西門子問題熱水器更換配件繼續賣 企業稱安全
日前，一位曾在博西家用電器有限公司工作了多年的前員工李驍靜(化名)向記者反映，2011年11月前後，博西家電將該時期生產的某批存在瑕疵的西門子X3系列電熱水器進行軟件升級，在更換電腦板配件、完成軟件升級後繼續銷售，其中部分地區還存在先銷售、安裝時再維修升級軟件的情況。
博西家電回覆記者稱，特定批次的西門子X3熱水器的軟件升級， 具體操作就是更換熱水器的軟件程序和電腦板，共涉及在庫存中和已售出的兩部分產品。
據瞭解，博西家用電器有限公司(簡稱“博西家電”)是由西門子公司和羅伯特博世有限公司於1967 年成立的合資公司。目前，在中國市場銷售的“西門子”品牌的家用電器產品由博西家電進行研發、生產並銷售。
部分熱水器在特定條件下出現黑屏現象 高管發郵件做解釋
據李驍靜介紹，存在瑕疵的產品總量達到5814 台。其中，已經賣給消費者有待上門軟件升級的有2085台；在總部倉庫進行軟件升級的產品有1999台；在各地倉庫進行軟件升級的產品1014台；另有716 台產品未安排升級繼續銷售，待上門安裝時再升級。
對於存在瑕疵的特定批次熱水器產品，博西家電有針對性的更換了熱水器的軟件程序和電腦板，但並沒有集中召回。
據悉，這一瑕疵帶來的問題就是熱水器在特定條件下出現黑屏現象。博西家電某高級管理人員在給員工的一封郵件中對黑屏問題進行了解釋。他指出，“由於X3是我們迄今為止做過的最複雜機器，無論在各方面，我們都儘量爭取‘功能和性能的最大化’。由於功能複雜+時間緊張+部分人員變動，造成電腦版(板)尤其是軟件方面設計和驗證沒有做到足夠嚴謹，造成此次黑屏事件。”
該高管指出，容易出現黑屏的機器，集中在2011年3季度生產的2085台機器上。其他月份生產的機器，出現黑屏問題的比例相對非常低，可以採取正常維修方式加以解決。
按照博西家電高管在郵件中的解釋，導致黑屏的原因是在調整軟件的過程中，沒有設定足夠的限温條件，致使在“全膽速熱”過程中 - 熱水器儘量多地燒熱水，其中4管加熱中的部分位置達到了高温極限跳停的温度。當高温極限跳停後，機器切斷所有電源，停止工作。
不過對於該高管的這一表述，博西家電稱“與事實不符，會引起讀者的誤解”。博西家電認為，該解釋來自前員工提供給媒體的公司某高管郵件，但該郵件對熱水器的描述內容在沒有提供任何背景説明的情況下，直接進行引用，會使讀者認為該軟件的漏洞是廠商在生產過程中，並已知結果的情況下故意將限温設定不足而有意造成。
博西家電啓動應對措施 對瑕疵產品進行軟件升級
博西家電錶示，存在黑屏問題的電熱水器，其生產日期分佈在2011年7月27日至2011年10月19日之間。
其中，已經賣到用户手中的有2085台，博西家電採取的應對措施是上門免費升級軟件；總部CDC產品庫存量1999台，就地進行升級處理；各地RDC產品庫存量：北京、福建、廣州、江蘇、杭州、瀋陽等六大主要地區總計1014台，由博西家電從工廠委派專業技術工人，按照相關規範標準更換熱水器的軟件程序和電腦板；其他地區庫存716台，由於比較分散難以集中處理，博西家電決定暫不做升級，待上門安裝時再進行。
博西家電的這名高管在郵件中強調，“這不是安全方面的故障，所以我們沒有停止銷售，而是一邊銷售，一邊維修。”
對於上述説法，博西家電予以否認並解釋稱，該高管當時的郵件內容僅為討論解決方案過程中的想法，並非最終處理事實。需升級的熱水器共5800台，截至目前已經完成升級的約90%，其中，對於發現問題時用户已經在使用的機器，博西家電當時採取了主動聯繫、技術人員集中上門提供免費軟件升級服務的方式予以解決，對於當時尚未銷售的機器(在工廠、庫房及渠道)，採取了技術人員集中進行軟件升級的措施。
從該事件的處理進程來看，2011年11月1日，博西家電開始安排供應商將問題產品的弱電板從原來的V219升級至V220。11月12號軟件更新到位，開始安排售後配件和升級工作。
這位高管指出，V220版本只能解決90%的用户問題，如果用户在早上5-6點大量使用熱水，還會出現黑屏現象，因為只有V221版本才能徹底解決這個問題。也就是説，仍有部分用户需要二次維修才能徹底告別黑屏困擾。郵件資料顯示，直至2011年12月21日，博西家電才找到徹底解決問題的方法，即啓用新的軟件版本V221。
