前亞馬遜高管約翰·羅斯曼談論亞馬遜的方式 - 彭博社

一名員工的輪廓在美國亞利桑那州鳳凰城的亞馬遜配送中心裝載卡車。攝影：大衞·保羅·莫里斯/彭博社十年前，零售顧問約翰·羅斯曼在亞馬遜擔任高管，度過了近四年的“獸腹”生活。羅斯曼管理着第三方市場，並與當時的合作伙伴如塔吉特和ToysRUs.com合作。他還在亞馬遜的內部核心，與首席執行官傑夫·貝索斯一起，努力從互聯網泡沫破裂中恢復過來，併為公司建立可持續的未來。

本週，羅斯曼自出版了一本名為《亞馬遜之道：全球最具顛覆性公司的14條領導原則》的書。這本書在一個有趣的時刻出版：亞馬遜正在與書籍出版商如哈切特進行鬥爭，並準備擴展到產品類別（雜貨）併發布新硬件（即將推出的智能手機）。[完全披露：我的書是由哈切特出版的，受亞馬遜與該公司的爭端影響。]

我與羅斯曼坐下來討論亞馬遜、其獨特且有時無情的企業文化，以及圍繞公司的某些爭議。

在我關於亞馬遜的書中，《萬事商店》，我稱傑夫·貝索斯對同事的雷霆表現為“瘋子”。在你的書中，你稱它們為“情感的煙火表演”，並描述了他在一次會議上對你説過的話：“這是我聽過的最可悲的回答！”你還寫到，這些在亞馬遜的不舒服時刻包含了寶貴的教訓。為什麼？

我記得小時候看過一集 《體育廣角》，主持人是吉姆·麥凱，講述了另一個國家女子排球隊的殘酷訓練技巧。教練的名言是：“什麼不殺死你，會讓你更強大。”這對我年輕時產生了影響。我對亞馬遜的那些時刻也有同樣的感覺。如果你能欣賞這個教訓，那就是一個巨大的學習機會。

我認為這幾乎是傑夫的一個測試：這個人是否足夠控制自己？他們是否有信心接受這樣的反饋，並將教訓與情感分開？像亞馬遜這樣的公司正在尋找偉大的領導者。你必須能夠承受壓力。

許多公司都有領導原則和內部價值觀。它們通常是鼓舞人心的廢話。為什麼亞馬遜的 14條領導價值觀 重要？

亞馬遜的領導原則有幾個不同之處。首先，它們在實際層面上是可用的。亞馬遜的原則可以在大多數涉及權衡、優先級、戰略發展或關鍵場景的情況下使用。其次，亞馬遜的原則是真實的，代表了公司真正的面貌。它們是一個非常實用的參考，幫助一個大型、快速增長的組織獲得一致性。大多數公司的原則都被稀釋，不用於做出艱難的決定，員工也不太理解。

亞馬遜的價值觀之一是客户至上。但以客户為中心往往聽起來像是一個陳詞濫調。很少有公司會聲稱忽視他們的客户或將客户放在第二位。這個短語在亞馬遜真的意味着更多嗎？

確實如此，理解為什麼它聽起來像陳詞濫調很簡單。有兩個關鍵詞：“客户”和“痴迷”。痴迷意味着非常深入地思考它，永遠不讓它離開你的思維，並將其作為方法的恆定基石。大多數公司並不真正痴迷於任何事情——他們會考慮它，甚至可能會採取行動，但他們並沒有痴迷。看看亞馬遜在功能和進步方面的歷史，他們確實在努力創造出色的客户體驗。他們進行長期投資，以創造創新和更好的客户體驗。

但是你對亞馬遜在與出版商哈切特進行艱難的合同談判時，讓客户更難購買或預訂書籍的看法是什麼？你如何將其與客户至上相協調？

亞馬遜正在展示其實力並與供應商進行談判。這在每個行業的每家公司每天都在發生。可以説，“獲得更好的條款”對客户有利，因為這使亞馬遜能夠將價格改善和其他條款傳遞給客户。反面也是如此：談判在短期內影響客户，使得更容易訪問哈切特的選擇和亞馬遜的功能（如Prime和預訂）變得更加困難。

