家電退換貨有新規：經營者承擔舉證責任

10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了關於修改《消費者權益保護法》的決定，這是該法頒佈近20年來的首次大修。新《消法》將於2014年3月15日起施行。針對近20年來消費領域出現的新情況和新問題，新《消法》在內容上做了多項調整，能夠為消費者維權提供更有力的支持和保障。那麼，在家電消費領域，新《消法》都在哪些地方破解維權困境，為消費者撐腰呢？從本期開始，本報將對新《消法》在家電消費維權方面的修改內容進行深入解讀。

新《消法》第三章第二十三條規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

剛買回家的電器，用着不順心，想要退換貨，商家説：“對不起，拿產品質量鑑定報告來。”還在包修期內的家電在使用過程中出現故障，可是廠家維修人員説：“抱歉，問題是人為原因造成，維修需要付費”……家電三包明確了在消費過程中消費者應該享有的權利及廠商應盡的義務，但記者調查發現，當家電出現問題時，消費者卻常常因為無法出示產品質量鑑定報告而遭遇退換貨難題。如今，新《消法》規定：對於耐用消費品購買6個月內消費者只需證明其損失即可投訴經營者，舉證責任則由經營者承擔。

退換家電常遇鑑定難

新買的冰箱用了不到一年，就發生了爆炸，但是廠家卻要求消費者出示產品質量鑑定報告才能進行賠償。雖然時隔兩年，湖南省消費者雷先生説起這事來仍然覺得憋屈。他告訴記者，2010年，他花了2449元為母親添置了一台冰箱，但是新冰箱用了不到一年就發生了爆炸。事故不僅造成機箱背後底端嚴重變形，冰箱上方的天花板也全部被濃煙燻黑，客廳內擺放的電視機、消毒櫃、沙發和餐桌上均佈滿了一層厚厚的煙灰。

事故發生後，該品牌當地售後服務中心的工作人員檢查後發現，是冰箱壓縮機起火引發了這起事故。雷先生據此提出5000元的賠償要求，可工作人員表示無法滿足他提出的這一要求，為此雷先生投訴至當地12315消費者投訴中心。該中心負責人表示，如果確實是商品存有質量問題，他提出的要求合情合理，但前提是這台冰箱產品有質量問題，因此只有通過質檢部門和消防部門鑑定，拿到事故發生原因鑑定書以及商品本身存有質量問題鑑定書，雷先生才能順利地維護正當權益。

但是雷先生了解到，由於受技術方面的制約，當地並沒有這方面的鑑定機構，如果要鑑定只能去省會城市。同時，鑑定是一個比較繁瑣的過程，時間長、費用高不説，還不一定有機構能夠接受個人提出的質量鑑定申請。於是雷先生的維權陷入了僵局。

無獨有偶，河南省消費者劉先生也碰到了類似的情況。據介紹，劉先生在當地賣場購買了一台心儀已久的大尺寸平板電視。但使用一段時間後，劉先生髮現電視機屏幕上有一些亮點。售後服務人員上門檢查後表示是質量問題，但因為已過了國家三包規定的15天換貨期，所以只能修不能換。這時候，劉先生想起了賣場推出的誠久保障服務，其中換貨期被延長至99天。但是接到劉先生的換貨申請後，賣場卻表示，該服務主要是針對質量存在問題的商品而言，消費者購買的商品如果經國家質檢部門或廠家鑑定，確實存在質量問題，可以在39天內退貨或是在99天內換貨。但是，在當地並沒有一家相關部門具備電視機產品質量檢測資質。劉先生又聯繫品牌的售後服務部門，得到的答覆是他們只是廠家的特約維修部，並不具有對產品質量進行鑑定的職能，也不能出具產品質量鑑定報告。

鑑定難是家電維權瓶頸

產品質量鑑定是解決家電消費糾紛的最重要依據，按照三包規定，家電產品如果在三包期內出現質量問題，廠家應為消費者提供退換貨的服務。但產品到底是不是有質量問題，消費者要想獲得證據卻非常困難，因為高昂的鑑定費用、稀少的鑑定機構加上很多鑑定機構不針對個人等，都是消費者難以逾越的門檻，而三包中對這些卻沒有詳細的規定。