記者就博西家電所謂的“軟件升級”事件專門諮詢了中國家用電器研究院相關專家，該專家認為，更換配件後的產品能不能銷售，關鍵要看企業的質量管理文件是如何規定的，同時要看更換的性質和針對什麼部件進行的更換，以及有無委派專業的技術人員現場指導或直接參與操作等。
李驍靜介紹説，“配件就是從我這拿出去的，技術員就是在當地的庫房裏進行更換的，這個過程中很難説有沒有人為的因素碰到了其他配件。”她指出，更換熱水器的軟件程序和電腦板後並沒有對整機性能進行再次檢測。
對此，博西家電解釋稱，在用户家中給熱水器升級後，技術人員通過給熱水器通電的操作來確認機器正常。整個操作步驟合乎規範標準。更換的電腦板經過博西家電檢測合格，由工廠派出專業技術人員進行操作。整個更換過程非常簡單，這與技術人員應用户要求為其家中的熱水器安裝遙控裝置是一樣的操作原理，因此不需要再拿回工廠再次進行整機測試。
博西家電：升級不涉及安全問題
針對特定批次西門子X3系列電熱水器暴露出來的問題，記者第一時間聯繫了博西家電相關部門。
博西家電回應稱，西門子X3 熱水器的產品設計符合相關國家標準和行業標準，配置有可靠的地線接地和漏電保護裝置，不存在安全方面的問題。軟件問題出現後，公司立即暫停了X3產品的發貨，並隨即對庫存產品進行集中軟件程序升級，並對已經安裝和銷售的產品提供升級服務。
3月27日，博西家電在“西門子家電”官方微博中發佈聲明，列舉了將積極採取的相關措施：主動聯繫所有相關用户並提供及時的上門免費服務，以確保熱水器使用正常；為相關用户提供整機六年的包修服務；主動向國家認可的第三方權威機構進行溝通，確保產品質量符合國家相關規定。
追問：產品是否應該被召回？
李驍靜表示，如果博西家電告知客户黑屏的真實原因，主動採取召回措施，用户則完全可以按照相關法律法規要求退機賠償，也可以按照西門子提出的解決方案，進行軟件升級，這都沒有任何問題，但是用户對此並不知情。
如今，很多國際大品牌企業都建立了完善的召回機制，因為受技術條件所限，確有個別質量問題在出廠前難以被及時發現，但事後消費者在使用過程中若發現存在質量瑕疵，企業就會啓動召回程序，避免給用户帶來安全隱患。
今年3月15日新修訂實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》，首次提出經營者發現其提供的商品存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，除了要向有關行政部門報告和告知消費者外，還應該採取召回等措施。
2010年7月，國家質檢總局公佈《家用電器產品召回管理規定(徵求意見稿)》，對家用電器產品的缺陷調查、確認以及召回等相關程序做了明確規定，但該法目前尚未實施。
博西家電錶示，相關召回規定並不適用於本次軟件升級，原因是出廠的X3熱水器都是合格產品，軟件需升級的問題不屬於產品的“缺陷”。博西家電指出，2014年3月15日前，並無針對一般商品或家用電器“召回”制度的相關規定。出於尊重和保護消費者利益的考慮，博西家電“主動採取了積極措施”，聯繫和上門為消費者提供免費升級服務。
記者發現，博西家電此次所提及的“主動採取積極措施”並非首例，此前該公司就曾開展過旨在消除產品安全隱患的行動。
國家質檢總局缺陷產品管理中心2013年8月30日發佈的消息顯示，博西家電向國家質檢總局報告，自2013年9月中旬起，開展“主動安全行動”，針對1999年至2005年期間生產的西門子、博世品牌洗碗機進行產品維護。上述產品因某一電路器件有可能發生過熱並在極個別的情況下可能發生起火，存在安全風險。博西家電採取的措施是為客户提供上門服務，免費維修產品控制面板的相關配件。
不過，博西家電認為，洗碗機是公司的另一個產品品類，和X3熱水器產品有很多不同之處。此事的處理不能用於説明所謂的“召回”規定。(凌紀偉/文)
事件回顧
3月19日，在上海家博會西門子家電產品展區，當事人李驍靜舉橫幅公開維權，舉報西門子電熱水器存在問題，引來眾多觀眾圍觀。隨後國內部分媒體對此作了公開報道。