格蘭仕：價格戰的背後是“以人為本”

南一行，吳小婷

一場規模空前的價格戰突襲空調市場。9月底，格力公開宣稱“20年首次發起空調價格戰”，隨後，眾多空調品牌紛紛參戰，向來以“極致性價比”贏戰市場的格蘭仕更是高調應戰。

“打一次價格戰不算什麼，有本事就不要打着價格戰的名義清庫存，來一場實打實、真正持續讓利消費者的價格持久戰。”格蘭仕空調中國市場銷售總監甘建國表示，高水平的價格戰應立足於整個產業鏈，以鏈條上的人為根本，以鏈條的複合利潤結構為支撐，其核心在於為用户創造更大的價值。“價格戰要‘以人為本’。”格蘭仕冰洗銷售總監沈國輝説。近年來，格蘭仕正在以極致性價比掀起一場滾筒洗衣機普及風暴，對此，沈國輝深有感觸：“價格戰的着眼點和基礎都是人，極致性價比是為了實現用户利益最大化，而要提供極致性價比的產品和服務，就需要整個鏈條上所有人的努力。”

以“人”為核心的智能製造

在格蘭仕的洗衣機生產線，最引入注目的當屬噴塗車間。在這個封閉的可視化生產線內部，看不到工人忙碌的身影，一件件洗衣機外殼在其中自動完成塗裝工序，工人只需在生產線的前端和後端完成輔助工作。

“以前，工人們要戴着防毒面具進去，裏面的温度比外面要高七八度，不一會兒防毒面具的眼鏡片上就全是水汽。”格蘭仕洗衣機制造本部長尹懷斌介紹説。所以，當時他在負責這個項目時，在效率之外，考慮更多的是改善工作環境。最終決定投資上億元從意大利引進了兩條全自動的塗裝生產線。

在格蘭仕已經工作了11年的羅梅親眼見證了格蘭仕生產線的改進。“以前都是以人工為主，條件也沒現在好，我是看着格蘭仕一天天越變越先進的。”羅梅説，她到格蘭仕的第一份工作，就是給電飯煲擰螺絲。

不過，這並不意味着對人的要求降低了。“機器是死的，人是活的。”26歲的袁權文已經在格蘭仕工作了8年，從一線生產工人成長為負責質量整改的工藝員。袁權文最有成就感的事情就是編制了冰箱生產線的定員定崗規範，其中，在他的建議下，優化了壓縮機總裝線的流程，將原先需要兩個人乾的活縮減到一個人。

“體系再好，靠的還是員工的水平，人是起決定性作用的。人還是機器人？這是個偽命題。”尹懷斌表示，在生產一線，有着豐富生產經驗的高級技工的作用是無可取代的。

因此格蘭仕特別注重對員工職業技能的培養。尹懷斌現在最重要的工作就是尋找和培養高級技工。“不一定是做家電的，但是對電器一定要很懂，對設備，維修電器，自動化都要讀的懂。能直接過來最好，不能過來幫我們講講課，現場培訓一下員工也好。”為此，格蘭仕建立了一整套員工培訓體系。比如説定期組織各個專業的培訓班，請高級技工過來現場授課，對通過技工資格考試的員工進行獎勵等等。

“員工的水平提高了，無論是效率還是質量上都會得到提升，這種改善一是提高產品質量，二是降低製造成本，反映在市場上，就是格蘭仕能向用户進一步提供更高質量的產品和更具性價比的產品。最終體現的還是用户的根本利益。”沈國輝説：“格蘭仕的以人為本，正是用户思維在企業內部的體現。”

面向所有“人”的全員服務

“在生產線上下道工序的銜接上，我們始終要求上道工序要把下道工序當作客户來對待。我們還特意制定了獎勵制度，對於那些能在生產過程中發現問題的員工進行獎勵。”尹懷斌介紹，有一次，生產線上一位負責理皮帶的工人發現一個批次的皮帶手感不對勁，接到他的報告後車間立即進行重新檢測，發現供應商這個批次的皮帶確實存有瑕疵，立即進行了更換，避免了流入市場後再進行召回的重大損失。“手在皮帶上一理就能發現問題，這種員工是我們的寶貝。”

在製造環節樹立用户意識，在客户服務環節就更需要樹立用户意識。沈國輝最近正在洗衣機售後服務方面大力推進“送裝一體化”改革。“原來我們採用的是行業通行的服務網點安裝模式，但鄉鎮網點路途較遠，服務網點很難及時上門，有些消費者乾脆自己裝，有些消費者要等好幾天才能用上新買的洗衣機，用户體驗很不好。”

“既然顧客自己就能安裝洗衣機，説明安裝洗衣機根本就不是技術活。所以，有一個問題非常清晰的擺在我們面前：難道法律有規定安裝洗衣機非得要專門的服務網點嗎？為什麼要讓顧客等在家裏收一次貨，然後又等在家裏看着安裝工裝好洗衣機？難道不能一次性搞定嗎？”沈國輝説，“答案很明顯！因為洗衣機這種大家電商品肯定是要送貨上門的，所以誰銷售，誰送貨；誰送貨，誰就安裝，誰就得安裝費。只要對送貨工做簡要培訓，並解決好安裝工的積極性問題，就可以把營銷端和服務端打通。只需要一個打破行業慣例的勇氣和一個恰當的激勵機制。”

格蘭仕所強調的服務意識，並不是簡單地為用户提供服務，而是一個全面的支持服務體系，甚至已經將與電商聯合開發的智能平台納入其中。

甘建國則強調利用大數據從源頭就開始樹立用户意識。“我們在與京東、天貓平台溝通過程當中，利用大數據瞭解哪類空調是最受歡迎的，以及它的競爭段位、價格段位等等，我們會根據這個需求，做出滿足他們需求的產品。還有一種是‘超體驗性的改變’，就是先把這種功能做出來，未來要實現的產品我先拿出來，比如除PM2.5，還有是要節能的，舒適感要好的等等，提供更加好的功能。”甘建國表示，以用户為中心正是格蘭仕佈局產業電商的出發點。

在甘建國看來，長期以來，格蘭仕的價格戰得到了全白電製造的規模效應與產業鏈整合雙重支持，這種橫向相關多元化加垂直一體化的全產業鏈優勢，讓格蘭仕空調可以通過電商平台從源頭有效匹配資源、控制成本，並最大限度地讓利於消費者。

正是根植於用户思維，格蘭仕從一開始就確立了以人為本的企業文化。在格蘭仕有一個互助型“愛心基金”，以員工自願交納和企業同比例配套構成其資金來源。當有員工家裏遇到大事，急需用錢時，便可申請救助。

格蘭仕36週年廠慶晚會。台上，一位女工在深情地講述着格蘭仕愛心基金會給她孩子提供救命錢的感人故事，台下，不少人的眼眶已經泛出了淚花。“我希望我的小孩長大了也來格蘭仕工作！”羅梅堅定地説。