康的家電商店：我們為何忽視《紐約時報》的討價還價者 - 彭博社

攝影：Aaron M. Sprecher/Bloomberg 更新，下午4:55：增加了Conn’s的聲明和Segal的評論。

終於，Conn’s發聲了。

大約一個月以來，總部位於休斯頓的電子和家電零售商與紐約時報之間展開了一場單方面的爭執。該報的David Segal，也就是Haggler，曾以Conn’s對待一位顧客的方式為基礎撰寫了一篇消費者投訴專欄。通常情況下，公司會急於與Segal溝通，以努力維護自己的良好聲譽。但這一次不一樣。Conn’s採取了完全鴕鳥的態度，把頭埋在沙子裏，拒絕露面。公司的沉默促使Segal撰寫了第二篇專欄，呼籲讀者聯繫該公司。Conn’s在一場喧鬧的社交媒體運動中處於不利地位，因為標籤#talktothehaggler自此獲得了生命。

在7月25日星期五，Conn’s打破了沉默。在接受彭博商業週刊的採訪時，首席運營官Michael Poppe大致上對公司無視紐約時報和推特用户的行為表示不以為然。他表示，Conn’s實際上在這一事件開始時就向Segal發送了一份聲明。之後它保持沉默，因為不想在公眾場合討論顧客的具體情況。“維護顧客信息的保密性對我們來説比回應媒體的報道更重要，”Poppe説。“我們不能談論個別顧客賬户的細節，並且我們能説的非常有限。”

在我們討論這個答案可能是否令人滿意之前，讓我們回顧一下情況的基本情況。

《討價還價者》專欄通常關注那些可能被公司侵犯的讀者，他們似乎無法解決問題。利用《紐約時報的力量，Segal與公司的代表通話，調查情況，並反饋結果。這一切都是關於小人物獲得一個短暫機會，利用全國第三大報紙的力量。

在這個案例中，Segal描述了一位名叫Grace Bunmi Salako Smith的德克薩斯州女性，她在達拉斯的Conn’s購買了一台冰箱和一台電腦，花費了2587美元。“她説她本可以直接購買這些商品，但她想提高自己的信用評分，以便在房地產投資中有更好的地位，”Segal在7月3日的初始專欄中寫道。“所以她通過Conn’s的特別優惠進行了融資，條款允許她只要每月按時付款就不收取利息。”

情況從那裏開始變得複雜。Smith似乎一直按時付款，直到她的冰箱壞了。然後，因為Conn’s在冰箱出現故障時不願修理，Smith跳過了一次付款。一旦冰箱修好，她恢復了付款，Conn’s也在書面上免除了逾期付款。“在四月，當她去Conn’s進行最後一次付款並結清餘額時，Smith女士被告知她欠751美元的利息，”Segal寫道。“根據Conn’s的説法，她違反了零利息計劃的條款。”

史密斯向塞戈爾提供了文件，以支持她的事件版本。她還向康公司發送了一份文件，授權塞戈爾代表她詢問情況。正如任何優秀記者在這種情況下所做的那樣，塞戈爾開始聯繫康公司，以獲取他們的故事。然而，該公司完全拒絕與他交談。塞戈爾撥打了包括波佩在內的多位高管的辦公室電話，然後開始在他們的家中撥打電話。他還聯繫了董事會成員。大多數電話都轉接到助理或語音郵件賬户，且從未得到回覆。有些人承諾會回電給塞戈爾，但從未兑現。塞戈爾鼓勵他的讀者撥打電話、發送電子郵件和在推特上@康公司，以促使該公司作出回應。

不能 #talktothehaggler? 我不會在 @connsinc購物。抵制！

— LeslieAFriedman (@LeslieAFriedman) 2014年7月21日

這是個可愛的想法，但 @connsinc #talktothehaggler 標籤活動沒有機會成功 http://t.co/5nSoW2XMhQ #550followers

— Felix Salmon (@felixsalmon) 2014年7月4日

哈格勒的粉絲們積極響應。成千上萬條推文以標籤 #talktothehaggler 發佈。可以推測，電話和電子郵件的數量也相似。但這一切都沒有奏效。7月19日，西格爾的第二篇專欄 總結了他繼續努力聯繫康公司的情況，以及他從讀者那裏收到的一些最喜歡的推文。他開始發現其他聲稱與康公司有過沖突的人。“哈格勒本週還與德克薩斯州的原告律師迪恩·馬龍進行了交談，他曾多次起訴康公司，”西格爾寫道。“在其中一起案件中，訴因集中在康公司的債務催收策略上，他説，這涉及到每天給客户打六次電話。”

在這一切中，西格爾並沒有在這個問題上表態。他簡要敍述了史密斯的情況，並公開質疑她是否有理由感到不滿。康公司本可以將這一情況限制在一篇“他説， 她説”的文章中，而不是發展成一個社交網絡運動和一對在全國報紙上讓公司看起來最好的情況下也顯得無動於衷、最壞情況下顯得敵對的故事。

波佩不願與我討論史密斯投訴的優劣，但他説康公司已致電並寫信給史密斯以解決她的情況，包括通過掛號信發送了一封信。“客户尚未對我們的任何電話做出回應，”他説。康公司今天向西格爾發出了一份聲明，稱現在是解決問題的時機。以下是完整聲明：

在Conn’s，我們的客户及其滿意度是第一位的——這已經成為我們成功的基礎超過一個世紀。

在這個特定的案例中，我們通過書面溝通和電話迅速回應了客户。具體來説，我們在2014年5月9日通過掛號郵件發送了一份詳細的事實説明。客户如果願意，可以分享這封信，如果需要，我們也很樂意為客户提供另一份副本。客户尚未對我們的任何電話做出回應。我們非常認真地對待對保密性和客户信息保護的承諾。因此，我們的政策是不與媒體討論客户問題。然而，關於這個案例，我們相信我們對史密斯女士的對待是公平的，就像我們對待任何客户一樣。

我們所有的政策，包括這裏涉及的政策，都在我們商店和在線的各個接觸點上清晰傳達。我們設定這些標準化政策以概述我們的項目，併為所有客户維持公平的水平。我們始終努力與客户進行開放的溝通，並致力於他們的滿意度。這就是為什麼我們在成熟市場中70%的銷售來自回頭客的原因。

在一次採訪中，塞加爾表示他對這一聲明感到不滿意。史密斯已給予他和Conn’s書面許可，以超越隱私問題並披露她案件的細節。塞加爾正在聯繫史密斯，以獲取有關她與公司的互動的更多信息。“如果她沒有回應他們，我會感到驚訝，”他説。“她的整個想法是她想要更多的交流，而不是對他們置之不理。”

他補充説，Conn’s最初發送的聲明中表示該公司拒絕就此事進行討論。Segal無法回憶起其他公司像這樣簡單拒絕參與的情況。“對我來説，這整個事情就是關於公平，”他説。“這讓我非常困擾的是，這家公司認為，‘我們不需要討論這個。’”

Poppe告訴我，他們沒有進一步與紐約時報接觸的計劃。“由於我們收到了來自其他來源的額外信息請求，我們決定繼續發佈聲明，”他告訴我。

Conn’s顯然可以更好地處理這種情況。不過，我在這一切中仍然有一部分欣賞Conn’s。我曾在紐約時報工作，理智的人不會拒絕就敏感問題給我回電。當Haggler打電話時，賭注甚至更高。我們生活在一個公司爭相解決每一個在Twitter上的抱怨的時代，結果卻各不相同。這裏有一家公司説，“我們已經經營了超過100年。去你的，社交媒體。”