精神航空是美國最盈利的航空公司 - 彭博社

坦帕居民克里斯蒂·西蒙在排隊辦理精神航空的登機手續照片由埃德蒙·D·方頓/ZUMA Press/Corbis提供精神航空在美國旅行公眾中激起了一種特殊的憤怒：它在客户投訴方面是行業領導者，差距很大。根據今天由美國公共利益研究集團教育基金髮布的一份報告（PDF），在過去五年中，精神航空向交通部的投訴率是其他美國航空公司的三倍。

這並不是精神航空第一次因客户不滿而受到指責。去年，它在一項對16,000名讀者的消費者報告調查中得分最低。“服務差，溝通差，質量差，”航空評級公司Skytrax的一位評論者本週寫道。“你甚至無法想象他們有多糟。”這種厭惡還激發了一個專門的推特賬號： @hatespiritair。

它的客户可能也會對此感到惱火：儘管激起了憤怒，精神航空在運營利潤率和投資回報率方面已成為美國最盈利的航空公司。根據彭博社彙編的數據，精神航空的16.2%利潤率在美國上市航空公司中最高，其26%的資本回報率也是最高的。阿利根特航空，美國另一家超低成本航空公司，運營利潤率第二高——12.7%，其後是阿拉斯加航空和達美航空。自2011年中期以12美元公開上市以來，精神航空的股價已上漲439%。

“客户投訴通常與投資資本回報率有鬆散但相反的負相關，”Wolfe Research分析師Hunter Keay表示，並指出受歡迎的捷藍航空、維珍美國航空和西南航空在財務上表現不佳。“讓客户滿意的承諾是需要花錢的。”Keay表示，低成本模式正確地將機票視為一種公共服務。“實際上，消費機票並不需要附加服務組件。”

為此，Spirit航空公司與其他超低成本航空公司一起，盡其所能將票價壓低到接近零的水平。目的是以低票價吸引新客户，然後將他們擠入簡陋、擁擠的客艙，並對所有設施收費：水、隨身行李、座位分配等。Spirit的飛機在客艙內的座位數遠超其他航空公司，空客A320上有178個座位，比聯合航空或捷藍航空同款飛機多28個。而且Spirit的座椅不能傾斜。

在這種財務成功的另一面，Spirit仍在快速增長。它計劃到2021年幾乎將其54架飛機的機隊增加到三倍。便宜的票價可能能夠吸引首次乘客，但不一定能留住他們。隨着時間的推移，如果旅客越來越不喜歡這種體驗，Spirit的財務表現可能會停滯。另一方面，機票價格普遍上漲（整合會導致這種情況），很多人可能會認為節省100美元或更多是值得暫時忍受一些不便的。

“許多關於Spirit的DOT投訴是由於我們的客户沒有完全理解我們提供的非捆綁票價，讓他們控制支出，”發言人DeAnne Gabel在週四的電子郵件中寫道。該航空公司已將2014年定為“客户之年”。她表示，目標是“通過幫助客户瞭解如何乘坐Spirit去他們想去的地方，並讓他們口袋裏多留些錢，從而減少投訴。”Spirit並不是適合每個人的航空公司，但到目前為止，它不需要這樣做。