保監會通報一季度投訴情況：人保財險投訴量居首

保監消保〔2014〕26號

各保監局，各保險公司：

現將2014年第一季度中國保監會及各保監局接收的保險消費者投訴的基本情況、主要特點及相關統計數據通報如下：

一、總體情況

2014年第一季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量5984件[1]，同比上升18.40%，反映有效投訴事項6337個[2]，同比上升15.85%。其中，12378熱線電話投訴4894件，佔有效投訴總量81.78%；信件投訴572件，佔比9.56%；來訪投訴322件，佔比5.38%；網絡投訴196件，佔比3.28%。

從4個投訴渠道佔比數據看，12378投訴維權熱線成為保險消費者表達訴求的主要渠道。2014年第一季度12378投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為54019個，實際接聽總量為51264個，接通率為94.90%，羣眾滿意度超過98.51%。

二、財產險公司投訴情況

2014年第一季度保監會和各保監局收到涉及財產險公司的投訴2439件。其中投訴量居前10位的公司依次為：人保財險（570件）、平安財險（451件）、太保財險（388件）、國壽財險（124件）、中華財險（92件）、陽光財險（83件）、太平財險（64件）、大地財險（55件）、永安財險（53件）、華泰財險（47件），這10家公司投訴量總和佔財產險公司投訴總量的79.01%。

從單位保費的投訴件數分析，財產險公司億元保費投訴量

[3]平均值為1.36件/億元，有33家財產險公司高於平均值（詳見附件1）。其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安保險（19.57）、利寶保險（9.00）、國泰財險（6.35）、陽光農險（4.72）、富德財險（4.44）、都邦財險（3.99）、紫金財險（3.89）、長安責任（3.60）、信達財險（3.41）、渤海財險（3.17）。

眾安保險第一季度億元保費投訴量居財產險公司第一位，投訴量為9件，遠遠超過財產險公司億元保費投訴量平均值。投訴主要涉及退貨運費險的理賠時效和退保等方面，此險種雖然單筆保費金額低，賠付金額低，但隨着電子商務的發展和網購人羣的增加，保險消費者對此險種的投訴增長，公司應高度重視。

三、人身險公司投訴情況

2014年第一季度保監會和各保監局收到涉及人身險公司的投訴3523件。其中投訴量居前10位的公司依次為：中國人壽（911件）、平安壽險（411件）、新華人壽（361件）、泰康人壽（339件）、太保壽險（295件）、生命人壽（187件）、人保壽險（132件）、太平人壽（128件）、陽光壽險（110件）、民生人壽（52件），這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.05%。

從單位保費的投訴件數分析，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.71件/億元，有36家人身險公司高於平均值（詳見附件1）。其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽（100.00）、崑崙健康（21.88）、恆安標準（5.29）、中航三星（5.17）、瑞泰人壽（4.88）、國華人壽（4.36）、華匯人壽（3.49）、華夏人壽（3.18）、海康人壽（3.10）、光大永明（2.98）。

四、分地區投訴情況

（一）有效投訴總量居前10位地區情況。2014年第一季度保監會和各保監局收到消費者有效投訴共5984件，有效投訴總量居前10位的地區依次為：北京（892件）、江蘇（522件）、廣東（509件）、湖南（507件）、遼寧（454件）、山東（397件）、河北（299件）、上海（286件）、浙江（280件）、黑龍江（237件）。

（二）億元保費投訴量高於平均值地區情況。2014年第一季度保監會和各保監局收到消費者有效投訴地區億元保費投訴量平均值為0.86件/億元，有8個地區此項指標高於平均值，依次為：湖南（2.59）、遼寧（2.59）、北京（2.05）、黑龍江（1.53）、廈門（1.07）、河北（1.03）、山東（0.95）、安徽（0.88）。

（一）投訴事項的類型。2014年第一季度保監會及各保監局接收的6337個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴5009個，佔投訴事項總量的79.04%；涉嫌保險公司違法違規類投訴1272個，佔比20.07%；涉及中介機構合同糾紛類投訴12個，佔比0.19%；涉嫌中介機構違法違規類投訴44個，佔比0.69%。

（二）投訴事項反映的問題。

1.財產險方面。消費者投訴事項涉及財產險的共有2402個，其中，保險公司合同糾紛類投訴2295個，涉嫌違法違規類投訴104個；保險中介合同糾紛類投訴3個。財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛1791個，佔合同糾紛投訴總量的78.04%，主要反映保險公司存在理賠時效慢、定損價格不合理等問題。承保糾紛389個，佔比16.95%，主要反映保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準、投保時保費計算存在爭議等問題，電銷擾民仍有發生。財產險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規投訴72個，佔違法違規投訴總量的69.23%，主要反映保險公司拒保交強險、銷售交強險時強制搭售商業險等問題。

表1 財產險投訴事項統計表（單位:個）

2.人身險方面。消費者投訴事項涉及人身險的共有3935個，其中，保險公司合同糾紛類投訴2714個，涉嫌違法違規類投訴1168個；保險中介合同糾紛類投訴9個，涉嫌違法違規類投訴44個。人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛1306個，佔合同糾紛投訴總量的48.12%，主要反映退保時保單現金價值較低或消費者不認可保險公司扣除的費用等問題。承保糾紛632個，佔比23.29%，主要反映保險公司銷售時未明確告知退保損失情況或分紅險產品達不到購買時的預期收益。理賠/給付糾紛441個，佔比16.25%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責任範圍等。人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規1152個，佔違法違規投訴總量的98.63%，其中涉嫌欺詐誤導1040個，主要反映業務員誇大產品收益、代簽名和代抄錄風險提示語句、銀郵代理渠道以理財產品的名義銷售保險等問題。

表2 人身險投訴事項統計表（單位:個）

六、保監會機關接訪情況

2014年第一季度保監會機關共接待保險消費者進京上訪53批次、63人次，其中初訪31批次、復訪22批次，羣體性上訪事件為0。從涉及地區看，進京上訪量位居前列的省區市依次為：河南（14次）、河北（8次）、山東（6次）、黑龍江（4次）、吉林（4次）、遼寧（4次）。

從涉及機構類型看，財產險公司18批次，人身險公司35批次。進京上訪投訴量較大的財產險公司包括：人保財險（10次）、太保財險（2次）、平安財險（2次）、安邦財險（2次）；進京上訪投訴量較大的人身險公司包括：中國人壽（12次）、平安壽險（5次）、太平人壽（3次）、太保壽險（3次）。消費者主要反映車險理賠糾紛和人身險銷售誤導等問題。