小狗“嗨修”破解小家電維修“世界性難題”？

“一切解釋權歸用户所有！”、“保修期內，小家電壞了無條件全部免費維修！”、“用户足不出户，維修將像網絡購物一樣方便！”近日，一向低調的小狗電器憑藉一項嗨修-中央維修服務承諾在業界掀起軒然大波。

無條件全免費，“嗨修”計劃説起來容易，做起來難。無論哪一個環節都是硬碰硬要花真金白銀！眾所周知，小家電本身價格就不高，還要承諾好幾年的無條件免費維修，賠本的買賣，小狗的承諾到底只是個炒作的噱頭還是真有這個實力？

三年磨一劍，小狗的承諾並非拍腦袋

對此，小狗電器創始人檀衝顯得信心滿滿，他表示，“我們承諾了就一定會做到，這件事我們已經反覆醖釀了三年，推出的時間也一推再推，原因就是我們要打有準備的仗，承諾了就一定要幹好！”

小狗電器從三年前就開始琢磨這項承諾，目的只有一個，要給消費者提供最爽最嗨的售後服務極致體驗。因為在之前，小狗在產品設計、營銷銷售這些環節已經做到了用户的最佳體驗，因而多年來能保持網售第一的地位。下一步，他們就要讓小狗電器的用户的售後服務體驗也是完美的。三年來，小狗內部也在不斷論證無條件免費維修的可行性，為此他們在產品設計、製造等環節也都做了很多改進，既保證對產品可靠性的提升，同時也利於日後的維修服務。

“之所以敢於做這樣的承諾，最根本的還是基於對我們產品品質的信心，我們堅信會出故障的產品只是極小的比例！”檀衝信心十足。“只要我們能夠有效的把控產品的可靠性，把產品的返修率控制在一定水平之下，我們的"全免費服務"所付出的成本就完全可控，甚至能比傳統家電企業在售後服務上投入的資源還要少。”

如今讓小狗電器感到輕鬆的是，就目前而言，他們能夠將產品的故障率控制在遠低於臨界水平以下，因此“全免費服務”的承諾並沒有對其帶來太大的成本壓力。“目前，我們只不過是把別人花在實體網絡建設的資金全部花在了用户身上！”檀衝説。

體驗小狗電器“嗨修”

據小狗電器“嗨修”負責人介紹，此次小狗電器推出的售後服務政策簡單概括就是隻要在三包期內，無論是產品質量問題還是用户人為造成的問題，小狗電器一律免費包修，而且這種包修不是傳統意義上的“保修”，而是“通通全包”—即不需要你到處查找維修網點再自己親自送過去，也不需要鑑定產品故障到底是誰的責任，更不需要你承擔任何費用。

你只需要撥打小狗“嗨修”客服電話，或通過微信/旺旺/QQ等方式告知你家的地址以及所用產品故障，其他一切都不用操心。此後小狗會安排順豐快遞與你聯絡，約定上門取貨的時間，然後待維修產品會被送到公司位於北京的中央維修倉和維修中心，由廠家的專業技術人員對其進行檢測，然後根據故障進行維修、更換零部件。最後煥然一新的小狗將在有順豐快遞按約定時間送回您的家裏繼續陪伴你的生活。一切都是那麼省心。

而更為關鍵的一點是，這一切都不需要你花一分錢，即便小狗產品是因為你使用不當出現了問題，即便是小狗產品往返維修產生了快遞費用。可以説，這種讓你絕對省心的售後服務模式在中國家電行業還是獨此一家。

小家電售後服務亂象叢生

其實，小狗所觸碰的這個領域，售後服務在全球都是一個難題。即便是很多大品牌家電企業，對於小家電的售後服務問題也頗感頭疼。據瞭解，相對彩電、冰箱、空調等大家電而言，小家電的售後維修服務一直是家電廠家以及消費者都頗為頭疼的問題。