對於消費者的維權困境，中國消費者協會相關負責人曾表示，鑑定難問題在家電消費糾紛中非常突出。應該説，對產品質量進行科學的判斷，從而確定問題的責任，從法律的角度講是合法的，但是這的確又導致了消費者的維權困難。我國地域廣闊，經濟發展不平衡，相關檢測機構數量少，又大多集中在大城市，因此，不僅中小城市，大城市的消費者在遇到消費糾紛時同樣也存在鑑定難的問題。而且一些家電產品還存在着運輸安全的問題，高昂的檢測費用與維權實際收益的差距等也是消費者鑑定路上的攔路虎。

記者瞭解到，針對家電消費維權舉證難、鑑定難、索賠難等問題，各地相關政府機構相繼制定了相應的措施。如2005年9月1日開始生效的《福建省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》(以下簡稱 《辦法》)。福建省人大常委會稱，自當年9月1日起消費糾紛開創性地應用舉證倒置原則。《辦法》規定，商品和服務質量難以檢測、鑑定的，經營者應當提供證明該商品和服務無質量問題的證據，雙方未約定的，由消費者權益保護委員會或行政管理部門委託有相應資質的機構檢測、鑑定。鑑定費用由經營者先行墊付，經營者無法提供證據的，應當承擔相應的責任。

同時，記者查閲相關資料發現，吉林、遼寧、湖北等省市的消費者權益保護法規中均規定：消費者和經營者發生的消費爭議涉及的商品和服務質量，直觀可以確認的，由爭議受理單位確認；直觀難以確認的，可以通過法定的鑑定機構鑑定，鑑定費由申請方預付，最後由責任方承擔。對於難以鑑定的，經營者應當提供自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的，由經營者承擔責任。

新法要求舉證責任倒置

日前，全國人大常委會法制工作委員會、國家工商行政管理總局、中國消費者協會在解讀新《消法》破解維權難時表示，新《消法》對家電等耐用商品和裝飾裝修服務首次引入“舉證責任倒置”，6個月內出現瑕疵，由商家承擔舉證責任來“自證清白”。

中國消費者協會法律與理論研究部主任陳劍指出，按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費者在維權時要承擔舉證責任。但由於一些商品和服務技術含量高，消費者維權困難。部分省市的消費者權益保護條例和實施《消法》的相關規定中做出過難以檢測、鑑定的，由經營者舉證的規定。新《消法》總結地方立法經驗，借鑑國際有關制度，明確了有利於消費者的特殊情形下的舉證分配規則。今後，對家電等耐用消費品和服務，在6個月內出現質量瑕疵產生爭議的，舉證責任由經營者承擔。

最高人民法院民一庭法官張進先認為，實行舉證責任倒置，把本來應該由消費者承擔的舉證責任合理分配給經營者，突破了“誰主張、誰舉證”的一般舉證規則，這對人民法院審理消費者家電維權案件將產生重大影響，提高了消費者勝訴的幾率。因為經營者與消費者的信息不對稱，消費者很難舉證證明產品的瑕疵所在，但經營者對自己產品瑕疵卻比較清楚。實行舉證責任倒置，消費者提起訴訟後，經營者不能提交充分證據證明商品沒有質量問題的、損害是由消費者使用不當等原因造成的，應承擔舉證不能的不利後果。

張進先同時提醒消費者注意舉證責任倒置並非免除消費者的全部舉證責任，消費者應當舉證證明其向經營者購買了爭議的上述商品或者服務，且該商品不能正常使用或者服務出現瑕疵。所以消費者一定要增強證據意識，在消費過程中注意蒐集和保存證據。

中消協律師團團長邱寶昌對此表示，這樣的規定對部分商品和服務的舉證責任進行了倒置，從而避免了消費者在家電消費維權過程中的鑑定難、成本高、不專業等難題。新《消法》的規定從根本上減輕了消費者的負擔，讓維權變得更加方便，“這是此次《消法》修改的一個大的進步。”