評估、實施等問題，這就需要具有豐富經驗的團隊，來提供一套完整並行之有效的解決方案來做支持。在早期階段採購和部署方面，戴爾憑藉在硬件市場的經驗，更可以提供具體的配置和系統優化解決方案，甚至可以幫助用完成實施、安裝等服務。豐富的硬件設計研發經驗，戴爾有是擁有的獨特優勢，這就激打的提升了用户的實施效率，減少了不必要的工作量。

與其它IT服務的企業一個很大的差別，是戴爾的工具性的創新應用，它能夠確保這個服務是更加主動性的，更加預防性的，戴爾的服務團隊，可以為用户提供定期的報告，定期的服務的會議，通過與客户的互動，瞭解機器運行狀態，並像用户提供改進建議，這包括最新驅動升級、容量升級、配置升級、系統安全備份、網絡調整等建議，這樣的話給用户一個非常有價值的參考，來幫助用户避免運用過程中可能遇到的問題，從而提高運營效率。

服務解決CIO後顧隱憂

Doug Schmitt先生認為，端到端的解決方案戴爾擁有豐富的經驗，在戴爾公佈的數據來看，戴爾軟件工程師通過改寫了超過1.5億的行業的代碼，來優化用户的軟件。另外，戴爾全球支持全球160個國家，包括55種語言，客户的數量超過1億，其中包括250萬的管理的桌面座席數。

如今，戴爾全球服務部門已經成為戴爾內部最大的團隊，全球超過4萬人，在中國就有超過2000人的服務團隊，在備件方面，戴爾在全球擁有六百多個備件庫，中國有47個4小時的備件庫，中國最主要的城市都可以享受4小時的送達的備件服務，並且還在還不斷地增加新的人手支持服務的業務發展。不僅如此，即使在非洲、中東這些國家戴爾都有直接服務的能力，這些成為全球最大、最專業、最具效率的服務商。

Doug Schmitt先生表示，戴爾ProSupport企業服務支持項目已經推出五年之久，客户滿意度高達95%。如今，戴爾進一步推出了ProSupport企業服務套件，包含了幫助提高關鍵企業 IT系統的性能和穩定性的戴爾ProSupport Plus、用於發現潛在威脅的SupportAssist自動化支持技術、面向數據中心的ProSupport Flex以及TechDirect在線案例管理和自調度工具。Doug Schmitt表示，戴爾升級ProSupport企業套件的目的就是提供更高的主動支持和自動化水平，更輕鬆地提高客户的工作效率。

戴爾經過近年來的收購整合及創新已經有能力為企業級用户提供端到端的全部解決方案，從基礎架構、到應用、到雲，再到服務。而對於用户來講，一站式的採購加上全方位支持服務也未嘗不是個極佳的選擇。