新消法實施兩月網購投訴翻番 無理由退貨成焦點
以“旗幟鮮明向消費者傾斜”為主旨的新《消法》自3月15日實施以來，一個並不樂觀的現實是，針對電商的消費投訴不但未“退燒”，反而愈演愈烈。上海市消保委日前公佈的4月份消費投訴統計顯示，網購等新型銷售方式的投訴同比增加1.24倍，佔投訴總量的42.23%。
在各類網購投訴中，退換貨是雙方爭執的焦點所在。據悉，投訴的問題集中在三方面：一是相關手續複雜，商家大都要求消費者提供質檢報告。二是包裝要求苛刻，商家常以原包裝拆封或者污損為由敷衍推脱不予退換貨。三是退貨口徑不一，集中表現在對“七天”的計算與法律規定有偏差、提醒告知方式不顯著等方面。
法條很美好 現實卻“骨感”
新《消法》規定，除消費者定做的、鮮活易腐的等四類商品外，消費者享有網購後悔權，商品可七日無理由退換貨。但相較於美好的法條，現實確實有些“骨感”。
楊小姐近日在一家淘寶網店看中一件衣服，但沒有她想要的花樣，店家同意為她去廠裏特意拿貨。衣服收到後，楊小姐發現自己穿上去不好看，便想退貨。但她在旺旺上與賣家爭執了好幾天，賣家堅決不同意退，寧願把這件衣服的利潤退給她。最後，倦於爭執的楊小姐無奈地接受了賣家的十幾元退款。“這件衣服並不屬於四類不予退貨的範圍，但賣家就是不肯，去投訴成本太高，只好算了。”楊小姐對《IT時報》記者表示。
賣家亦有苦衷。廣東東莞的李先生經營着一家女鞋店，由於鞋子款式、質量俱佳，價格相比之下最便宜，他的店堪稱生意興隆，已經做到了三皇冠。但新《消法》實施後一段時間，李先生一度認真地動了關店的念頭。原來，店內湧入了大批新買家，出現了相當頻繁的退貨潮。“簡直把我這裏當成了試鞋店，我很早以前就同意買家退換貨，但這麼頻繁的退貨，讓我筋疲力盡，真的萌生了退意。”後來，在眾多相熟顧客的鼓勵下，李先生才堅持做下去。
據記者觀察，在淘寶上，頗有不少賣家自定“個性化”的退換貨政策。一家服裝店即表示，“本店支持簽收48小時內退換， 但是單品、孤品、屯貨、註明不退換的除外。關閉+退款率達到50%的客户不再交易! ”
懲罰力度不夠 賣家“不上心”
北京兩高律師事務所董正偉律師認為，4月份投訴量上升，可能與3·15後續有關，受其影響，很多消費者會更多地去投訴。此外，春節購物旺季也有影響，在旺季中，消費者購買增加，投訴也相應增多。
對商家提出的可退換貨條件，如要消費者出具質檢報告、指出商品外包裝不完整等等，董正偉認為都是站不住腳的，“法律沒有規定消費者有出具質檢報告的義務。另外，外包裝有破損不應當成為阻礙正常退貨的理由。對商家來説，任意擴大不予退貨的清單，都是違法的。”
之所以新《消法》執行效果不佳，董正偉告訴《IT時報》記者，這是因為對法律的宣傳、普及不夠，而電子商務平台有責任通過一定的方式，比如向店主發送法律提醒，在網站的顯要位置貼出法律條文，幫助雙方養成法律意識。“大家都養成良好習慣的話，誰會老發神經退貨？”
而一旦違反新《消法》，對賣家來説，似乎也看不到直接的危害和損失，這也是法規執行不力的另一個原因。“確實，賣家這麼多，處罰起來有一定難度。這時候還是可以依靠電商平台來形成約束，比如哪家店鋪沒遵守規定，可以沒收其保證金，或是乾脆封店。”
部分電商“有法不依”
事實上，有些電商平台自身就守法意識薄弱，甚至公然有法不依，頗不光彩。上海4月份消費投訴統計顯示，各類電商中，易迅網、1號店和京東網的投訴量增長名列前茅，同比分別增加了1.58倍、94.40%和42.19%。易迅更是因其“退貨要付10%折舊費”的奇葩條款，被多名消費者投訴，近日被上海市消保委約談。有市民投訴稱，他買了一個手機，只是打開包裝，甚至沒開機，退貨就要發生10%的折舊費。據瞭解，易迅這一霸王條款竟已存在四年之久。
“易迅以什麼理由對退貨收折舊費，要搞清楚。消費者購買七天內退貨，或是因質量問題退貨，收任何費用都是違法的。如果是電器、手機等商品，在保修期內有質量問題，經過維修，消費者不接受，要求退貨的，商家可以收取適當的使用費。但實踐中很少有經營者這麼做，怕被消費者拋棄。”董正偉分析稱。
電商要與時俱進 做友好型電商
中消協副會長劉俊海
“新《消法》實施後投訴量上升，説明消費者維權意識提高了，不再像以前那樣認為法律依據不足，大多選擇忍氣吞聲。另一方面，電商卻沒有與時俱進、加強學習，還是按照老觀念、老方式經營，兩者之間就產生了衝突，引發消費者投訴上升。”中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海對《IT時報》記者表示。
劉俊海表示：“我希望電商還是要做受人尊重的、消費者友好型的現代電商，既要看到有形的財產利益，還要看到無形的品牌利益，既要看到近期利益，還要看到長遠利益。”他認為，後悔權制度和其他《新消法》賦予的權利，不僅照顧消費者，也同時照顧商家，會擴大商家的市場份額，只不過是改變了商家過去的營銷模式和競爭模式。“過去是膽大為王，厚黑者做大做強，以後厚道誠信就是軟實力，誰對消費者厚道，消費者就會用鈔票投票，誰忽悠消費者，消費者會用訴狀投票。你商家賣東西，是為了發財，還是為了跟消費者打官司呢？顯然，兩者共贏才是上策。”王珏磊