精神航空公司的乘客投訴：其商業模式的一部分 - 彭博社

一名地勤人員在聖地亞哥國際機場將行李裝載到精神航空的飛機上如果你乘坐精神航空並發現體驗不愉快，那麼你的抱怨很可能不是針對具體航班，而是針對公司的商業模式。低票價、高費用的模式要求精神航空從運營中消除每一個可能的成本。座椅不能傾斜，沒有免費水——這都是交易的一部分。

但這並不意味着乘客不會對此抱怨。精神航空向聯邦交通官員提出的投訴大約是其他航空公司的三倍。根據上週發佈的一份消費者組織的報告，過去五年中，投訴率約為每10萬名客户8起。精神航空表示，過去幾個月這一比例已降至每10萬名客户5起。

這家備受指責的航空公司推出了一項促銷活動，以“慶祝99.99%”沒有向聯邦投訴的客户，向所有人提供24美元的折扣。“沒錯，超過99.99%的客户在2013年沒有向交通部提出投訴，”精神航空在新聞稿中聲明。“對於那0.01%的人——沒關係，我們知道我們不是每個人的航空公司（儘管我們希望你能再次選擇我們以節省費用！）。”

作為精神航空對媒體報道的回應，首席執行官本·巴爾丹扎今天向其航空公司飛往的城市的記者寫了一封信，以幫助解釋其商業模式：

“提供我們的低票價需要做一些讓人抱怨的事情——在我們的飛機上增加更多座位，腿部空間稍微減少，沒有Wi-Fi或視頻屏幕，以及沒有保險的情況下不退款；然而，這些措施降低了成本，使我們的客户能夠享受到行業內最低的票價。根據我們飛機上的客户數量和回頭客比例，大多數人喜歡這種權衡。”

許多旅行者僅通過價格來選擇航空旅行。Spirit的問題在於，它吸引了大量喜歡特價票的客户，但他們並不理解產生這種票價的商業模式。這意味着你幾乎總是為Spirit的航班支付比其他航空公司更少的費用。問題在於你是否選擇抱怨為什麼你支付更少。

Spirit的許多客户“想要腿部空間，他們想要一罐可樂，但他們仍然喜歡省錢，”Baldanza——一位在包括美國、大陸航空和美國航空在內的多家航空公司工作過的行業老兵——在上個月的採訪中告訴我。他説，缺乏腿部空間仍然是乘客的主要抱怨。

乘客的抱怨被政府統計並偶爾調查，這只是直接向航空公司註冊的投訴的一小部分。Spirit和其他航空公司一樣，直接收到的投訴遠遠超過那些不願意麻煩於繁瑣的聯邦投訴系統的旅行者。那些煩惱的清單也為Spirit提供了關於其運營中哪些方面被認為確實糟糕的詳細數據。

只要不要指望Spirit會介入並平滑旅行體驗中的所有粗糙邊緣。在他的信中，Baldanza發誓這家位於佛羅里達的航空公司不會“為了減少少數客户的投訴而增加大多數客户不太重視的費用，只是為了保持我們的低票價。這樣做會提高所有人的價格，妨礙我們對客户持續告訴我們的他們真正重視的——儘可能低的價格的承諾。”