客户至上是亞馬遜非常真實的價值觀，但這並不是唯一的價值觀。這就是擁有明確且經過深思熟慮的原則的巨大好處，這些原則有時可能並不一致——它們幫助你考慮所有的因素。另一個亞馬遜的價值觀是擁有感，這被定義為“從長遠考慮，而不是為了短期結果而犧牲長期價值。”通過追求有利的條款並越來越多地利用他們在市場上的槓桿，亞馬遜正在平衡對客户和股東的長期利益與對客户的即時影響。

亞馬遜的會議開始時，所有與會者都會默默閲讀被稱為“敍述”的書面文件。我知道一些前亞馬遜高管在他們的下一家公司嘗試並未成功實施這一點。像這樣的亞馬遜流程能在其他公司有效嗎？

絕對可以，但需要適度，並且需要正確的領導和耐心。不要試圖一蹴而就，以廣泛的方式推動這樣的變化。確保這是適合該情況的正確方法。推動這樣的變化需要領導層的推動。如果領導者不認同並真正努力尋找變化的價值，那麼你只是在給豬塗口紅，而沒有創造任何價值。團隊能夠看透領導層不以身作則的情況。最後，耐心——推動文化變革需要時間。發展敍述的概念是一種文化變革，旨在推動清晰度和優先級。

在14個亞馬遜價值觀中，你認為哪個對公司的成功貢獻最大？

除了對客户的執着，我認為是“大膽思考”。從一開始，就一直有宏偉的抱負，並在此基礎上進行建設。但關鍵不在於任何一個原則，而在於原則的組合，以及它們有時如何相互支持或可能發生衝突。這確實促使了良好的對話、分析和優先級排序。

在你的書中，你描述了公司顯著的系統性人員流動，並暗示這是一種故意的行為，實際上是亞馬遜的優勢，而不是企業文化缺陷的標誌。解釋一下：亞馬遜的文化是否故意難以適應，如果是，為什麼？

亞馬遜的文化是有意圖地期待高績效和結果。他們對績效有很高的標準，並致力於不滿足現狀。亞馬遜增長的一個潛在風險是，團隊和個人容易變得自滿。亞馬遜致力於不滿足現狀或產生官僚主義。許多人不適合這樣的高期望，這導致了系統性的人員流動。這是一個有趣且要求高的工作場所。

亞馬遜的股票今年下跌了30%。你認為在亞馬遜內部以及高級領導團隊對此事實的反應是什麼？

公司支付低於市場的薪水，並提供豐厚的股票激勵。當股票波動時，影響在公司內以實質性的方式感受到。亞馬遜在過去六年中股票穩步且顯著增長，從2008年11月的每股37美元上漲到今年超過400美元，沒有顯著的下調。亞馬遜的大多數員工只知道股票價格上漲，因此對許多人來説這是一個新的現實。

高級團隊可能會在一些支出和招聘上稍微收緊，但我懷疑除了這一點之外會有立即的反應。如果股票價格在較長時間內保持平穩或下降，那將成為一個更大的因素。

很多人都在押注亞馬遜將在這個夏天推出智能手機，並且對它能否在競爭激烈的市場中有所作為持懷疑態度。你認為亞馬遜內部最終生產手機的過程是什麼？他們會如何考慮這樣做的理由，並追求一個合理的模型？

亞馬遜要想有所作為，尤其是在短期內，將會很困難。我認為這款手機將與亞馬遜Prime計劃緊密集成，併為Prime會員提供獨特的福利。這將是增加Prime價值的另一種方式。我猜測批准這款手機的過程包括了所有典型的市場、競爭和財務分析，這是人們所期望的。

所謂“亞馬遜方式”將包括重新思考客户體驗，並超越普通的“手機”體驗。也許這與您的數據計劃有關；也許這與您的購買和偏好相關；也許這與您的內容有關。

所有這些都將強化亞馬遜的飛輪效應，既能留住客户，也能吸引更多人進入亞馬遜生態系統。一旦客户承諾加入亞馬遜Prime會員，離開的難度將會越來越大，他們也會被激勵儘可能多地使用亞馬遜。最後，亞馬遜在事情上會堅持很長一段時間。他們通常不會迅速進入然後退出。預計亞馬遜會耐心地在智能手機市場上堅持一段時間。