對於廠家而言，由於小家電產品品類眾多、更新換代更快，廠家委託第三方在各地設立的網店需要掌握品類繁多、型號多樣的各類小家電的維修技術本身就是一道難題，而更關鍵的是，在這些維修點，對於品種繁雜的小家電零配件的配貨更不可能保證齊全，他們往往在收到故障機器後要先查看故障原因，如果需要更換配件要現從廠家調配零部件，收到零部件後再進行維修，然後再通知用户前來取貨。繁雜的程序和往返多次的物流不僅拉高了維修成本，也讓用户至少要往返兩次維修點。

而更為關鍵的是，由於這些維修點都是廠家委託的第三方企業，盈利是必須面對的問題。本身已經被繁瑣的程序抬高的維修成本再加上盈利需求使得小家電維修的價格奇高，因此人們經常會在媒體上看到關於小家電維修產生的糾紛—本來小家電價格就不高，一旦維修價格都快購買一台新機器了，用户自然不幹。面對這種煩惱，越來越多的用户開始對故障小家電一扔了之，不僅是一種浪費，也是一種很不環保的做法。

有人説，小家電售後維修其實已經成為了家電行業中普遍存在的“社會問題”。因此，對於廠家，小家電維修其實已經成為了一件又費錢、又費神還不討好的行當。

中央維修破解小家電維修亂局

“我們做過很多嘗試，最終選擇了這種中央維修的服務模式，其中專業物流服務商為我們高效銜接用户與廠家中央維修中心，有效提升了維修效率。”小狗電器的工作人員介紹，小狗“嗨修”-中央維修服務由於全部採用原廠專業人員負責維修，而且完全免費，最大限度的消除了用户對於“越修越壞”、“沒事找事過度維修”等擔憂。

值得一提的是，中央維修採取逆向物流的形式在國內尚屬首創。對於逆向物流，小狗創始人檀衝告訴記者：“小狗想做這件事情已經籌劃了3年了。目前通過順豐的物流體系，我小狗已經實現了國內90%以上的用户覆蓋率。未來，我們還會進一步完善物流體系，我們也希望未來能有更多的物流公司加入到逆向物流的模式中來，為用户創造更好的極致體驗。”

事實上，小狗電器選擇順豐快遞作為物流合作方，也正是為了滿足用户的最佳售後服務體驗。眾所周知，順豐的服務水準在國內物流行業中是首屈一指的，無論是服務態度、準點、運輸可靠性都擁有很好的口碑，相對其他物流企業更容易為用户所接受。但僅此一項，小狗電器所付出的物流成本就要比與其他物流公司合作高出很多。儘管小狗方面沒有詳細透露雙方的結算價格，但“平均每單往返物流價格超過百元是肯定的”。如此高昂的物流價格全部由廠家無條件承擔，這對於產品售價本身就不高的小家電企業來説確實是不小的考驗。

對此，檀衝向記者坦言，為了用户的感受，物流成本是砍不掉的，我們只能把產品做得更好，儘可能減少產品出現故障需要維修的機率，這也倒逼我們把產品品質提高提高再提高。他甚至坦言，在自己的心目中，無論構建多麼完美的售後維修體系，對於用户而言，都不如產品根本無需維修能夠一直用下去！

家電售後服務需要“互聯網思維”

作為一家只在電商渠道銷售的小家電品牌，小狗電器可以説是中國家電行業最早一批觸網的企業。我們可以看到，隨着電商熱炒的興起，目前多數家電企業的“互聯網思維”還只侷限在產品的營銷推廣層面，大家都在絞盡腦汁希望藉助互聯網新媒體優勢博取眼球、吸引客流。而如今，小狗電器已經發起了新一層面的探索，即如何把最讓傳統企業頭疼的售後維修服務帶入互聯網思維。

在“全免費”承諾的背後，顯然小狗電器也希望藉此進一步提升自己的品牌形象，最終吸引更多的客户，從而形成一種新穎的“互聯網思維”營銷手段。對此，檀衝並不諱言，他表示，對於小家電而言，完美極致的售後服務體驗會帶來更多的口碑傳播和回頭客，而這種效果可能比鋪天蓋地的廣告更為有效，這也正是小狗電器一直所追求的營銷之路。

（責任編輯：HN666）