畢馬威：中國客户期望更優質的銀行及保險服務

畢馬威最新發表的調查報告指出，對於銀行、保險公司及電子商貿公司提供的服務質量，中國客户相對於其他受訪者更加直言及主動表達意見。

這份名為《客户體驗晴雨表有話直説》 (Customer Experience Barometer It"s time to talk) 的報告向5,000名來自澳大利亞、中國、德國、英國及美國的客户進行調查，分析他們對銀行、一般保險、人壽保險、公共事業及電子商貿行業的160多個品牌的客户體驗。

調查指出，新興市場特別是中國，在客户滿意度水平方面將會很快超越其他地區。在調查所涵蓋的所有行業中，中國受訪者的客户體驗改善比例取得最大升幅 (較全球平均高出11至26個百分點)。

畢馬威中國客户和創新事務合夥人查瑋亮 (Egidio Zarrella) 指出：“中國在過去五年發生了巨大變化，例如社交媒體的興起、經濟開放、數字渠道的普及和引進先進的西方理念，這些都對改善中國客户體驗帶來了深遠的影響。基於過去幾年中國市場的發展，我們對中國在各行業客户體驗中都取得了最大幅度改善並不感到意外。”

調查同時指出，中國客户更有可能向其他人推薦或反對使用服務供應商。有83%的中國受訪者表示，在過去12個月內曾向其他人推薦過電子商貿公司，高於美國、澳大利亞、英國和德國的41%至61%。另一方面，三分之一的中國受訪者表示，他們曾根據親身經歷，反對使用某些品牌，高於其他西方國家受訪者的7%至13%。

至於銀行、一般保險和人壽保險市場，大約70%的中國受訪者曾經推薦過銀行和保險公司，高於其他國家的21%至53%。同時，超過30%的中國受訪者曾經向其他人反對使用某些品牌，高於其他國家受訪者的9%至24%。

畢馬威中國總監麥伯恩 (Mark Bain) 指出：“中國保險業客户體驗確實得到了顯著改善，部分原因是由於監管機構更着重於保障客户利益，同時也是因為直銷渠道保險產品種類的增加，而人壽和一般保險可以通過網上自助平台提供更多的信息和功能方面。”

麥伯恩補充説，客户購買保險時的決定更多地受到網上及社交渠道同行的評論影響，進而創造了讓保險公司脱穎而出的新機會。

查瑋亮總結説：“對於金融服務機構及其他服務性行業而言，要令業務持續增長，最大的動力不僅來自新產品和擴大版圖，而是提供與別人保持差異化客户體驗的能力。掌握這個竅門的企業不單能贏得更多新客户，並且能夠更好地維繫、拓展與現有客户的關係。我們看到中國的金融機構正建立自身的數據分析能力以應對這個市場趨勢。客户行為、傾向模型和其他以客户為中心的發展策略都在成為中國眾多企業注重的焦點。”