美國何時會達到對大型有線電視的最高蔑視？ - 彭博社

在一個讓人毫不驚訝的傳統中，付費電視和互聯網服務提供商這兩頭怪獸在又一次客户滿意度排名中名列最後。你知道這個故事：賬單上漲，服務不可靠，數百萬憤怒的美國人。這些糟糕的結果甚至比全國不受歡迎的航空公司還要糟糕。（致命的鯊魚和國税局審計官員不在調查行業之列）。

每年新年往往帶來對電視/互聯網連接提供商的感情下降，而本週發佈的2014年美國客户滿意度指數並沒有打破這一趨勢。但現在，我們對Comcast和時代華納有線的厭惡甚至在於這些公司的高管在推動合併時，仍然將大量精力和資源集中在改善客户服務上。

例如，就在星期三，在Comcast的年度股東大會上，首席執行官布賴恩·羅伯茨宣傳了新的客户服務應用程序和其他創新，使42%的訂閲者使用自助服務工具。他表示，這導致每年減少了2000萬次客户電話和1300萬次“維修出車”，移動語音應用程序幫助公司減少了重複服務電話的數量。如果監管機構允許Comcast完成對時代華納有線的收購，合併後的公司將納入TWC高管“並幫助我們重新定義客户服務體驗，”羅伯茨説。

有一個很大的原因是有線電視和寬帶公司——對大多數美國人來説通常是一回事——引發如此厭惡，那就是它們是壟斷公司，至少目前是這樣。在大多數城市，你不能將時代華納有線電視換成考克斯或 有線視野 換成 AT&T的 U-Verse，留在你屋頂上的衞星天線是為數不多的替代方案之一。這是我們蔑視的傳統解釋。

但同樣大的問題是該行業傾向於將客户反饋納入廣泛的、公司範圍的基準，這些基準通常不會滲透到運營中，Nice Systems 的董事馬修·斯托姆説，這是一家幫助公司從客户互動中收集數據的科技公司。（Nice曾與至少一家大型有線電視公司合作，但不願透露其身份。）斯托姆説，這些發現“需要走出董事會，擺脱PowerPoint圖表，變得可操作。”他説：“每當我收到反饋時，總有人需要對此採取行動，而不僅僅是將其納入一個漂亮的PowerPoint演示文稿。”

斯托姆表示，跟蹤“首次聯繫解決率”的公司的平均水平在80％以上。有線電視則徘徊在70％到80％之間。

在最新的美國客户滿意度指數調查中，該調查使用100分制，時代華納有線電視跌至最低點，得分為56，緊隨其後的是康卡斯特，得分為60。事實上，有線公司糟糕到 威瑞森通信 一直在播放電視廣告宣傳其相對優勢。威瑞森的FiOS服務在其電視產品上的指數評分為68，在互聯網接入上的評分為71。ACSI的主席克拉斯·福內爾表示，訂閲者如今為他們不看的電視頻道支付更多費用，同時發現同一公司的互聯網服務在他們嘗試在線觀看他們想看的節目時往往不可靠。

“我們知道客户的期望持續上升，我們非常努力地適應並提供更好的服務和改善產品，”時代華納有線電視發言人鮑比·阿米爾沙希説。他補充道，該公司近年來變得“更容易與之做生意”，因為它縮短了預約時間，並開始在晚上提供技術人員服務。例如，TWC和有線電視公司在過去兩年中在許多地方顯著提高了互聯網速度。但是，如果你在過去20年裏與有線電視公司有過糟糕的經歷，賬單不斷上漲，你對該公司的價值觀可能會受到偏見——而且不是以友好的方式。

儘管如此，隨着付費電視行業向不再依賴頻道捆綁的方向發展，並嘗試通過互聯網提供內容，我們有理由認為像康卡斯特、考克斯和AT&T這樣的電信巨頭實際上會做得更好。他們需要向我們銷售更多，而對我們現金的競爭將變得更加激烈。“我認為這個壟斷時代正在走向盡頭，”斯托姆説。“忠誠度在過去並不像現在這麼重要。”