售後服務成頑疾 誰解小家電後顧之憂

近段時間，小家電行業屢屢曝光質量問題。合肥市第三季度各類申訴舉報諮詢16750件，家用電器類佔整個消費申訴的46%；上海市曝索普、小行星等七小家電企業質量問題；北京市則有54種小家電被查退市……

然而，擔心質量問題之餘，讓消費者雪上加霜的是，現在小家電產品出現問題，連找個維修的點都顯得尤為艱辛。在沒有退路的情況下，很多消費者唯有給自己一個心理暗示，“小家電維修不如買新”。

小家電快速發展是個不爭的事實，同樣，小家電維修配件難替、價格高、服務點難尋等售後服務問題也是現有的局面。那麼，誰來解小家電的這些後顧之憂？

一次性成“常態”

在日常生活中，一些小家電在損壞之後就扔在一邊的現象普遍存在，原因就是維修費用高、太麻煩。像一些榨汁機、蒸蛋器、迷你蛋糕器等一些本來就不算太貴的小家電，哪個按鍵壞了，拿去修耗費太多人力物力，所花的成本划不來，很多消費者索性就湊合着用，直到壞了就棄掉。

線上購買與線下服務間的矛盾也是小家電淪為一次性消費品的另一原因。

因為價格誘惑，且購買方便，所以通過網上渠道購買小家電這種方式備受消費者青睞。然而，他們多數卻沒想過“網購有風險，維修找誰去”的後顧 之憂。即使一些店家承諾保修期限，但往往寄回去維修，來回的費用需要自行承擔。這種坑爹的售後服務讓很多消費者都選擇維修不如買新的。

另外，小家電不僅僅成了一次性用品的“常態”，也成了一堆廢品的“常態”。長期以來，對廢舊家電回收處理，人們的關注點一直都在大家電上， 而對數量更龐大的小家電卻一直疏於關注，導致大量的廢舊小家電回收處理無門。其中最大原因在於小家電需要經過多個環節才能送達拆解處理企業，導致小家電回 收成本也高。

回收商家們也表示，“這些小家電我們不要”，由於其用途太單一且製造簡易，“拆開也沒多少零部件可以回收利用”，壞了只能扔掉處理。

售後服務難在何處

小家電在中國市場是塊利潤豐厚的沃土，然而，在高利潤的驅使下，由於准入門檻低，山寨產品扎堆，市場價格壓低擠走大品牌，所以這種局面也令小家電行業陷入標準難確立的困境。

整體行業標準缺失，直接導致各個廠家各有自己的生產標準，產品零部件不統一，不但質量無法無法保證，售後服務更是脆弱不堪，這也是為何消費者都會哀聲載道的稱維修難的原因。

其次，是消費者認為小家電產品是“一次性用品”的刻板印象太深。一般消費者在購買小家電時，對品牌的依賴度不高，都會認為小家電是短期產品，低價格的產品壞了扔掉也是正常現象。而有些企業正正抓住消費者這種心理，打着優質售後服務的旗號，實則只是空架子。

再有，知名品牌貼牌生產和代工現象屢見不鮮。一位業內人士指出，不少品牌在進軍電磁爐、料理機、電壓力煲等小家電產品市場之後，面 對着老牌企業們的競爭，為了緩解產量壓力，為了緩解產量壓力，業內稱這種做法是為了節省開支和人力，但是貼牌生產的產品質量卻難以保證。由於是貼牌和代工 的產品，質量出現問題，售後權責也難保障。

無規矩不成方圓

質量讓人堪憂，售後服務成頑疾，行業標準缺乏……小家電看似蓬勃發展，實則存在悲喜交加的隱憂。對於目前小家電的亂象是亟待需要統一標準政策來遏制的。

“小家電質量問題要想徹底解決，需從製造商、經銷商、消費者乃至政府相關部門各方面着手才能得以改善。”家電專家羅清啓分析説。首先，政府 制定切實可行、規範合理的行業標準，規範小家電生產流程；其次，製造商應強化企業管理，嚴格遵守行業規範，打造優質產品，吸引終端消費者，同時樹立品牌形 象，做好產品的增值服務工作；再者，作為經銷商要嚴把質量關，梳理供貨渠道；最後，消費者在選擇小家電的時候，要保持清醒的頭腦，不要單純看重價格，更要 關心產品的質量和售後服務，一旦遇到問題，要向工商總局投訴維權。

小家電的後顧之憂不僅行業需要憂，企業更應該憂。企業應該提升品牌的服務意識，因為服務是人為因素，影響最大。據統計，45%的顧客離開企業是因為“服務”，還有20%是因為沒有人去關心他們。

建立服務標準，就是一種投資回報。對於客户這種越用越多的戰略資產，有遠見的企業就應該不斷追加投入，形成聚焦效應。服務的本質就是經營顧客需求，是小家電企業為贏得未來的一種戰略性投資。