羅馬機場缺失的行李推車顯示了意大利的失敗（以及可能的勝利） - 彭博社

在羅馬菲烏米奇諾機場的一個乘客和行李車照片由Christophe Simon/法新社通過Getty Images提供幾周前，當伊萬·馬裏內利降落在羅馬的菲烏米奇諾機場時，他迫切需要一個行李車。揹負着從芬蘭度假帶回的超大行李，他在國際和國內行李提取區尋找，卻找不到一輛行李車。隨着意大利旅遊旺季的遊客湧入，行李架上空空如也。“沒有人有車來運輸他們的東西，”40歲的馬裏內利回憶道。“它們根本不在。”

出問題的原因很簡單：在旅客使用完行李車並將其留在航站樓外後，沒有人把它們帶回去。這種功能失調在意大利並不陌生，本月的新數據顯示，該國已進入自2008年以來的第三次衰退。雖然旅遊業對意大利至關重要，佔據(PDF) 經濟和就業的十分之一，前往首都的遊客並不總能指望能順利提取他們的行李。

抵達菲烏米奇諾，可能滿載行李，這就是第一次歡迎…@AeroportidiRoma pic.twitter.com/MapfWTLVde

— alex braga (@alexbraga610) 2014年8月18日

失蹤手推車的故事既揭示了意大利的缺陷，也提供了一條簡單的路線圖，説明它如何最終能夠成功。

馬裏內利出於專業原因注意到了菲烏米奇諾的場景：他是一個 消費者維權組織，獨立消費者歐洲協會的國家副主席。在他尋找行李車的過程中，機場管理公司Aeroporti di Roma的一名員工告訴馬裏內利，他可以支付每個行李4歐元給搬運工來搬運他的行李。馬裏內利拒絕了。相反，在獲得一名警察的許可後，他離開航站樓並返回，抓起一個路邊的手推車，取回了他的東西。回到辦公室後，他寫了一封日期為7月21日的信給Aeroporti di Roma，要求解釋。

在這一點上，你可能會認為他碰上了一個經典的歐洲國有企業在客户滿意度方面失敗的案例。除了Aeroporti di Roma自2000年以來已經完全 私有化，其母公司 阿特蘭蒂亞由意大利偉大的資本主義家族之一的貝內通家族控制。

當馬裏內利收到來自羅馬機場的回覆時，他了解到意大利商業有時是如何運作的。首先，信中提到手推車的回收是一個分包商的責任。此外，信中還提到，自7月1日起，手推車已免費提供，導致需求增加，因此，羅馬機場不得不將自己的員工安排到手推車的工作上，給公司帶來了額外的費用，並且正在購買更多的手推車。

信中沒有提到的是公司將採取什麼新措施來解決這個問題。在馬裏內利寫信後的十三天，我帶着五個托運行李降落在羅馬，卻發現沒有可用的手推車。一位在行李領取處的女士説她被困住了，已經等了兩個小時新手推車的到來。另一位帶着嬰兒的女士則在努力尋找錢來支付搬運工。我最終找到了一輛無人看管的輪椅，把我的行李送到出口，那裏的一位海關官員同意從外面給我拿一輛手推車。這次經歷引發了這個故事。後來，我發現其他人也分享了類似的經歷。

在被要求評論時，羅馬機場在一封電子郵件中表示，給馬裏內利的信將是他們唯一的聲明。阿特蘭蒂亞的新聞辦公室沒有回應評論請求。截至本週，手推車架的補貨問題似乎仍在持續，儘管在某些時候、某些日子裏，它們也曾滿載。

意大利的希望曙光？馬裏內利説，問題的根源似乎是如此明顯且典型。管理層在提供免費手推車時沒有提前規劃。他們還將責任推給了分包商。機場的工作人員完全意識到短缺，但如果這不是他們的工作，他們並沒有主動介入幫助。簡而言之，幽靈手推車的商業教訓是要承擔責任，即使這並不是特別是你的錯或你的工作。如果意大利能夠做到這一點，它的美麗和資源可以幫助解決其他問題。“我有一種印象，改變事情是很困難的，”馬裏內利説。“但我們會嘗試。”