2013雲世界大會：當雲呼叫碰上智能語音

2013年12月12日，由大興區政府、北京經濟技術開發區管委會、中國雲產業聯盟、雲基地聯合舉辦，多家雲計算領軍企業共同參與的“2013雲世界大會”在北京亦莊創意生活廣場隆重舉行，本屆大會以“Cloud Now @ CHINA ”為主題，凸顯“趨勢發展的世界雲”和“自主創新的中國雲”兩大主線，設“雲@服務器與數據中心”、“雲@產業互聯網”、“雲@應用實踐”、“雲@創新力量”、“雲@軟件定義端”等主題論壇。

在“雲@應用實踐”分論壇，位於雲基地五層的國內領先的智能語音雲平台服務商——天潤融通總經理吳強和與會嘉賓分享了在線旅遊與餐飲預訂呼叫中心自動化的實踐案例，讓大家對雲呼叫中心與智能語音技術給互聯網企業帶來的業務模式的創新有了進一步的瞭解。

雲架構充分發揮分佈式部署優勢

案例分享：去哪兒網代理商呼叫中心繫統

眾所周知，分佈式部署是雲呼叫中心相較傳統呼叫中心無可比擬的優勢，對於代理商遍佈全國各地的去哪兒網而言，代理商服務的好壞，直接影響到用户對去哪兒網的信任度。因此，如何充分發揮平台優勢，對代理商的服務進行有效監管以提高用户滿意度對去哪兒網至關重要。

在沒有搭建統一的呼叫中心平台前，去哪兒網很難對代理商的服務質量進行有效監管，通過使用天潤融通為其搭建的私有云呼叫中心平台，去哪兒網分佈在全國各地的幾千家代理商共用一個呼叫中心平台，有效解決了之前監管乏力的局面。而這麼大規模的分佈式部署方案，用傳統的呼叫中心建設模式顯然是無法完成、也無法想象的。

雲呼叫中心分佈式部署的特點，對於去哪兒網這類平台企業，其價值尤為凸顯，因為這意味着今後這類平台企業不再需要自己建立呼叫中心，只需要一套可靠的雲呼叫中心繫統，就可以將海量的客户諮詢引導到產品的直接提供方——代理商，不僅可以大幅提升效率，也避免了去哪兒網自己運營幾千人的呼叫中心團隊。在呼叫中心逐漸成為企業重資產部門的今天，這之間的意義已經無需多言。

智能語音技術解放企業人力

案例分享：大眾點評智能語音預定系統

一邊是大規模座席在就餐高峯期通過人工方式一個個處理後台的大量客户訂位需求，高峯過後人力資源嚴重浪費；一邊是通過智能語音技術將客户訂位需求信息轉換為標準化的語音預定請求，通過高併發處理能力的雲呼叫中心平台向商家發起自動預定呼叫，商家接聽電話後只需按1或2確認訂位成功與否，即可迅速將訂位信息反饋給消費者。毫無疑問，在這場傳統人工預訂與智能語音預定模式的較量中，不論是工作效率還是對經營成本的控制，後者都完勝。

按照傳統的呼叫中心運營模式，酒店、餐飲、交通、旅行等O2O較為集中的行業，都需要企業建立自己的呼叫中心來處理客户的需求，而當這個需求量達到一定程度，產生的成本（如人力、場地、設備等）都是驚人的，吳強表示：“以餐飲行業為例，按照傳統的呼叫中心處理方式，一個訂單的成本一般為10-20元，自建人工預定受理呼叫中心的成本非常大，而且由於呼叫中心年均人流動率大，大型呼叫中心的人員補充非常困難。”在預定業務進入同質化、拼成本階段的大背景下，大舉招人組建人工預定呼叫中心團隊顯然不是個明智的選擇。

通過將智能語音技術和雲呼叫中心技術結合，天潤融通為大眾點評定製出智能語音預定系統，用語音自動預定服務替代訂餐業務中代訂餐工作的人工介入程度，有效實現了與其他餐飲預訂企業的差異化競爭。由於無需組建規模龐大的呼叫中心團隊，大眾點評的預定成本得到了有效控制，而云呼叫中心的高併發處理能力，也讓預定效率有了較大的保證。

據瞭解，大眾點評智能語音雲平台解決方案處理一個訂單的平均成本僅為0.5-1元，也就是説，實現呼叫中心自動化，可以將訂單處理成本降低90%左右。

不論是去哪兒網可實現分佈式部署的雲呼叫中心繫統，還是融合了智能語音技術的大眾點評自動預定系統，雲呼叫中心在其中都起到了解放企業人力、降低經營成本的重要作用。兩家在O2O領域有着舉足輕重作用的企業，通過雲技術及智能語音技術對自身業務模式創新的探索，帶來的經濟效益已經逐漸顯現，也足以讓競爭對手眼紅，相信其社會示範效應值得期待。