王馨安：當“體驗型政治”讓政府受累能討好
5月10日，浙江餘杭因村民抗議政府修建垃圾焚燒廠而引發羣體性事件，這類因環保議題引發羣體事件在中國已經不是第一次了，很多研究者和評論員都對此做過探討，其中不少都用“鄰避現象”描述和解釋類似事件。5月11日，觀察者網發表寒竹先生文章《“鄰避運動”的起源與化解之道》，5月12日《環球時報》也發表評論員文章，探討政府對“鄰避現象”的應對之道。“鄰避現象”固然可以從社會心理和個人心理對上述現象加以解釋，但由於此類運動反對的對象是政府，與政治密切相關，因此“鄰避”無法給出相關事件政治學意義上的深層次原因，也跳不出“民主”和“法治”的話語。
“受累不討好”
近年來，在經濟建設不斷取得成就的同時，政府治理卻越來越難。一些能讓大家受益又對國家長遠建設有益的項目遭到民眾的大規模阻攔和抗議，此起彼伏的反PX事件便是典型代表。今年4月發生在廣東的民眾反對建設殯儀館事件和5月發生在浙江餘杭的反對建設垃圾焚燒廠事件則是最新案例。
無論是殯儀館，還是垃圾焚燒廠，抑或是重要化工原料PX，都是現代生活必不可少的，這裏無需贅述。相比建設公園、學校、醫院、道路、地鐵等項目，殯儀館、垃圾焚燒廠、化工廠、核電廠等項目屬於社會的“髒活兒和累活兒”。由於是“髒活兒累活兒”，大家都不願意幹，也沒有人願意與它做鄰居，於是政府出面組織，協調各方態度。這本是一件好事，而事情的結果卻沒有那麼好，當地民眾反對項目建設，以暴力對抗；網上此起彼伏聲討當地政府。政府實在是“受累不討好”。
為什麼政府受累不討好，是一個值得深思的問題。在筆者看來，政府“受累不討好”的深層次原因是忽視公眾體驗，用老辦法應對新的“體驗型政治”。
5月10日，杭州九峯抗議現場，幾名不法分子圍毆到場執法的警察
當“體驗”成為評判政府的重要標準
產業升級導致社會意識的變化，進而導致人們評判政府的原則發生了改變，形成以體驗為中心的“體驗型政治”。當一個政府用舊辦法面對新社會的時候，遭到民眾反對就不是什麼新鮮事了。
縱觀人類歷史，技術進步導致社會分工變化，社會分工變化引起社會結構的變化，而社會結構的變化會改變社會意識，最終改變政治形態。在這一過程中，生產領域的重要原則決定着人與人之間的關係，因而成為社會意識的內核，是每個時代的核心原則。它將隨着社會意識滲透到包括政治在內的各個社會生活領域中，改變社會的面貌，決定政治運行的原則與話題，塑造新的政治形態。反過來説，適應時代核心原則的政治形態將能夠保證政治的穩定，成為一個時代的政治形態。
正因如此，每個時代有每個時代的政治形態：農牧業時代是以學院和宗教為紐帶的宮廷政治和宗教政治；製造業時代是以技術（理性）、紀律（法制）、集中（集權）和追求利潤（利益）為核心原則，無論在發達國家還是發展中國家，工業化的過程也是行政理性化、國家法制化、中央集權化和政治黨派化的過程。任何工業國能夠滿足以上四項原則，其政治和制度也基本是穩定的。到了以服務業為主的時代，體驗成為人們生產和生活的重要原則，企業因用户體驗差而被淘汰，政府也從基礎設施的建設者轉變為公共服務的提供者，政府對人民的服務態度和服務體驗也自然成為塑造政治議題，引發政治事件，以及評判政府的重要因素。
