美的廚電郭書生：技術服務是我的第二生命

在以優異的成績榮獲“金剛鑽·吸油煙機維修服務技能競賽”的總冠軍後，郭書生儼然成為了美的廚電乃至整個圈子裏的明星，不過，在鮮花與掌聲面前，郭書生本人則顯得相當淡定，“獲獎沒什麼了不起，對我來説只是新的起點，新的鞭策，我將樹立新的學習目標，繼續提高技術服務水平，以便為用户帶去更高效、更優質的服務”。在郭書生眼中，沒有什麼比用户滿意更重要的了。

榮譽的背後離不開始終如一的堅持

10月23-24日，由人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心、中華全國總工會中國財貿輕紡煙草工會、共青團中央城市青年工作部、中國商業聯合會、中國家用電器服務維修協會聯合主辦的“金剛杯”第五屆全國家電服務業職業技能競賽全國決賽在北京舉行，來自全國家電服務業的30支代表隊、70名技術能手同場競技。經過理論測試、技能比拼、必答搶答等多個環節的重重考驗，美的廚房電器事業部合肥分部技術主管郭書生突出重圍，順利將“吸油煙機維修服務技能競賽”的決賽總冠軍收入囊中。

比賽過程中，郭書生展現出了過硬的專業素養和豐富的業務知識，令人歎服。然而，“冰凍三尺非一日之寒”，郭書生成功的背後，則滲透着他對工作十幾年如一日的努力與堅持。

2002年，郭書生進入了維修服務行業，這一干，就是11年，11年裏，他“忍受”着常人難以想象的工作強度：每天早上很早就要上班，晚上6點還不一定能回家，有時候晚上客户的一個電話，郭書生又得急急忙忙的出工。用“隨時待命”來形容郭書生的工作狀態，一點也不為過。

每天要工作10多個小時，而且沒有正常的上下班時間，更沒有普通人的雙休日，對於這些，郭書生已經習慣了，“因為熱愛自己的職業，所以才能堅持下來，技術服務已成為了我的第二生命”。

在郭書生的工作生涯中，讓他最難以忘懷和感恩的就是他新入職美的集團的啓蒙老師賀華玉。“賀師傅擁有40多年的工作經驗，非常注重對新入職員工動手能力和故障判斷能力的培養。”郭書生説，“他要求新員工每天對機器進行反覆拆裝，熟悉每個零部件甚至每個螺絲，並用心去聽、去想、去記。”按照老師的方法，郭書生每天都要對一台機器反覆拆裝十幾遍，並且一直堅持訓練了三四個月。郭書生認為，這種方法造就了他日後紮實熟練的基本功。

“客户喜不喜歡、認不認可你的產品，除了你的生產技術、製造工藝外，很大一部分原因還在於服務水平的高低。特別是家電這一行，由於該類產品對於售後安裝、維護等環節依賴性比較大，且操作技術含量高，因此不僅要求從業人員具備與人溝通的能力、積極熱情的服務態度，還要精通常人眼中極難入門的家電行業理論知識，練就一身好手藝。只有自己的技能提高了，才能為用户提供快速、優質的服務。”對於自己的業務水平，郭書生如是説。

工作的目的就是讓用户100%滿意

儘管工作枯燥乏味、很苦很累，但每次圓滿完成任務後，面對客户的微笑與讚揚，一種成就感和自豪感便油然而生。“只有用户滿意了，我們的工作才算真正完成了，這就是我們這行最大的魅力。”郭書生説。

有一次，一位用户打來電話，説他剛剛花幾千元購買的油煙機噪音很大，希望能夠儘快得到解決，語氣中帶着不滿和抱怨。得知此事，郭書生立馬奔赴客户家中，經快速檢查，發現這是由於裝修堵塞了公共煙道，氣體無法外排，導致抽風擺動葉發出了噪音，而並非產品本身故障，於是，他向用户清晰表述了故障原因，並幫助其進行相應處理。郭書生耐心的態度、專業的技術以及周到的服務也得到了用户的高度讚譽。

郭書生認為，技術維修人員不僅要為用户提供優質的售後服務，還要提供“超值服務”。他説，在為用户解決問題的時候，要記得提醒用户如何正確保養以延長產品使用壽命，同時對於不太瞭解電器、天然氣的用户特別是老年用户，還要耐心地向他們講授灶具的使用方法、液化氣安全使用注意事項等，“要讓用户不僅感受到你專業的服務，更感受到你傳遞出來的温暖。”

得益於精湛的技術和對工作的熱愛，2011年，郭書生從一名普通的技術維修人員被提升為美的廚房電器事業部合肥分部技術主管，並獲得美的集團全國技術主管考核認證證書。

事實上，以顧客利益為第一要務，為顧客提供及時、便利的服務，始終貫穿於美的廚房電器售後服務的每一個員工心中，郭書生只是眾多美的服務人員的一個縮影。

據瞭解，為了更好的服務客户，美的廚電始終堅持在全國開展萬名工程師總動員計劃，目前已擁有一大批優質服務工程師為全國消費者提供服務，並贏得了用户的良好口碑，詮釋着美的廚房電器服務口號：“滿意服務一百分”。

對此，美的廚電國內營銷公司總經理孫命陽指出：“產品質量和售後服務是企業生存的基石，美的要求內部各產品羣做好服務，提升消費者口碑，為顧客創造價值，這將為美的效益增長和品牌價值的提升發揮巨大作用。”