廣鐵志願者：旅客鬧罵30分鐘 稱12306什麼都做不了

在廣鐵集團12306客服中心，93個人工坐席上超6成是廣州鐵路職業技術學院的學生志願者。他們平均每天每人接聽電話150多個，捱到買不到票的旅客責罵多次，焦急起來，他們忍不住説：“我的車票也沒着落呢。”

廣鐵志願者在工作中。

同一時間十多個等候電話

在廣鐵集團綜合大樓某棟高樓的一層，電話鈴聲此起彼伏。這裏有93個人工坐席，每逢上午10點至12點、下午2點到4點高峯期，幾乎座無虛席，全年每席日均受理諮詢約2萬件。而2014年春運時期，廣州鐵路職業技術學院153名學生作為志願者加入隊伍。

密佈的格子間坐着一片穿綠色志願者服裝的學生，同一時間，竟有十多個電話打來排隊等候，志願者一手拿話筒，一手拿筆作緊張的記錄。

不過，不是每一通電話都接得順利。不少旅客分不清楚12306客服電話和12306客服網站的區別，前者只接受諮詢、投訴和求助等，並不負責具體的訂票業務（觀察者網編輯注：全國鐵路客服中心訂票電話是95105105）。但旅客們依然不依不饒，“前幾天還有人冒充北京鐵路局的領導，‘質問’我們為什麼車票幾分鐘就被搶光”，志願者們有些無奈。他們每個人面前還擺着一大本針對不同諮詢情況的參考答案，方便作標準答案。

一批青年志願者在上海鐵路局客服中心上崗

相互寫紙條發短信傾訴減壓

18歲剛讀大一的況欣是153名學生志願者的組長，説起近半個月的工作情況，她猛呼：“很有壓力，心態要保持好。”

春運期間，訂不到票的旅客總是很着急，打來電話可能不由分説，先劈頭投訴乃至發泄一頓。剛上崗時，有志願者被旅客罵哭，況欣也試過接到一個電話，對方又鬧又罵足足糾纏了30分鐘：“為什麼沒有票？你們12306怎麼什麼都做不了！”

“這個時候我也很委屈，只能説，請您文明用語。對方還是反覆問，為什麼沒有票。有時着急了，我説我也沒買到票呢。”原來，她打算2月2日從家鄉韶關回廣州繼續上崗服務，但全寢室同學一起出動也沒能買到火車票，“所以特別能理解他們的心情，會耐心安撫他們。”

經歷半個多月的“電話春運”鍛鍊，他們會相互寫紙條發短信傾訴，但更多選擇默默承擔。

北京鐵路客服中心

旅客訂錯票問題較多

春運期間聽到最多的來電，就是餘票查詢和增開列車情況。有時還會接到別的問題反映，丟包的、丟鞋的甚至丟孩子的，急切的求助通過電話線連進來，志願者們迅速聯繫上列車長，幫乘客解決問題。

另外，旅客由於訂錯票引發的問題很多。史笑作為人工坐席人員工作了四五個月，他説7日接到一個電話。對方情緒激動，説要買15日的票，但系統出票變成8日的。史笑反覆解釋，網絡訂票有最終確認選項，應該還是旅客自行確認失誤。對方開始使用難聽的語言，“但是跟我吵，也沒有用啊，問題還得重新買票才能解決。”史笑很無奈。