回到現實中來，餘杭事件（包括其他類似事件）實質上是使用製造業時代方法的政府面對服務業時代的人民。如果以理性、法律和利益的眼光來看，在杭州這樣的城市周邊修建垃圾焚燒廠，處理城市生活垃圾，符合大多數人的利益，也經過擁有相關知識的專家調研和論證，同時也基本符合現行的基本制度和法律。正是這樣一個合法、合乎科學、滿足大多數人利益的項目，遭到了當地民眾和部分網民的激烈反對，因為“垃圾+焚燒”的組合給當地人的體驗很糟糕，從而引發“鄰避運動”。也許從科學、法律、利益和理性行政的角度來看，這羣人是在無理取鬧，因為他們自己也説不清楚項目會造成什麼物質的污染、哪些環節可能出現問題、或者項目違反了哪條王法。儘管如此，對於已經脱離貧困，追求生活品質的人來説，自己的體驗或感受才是最重要的標準。
“反體制運動”是全球現象
無論是各地反PX還是近日餘杭人反垃圾焚燒廠，我們會發現，當政府按照原有的工作流程進行項目操作的時候，民眾越來越不接受，反對聲勢越來越大。在類似抗議事件中，抗議者總以政府未進行環評、未與居民協商等為由加以反對，併發生一系列暴力對抗行為。有時即便有環評和協商程序，但因為長久以來的固化思維，民眾也很難表示理解。這樣的反對不僅僅是對某個具體建設項目的反對，更是對政府工作流程和工作原則的反對。政府的工作程序和工作原則是一個國家政治體制的重要組成部分。因此，這種反對從某種意義上來説是一種“反體制運動”，是民眾用體驗造舊制度的反。
到這裏，肯定有人説民眾反對政府，是因為項目操作不民主、不透明，總之一句話，因為你不“民主法治”。這樣的説法很有殺傷力，但幸好這是一個全球化的時代，任何現象的發生都不是孤立的。放眼世界，民主制在世界各地也遇到了挑戰。現代民主制的重要原則是少數服從多數，因此，民主制要良好運行下去的關鍵就在“少數”認可投票結果，即使結果對自己不利。在今天，民主社會的“少數”也開始不服從，並以其體驗和感受為名：台灣學生聲稱“自己沒看過服貿協議，但感覺不好就要反對”，公然佔領立法會，破壞民主議事程序；泰國反對派竟然喊出了不要民主的口號；就連西方成熟民主國家也發生了大規模“佔領運動”。這些運動標誌着“少數”對現行民主制根本原則的反抗，是徹底的“反體制運動”。
在這樣的背景下，發生在中國的各類“反對事件”是當今發生在全球的“反體制運動”的重要一環。中國遇到的問題不是中國獨有的，而是全球性的。如果把視野僅侷限於中國，就會開出加強“民主”與“法治”的藥方。這種藥方不但不能治病，還可能致命，因為相比西方人，中國普通村民對“少數服從多數”的認可度更低，認為那是“人多欺負人少”，會引發更激烈的反抗。而當我們看到全世界的情況時，我們才能明白必須以新的視角、創新的概念和新的思路觀察、解釋和解決問題。
良好的公眾體驗讓政府“受累能討到好”
在以“體驗”為核心的服務業時代，政府要讓自己的累不白受，能討到好，就必須給公眾良好的體驗。
營造良好公眾體驗的第一個層次是改善民眾的直接體驗。面對大型公共工程，政府應當對原有的工作流程進行調整，平等地與當地民眾對話，派遣相關工作人員到基層講道理，做工作，並邀請老百姓全程參與。這樣做可以向當地民眾展示政府的誠意，就像當年八路軍住老百姓家時做到“缸滿院淨”一樣。只有改善了當地民眾對項目和政府的感受，才能從根本上改善公眾體驗。
營造良好公眾體驗的第二個層次是政府以開放心態積極回應外界疑慮，特別是網絡輿論，改善間接體驗。蘋果用户的用户體驗好，不僅是用的人覺得好，更重要的是讓不用的人也覺得好。因此，政府不僅要改善當地民眾的感受，也要照顧全國人民的感受，在網絡時代，所有新聞都有可能成為全國性新聞乃至全球新聞；你自己做得好不是真正的好，別人説你做得好才是最重要的。
因此，改善旁觀者的感受，當事者的感受很重要，更重要的是政府要積極回應旁觀者的質疑，回應的越詳細越有説服力，放棄“傳統官僚文化，如暗箱操作、信息封鎖、好為人師、自以為是、權力傲慢、仗勢欺人、頤指氣使、裝腔作勢、官話八股”等。