又快又準 1號店物流配送的領先之道

物流是電商競爭的決勝因素之一。國家郵政局監測顯示，今年11月11日至16日“雙11”期間，全國快遞業務總量為3.46億件，比去年“雙11”同期增長73%。物流高峯既印證了現在電商超高速的發展現狀，同時可見，能否在“最後一公里”保證顧客滿意度，成為電商企業亟需應對的挑戰。據今年年初某國際知名調研機構的調研數據統計，1號店在訂單的準確性、物流的服務保證、配送的及時性和網站的售後保證等調研項目的得分，均位列電商第一名。“1號店的配送文化就是，超出顧客的期望值”，1號店物流負責人表示，“電商行業的競爭就是顧客體驗的競爭，物流對於提升顧客體驗非常關鍵。而在1號店，物流已成為我們的核心競爭力之一。”

“準點達”創新服務，讓顧客自由“定製”收貨時間

在電商行業中，1號店對顧客體驗的洞察總是“更準一點”。隨着在“快”上面佈局的逐漸完成，1號店敏鋭捕捉到了消費者關於配送的真實需求：“除了快，能不能讓到貨時間更準確一些？”

基於此，1號店今年5月在上海試水了“準時達”服務，陸續推廣至北京、廣州等核心城市，邁出“定製”收貨時間的第一步：由消費者自由選擇收貨時間段。今年11月，“準時達”升級成“準點達”，消費者的收貨時間最短可以精準到1個小時的時間段之內。“我們根據人們工作和生活場景的切換時點具體圈定了‘1小時準點達’的時間範圍，在顧客因為上下班、午餐、會議、外出訪客等因素存在變更收貨地點可能性時，我們提供了準確到1小時的送貨服務”，1號店相關負責人介紹説。目前，“準點達”服務已經在上海中環以內部分地區推出，後續將根據運行情況進一步拓展“準點達”服務區域。

“快速”滿足顧客體驗，讓訂單配送更及時

今年，電商大戰的主題已經逐漸轉變為了物流暗戰，雙11期間多家B2C電商紛紛以“快”制“價”，“快”已經成為顧客評價電商的重要標準之一。“顧客體驗中很重要的一部分是配送”，1號店董事長於剛曾表示，“我們在這部分花了很大的氣力，在後台、系統、流程等等上花了大量的氣力，我們實際上已經做到‘及時’這一點了。”

目前，1號店已經擁有北京、上海、廣州、成都、武漢、泉州、濟南等7大運營中心，在全國主要的一、二線40個城市設立了200個自配送站點，超過70%的訂單由自建配送團隊完成。在1號店全國100多個城市實現了“次日達”， “快速”正在成為1號店物流配送體系的標誌之一。

今年雙11當日，1號店全站流量逼近2000萬、銷售業績接近去年同期6倍。訂單量激增的同時，1號店的物流配送體系也經受住了考驗，基本沒有受到大面積的影響，依然保持了較高的顧客滿意度。

“一方面，我們對雙11訂單增長情況作了比較精準的預測，提前增加了配送團隊的人手和車輛”，1號店相關負責人表示，“另一方面，我們通過1號店物流管理系統的柔性和可擴性，實現了訂單的有效分配，讓每個站點、每個配送員和第三方配送公司的效率最大化。分配方式由系統做出，可以保證配送的每個環節在系統控制下有條不紊。”

據介紹，1號店在全國重點區域佈局還將進一步加快，1號店物流有望進一步提速，而“準時達”、“準點達”等創新服務，也將距離消費者越來越近。

“滿意度”第一，做業界第一的顧客體驗

對於1號店顧客來説，5年來熟悉的不僅是1號店繽紛奪目的網頁，更熟悉的是穿着紅色工作服的1號店配送員，以及他們熱情、周到、專業的送貨上門服務。據三方數據顯示，1號店自配送滿意度高達94%，遠高於第三方配送。

所有1號店快遞員都需經過專業的培訓，內部每天都會考核訂單的配送成功率、及時到達率、數據及時回傳率、貨物破損遺漏率等各種指標，這些指標將作為“顧客體驗”的參考指標，與快遞員的薪酬直接掛鈎。

商務部《關於促進電子商務應用的實施意見》指出，到2015年，電子商務要成為重要的社會商品和服務流通方式，電子商務交易額超過18萬億元，網絡零售額相當於社會消費品零售總額的10%以上。

意見同時指出，要“加強電子商務物流配送基礎設施建設”，“逐步建立完善適應電子商務發展需求的城市物流配送體系”。