物流問題拖累印度電子商務公司 - 彭博社

攝影：Petro Perutsky/AlamyLaxminarayan Krishnamurthy 認為一部 三星 Galaxy Core 2 智能手機將是送給他妻子的完美禮物。因此，他從新德里的一家電子零售商 Snapdeal.com 訂購了一部。當包裹到達時，裏面裝的是一塊磚和一塊肥皂，而沒有手機。當他聯繫公司時，Krishnamurthy 被告知手機被不道德的中介在運輸包裹時偷走了。因此，他將投訴發到了 Facebook。

“通過 snapdeal 訂購了一部三星手機，結果我們收到了一塊肥皂！！！” Krishnamurthy 寫道。“這是我收到的最糟糕的客户服務！！！大家小心 snapdeal！！！”

Snapdeal 的發言人 Anjana Swaminathan 沒有回應評論請求。

印度的在線銷售正在蓬勃發展，但像 Krishnamurthy 這樣的不滿客户卻更常見。倉庫不足、缺乏熟練和可靠的工人以及飛機數量太少意味着印度的在線購物體驗不如美國和中國。Krishnamurthy 的抱怨被分享了超過 21,000 次，消費者紛紛表達了對 Snapdeal、班加羅爾的 Flipkart.com 和 Amazon.com（印度最大的網絡商店）盜竊、損壞、丟失或延遲商品的投訴。

這種糟糕的服務正在破壞網絡商家在一個銷售額可能在明年增長 70%，達到 60 億美元的市場中建立客户忠誠度的努力。“客户可以原諒你一次，但如果是重複的事情，他們就不會，”諮詢公司 Technopak Advisors 的零售副總裁 Pragya Singh 説。

自七月以來，包括億萬富翁孫正義和尤里·米爾納在內的外國投資者已向Flipkart、Snapdeal和亞馬遜印度承諾了總計36億美元的投資。投資銀行Avendus Capital在新德里的執行董事Ritesh Chandra表示，在線零售商資金充裕，正在進行價格戰以爭奪客户。

36億美元

自七月以來對Flipkart、Snapdeal和亞馬遜印度的外國投資

十月的排燈節前的三週是印度電子商務歷史上最繁忙的時期之一，標誌着印度新年的開始。需求超出了電子零售商的預期，導致服務器崩潰和商品在幾秒鐘內售罄。“這就像為100人組織一場派對。你準備了大約120或130人。但如果有300人出現，那就是個嚴重的問題，”負責為三大零售商運輸包裹的快遞公司Gojavas的首席運營官Vijay Ghadge説。

最大的障礙之一是航空公司貨運空間的短缺，Flipkart供應鏈高級總監Neeraj Aggarwal表示。印度各地的機場貨物堆積如山，快遞公司無法按時交貨。“如果你完全依賴空運作為唯一的運輸方式，你就會遇到麻煩，”Aggarwal説。

根據印度互聯網和移動協會的數據顯示，預計本月印度將超過美國，成為僅次於中國的第二大互聯網用户國。但該國的零售銷售中不到0.5%來自互聯網，而美國為6%，中國為5%，Technopak表示。Avendus Capital的Chandra表示，可能吸引首次客户的 steep 折扣讓電子零售商燒錢。“現在沒有人賺錢。”

截至3月31日的年度內，Snapdeal和Flipkart的損失均超過翻倍。Snapdeal的母公司報告損失為26.4億印度盧比（4260萬美元）。根據印度公司註冊處的文件，Flipkart的兩個主要實體在同一時期損失了71.6億印度盧比。

在一個數百萬客户分佈在超過100,000個郵政編碼的國家，建立一個電子商務的配送網絡是複雜的。“有太多的文書工作和規則，每個州都不同，”Technopak的Singh説。

這些公司表示，他們正在採取措施防止配送噩夢。Aggarwal表示，Flipkart將把一些包裹轉移到卡車配送，並計劃在大型促銷期間僱用大學生進行臨時工作。配送公司Ecom Express——它與亞馬遜、Snapdeal和Flipkart合作——正在利用像浦那（靠近孟買）這樣的小城市的機場，因為那裏交通較少。

在一份聲明中，亞馬遜表示，迪瓦利期間“前所未有的高貨物運輸量”導致了發貨延遲，公司正在努力解決這些問題。

“我已經停止在線購物，”Krishnamurthy説。“印度的電子商務還有很多需要學習的。”他的遭遇並非完全失利。他收到的肥皂條是由聯合利華的印度分公司生產的，該公司試圖將他的“負面消費體驗”轉變為積極體驗，向Krishnamurthy發送了他為妻子訂購的同款智能手機。“這是我們的一點小心意，希望能讓你開心，”包裹中的一張便條上寫道，包裹裏還包括兩瓶聯合利華的洗碗液。“這真是太棒了，”Krishnamurthy説。“我簡直不敢相信一條Facebook帖子引發了這一切。”