蘇寧O2O融合加速 服務諮詢熱線將雙線統一

繼年初完成組織架構調整、6月實施線上線下同價之後，“安內”完畢的蘇寧在雙線融合之路上正逐漸呈現“由內而外”的態勢，轉變為以消費者體驗為優先訴求。從今日起，蘇寧將原蘇寧易購服務熱線4008-198-198與原線下門店服務熱線4008-365-365全面整合，整合後的線上線下統一對外服務熱線為蘇寧雲商服務熱線4008-365-365。

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據瞭解，此前因蘇寧易購與實體店的業務差異，蘇寧的客服熱線有“線上”和“線下”之分。當顧客來電諮詢問題時需要對相應服務熱線進行區分，或通過熱線之間的轉接解決問題，這往往會給顧客帶來不好的體驗。整合之後，消費者無論對線下實體店還是線上蘇寧易購的售前、售中、售後服務有諮詢需求，均可直接致電4008-365-365。

蘇寧客服負責人表示，為避免蘇寧易購早期用户仍撥打4008-198-198服務熱線，4008-198-198服務熱線仍將保留6個月時間，保留期間顧客撥打此熱線將進行語音提醒，建議顧客後期撥打4008-365-365並將顧客電話轉接至4008-365-365。

據瞭解，近日蘇寧雲商董事長張近東在斯坦福大學演講時提到，蘇寧從年初開始做了三件大事推動雙線融合進程，一是利用調整組織架構破除組織壁壘，二是推行雙線同價破除價格壁壘，三是深化雙線融合建設破除體驗壁壘。客户服務是企業展現給消費者的一扇窗口，整合客服熱線無疑是蘇寧改善用户體驗的重要一環。