小狗“嗨修”服務解決小家電售後服務弊病

10月22日消息，小家電“修不如買”是現在眾多消費者的共同認知，與售後維修成熟的大家電相比，小家電的售後維修因為過於“小氣”，而讓消費者們頗有微詞。然而小家電維修幾十年不變的這潭死水，卻隨着小狗“嗨修”-中央維修服務發佈會的召開被打破。

一直以來，小家電的售後維修是讓眾多用户頭疼的一件事，很多用户都面臨着小家電售後難、維修費昂貴的實際問題。在市場上，很多小家電一次性故障的維修費達到小家電本身售價的20%~50%，個別大的故障維修費甚至接近產品的售價。在很多消費者眼裏，小家電已基本等同於“一次性消費品”。

為什麼小家電的修理會如此困難？記者瞭解後發現，目前小家電品牌多、型號多，而且更新換代頻率較快，很多型號的產品已經停產，因此維修點的配件不齊全，有很多修理部件需要臨時從廠家調貨。除此之外，小家電的產品內部結構緊湊，部件精小，維修起來困難，且對於維修人員的技術也有要求，因此小家電維修的收費普遍偏高。許多維修商還經常因為維修複雜等問題拒絕修理，使得消費者在產品維修問題上碰壁。

從官方角度看，商家承諾可在保修期免費維修的小家電，實際生活中維修起來也是大費周章，保修的小家電很多被要求寄回廠家維修，而產生的來回郵寄費用由消費者承擔，再加上不同物流運輸時間上難以把控，所以很多消費者只能選擇擱置。

針對小家電售後維修難的問題，小狗電器於10月15日召開了小狗“嗨修”-中央維修服務發佈會.。小狗電器創始人檀衝表示，小狗“嗨修”-中央維修服務的實體中心是一個全功能的巨大的倉，在這個倉裏面，有應有盡有的各種配件，有清一色的品牌專業維修師，從根本上解決了小家電維修困難的問題。

和小家電的售後服務相比，大家電的售後服務相對詬病較少。“購買有人送，送到家裏有人裝，壞了電話報修上門服務”這是普遍常見的大家電售後服務方式，相對於維修困難讓消費者處處碰壁的小家電，可謂有着天壤之別，同樣的方式運用到小家電上究竟結果如何？

通常來看，小家電相較於大家電本身產品價格、利潤均相對較低，而“大家電購買有人送，送到家裏有人裝，壞了電話報修上門服務”這樣的服務模式用到小家電本身不太實際，成本支持的硬性條件限制了這種服務模式的可行性。

既然大家電的售後服務模式無法沿用到小家電上，那麼小狗的“嗨修”服務究竟是如何有效解決小家電維修問題的？

據瞭解，小狗吸塵器的“嗨修”中央維修服務立足於小家電售後維修專屬服務，該服務模式一改傳統服務模式線下建立網點的做法，建立實體中心，與成熟的物流公司相結合，首創逆向物流，實現讓售後維修像網購一樣簡便。產品出現故障後，消費者只需聯繫小狗“嗨修”客服，告知家庭住址以及產品故障，小狗“嗨修”客服會主動聯繫物流人員上門取貨，產品直送小狗“嗨修”-中央維修中心後，工作人員統一故障維修解除，再由物流人員派件送回消費者手中。

小狗首創的“嗨修”服務有個最大特點，即相較於大家電的線下維修網點，“嗨修”-中央維修全免費。據小狗吸塵器“嗨修”負責人員介紹，“嗨修”中央維修服務執行“無條件全免費保修政策”，消費者購買的產品出現故障只要在三包期限內，無論是產品本身質量問題還是使用者人為造成的問題，小狗電器承諾一律免費包修，產品在送修期間產生的物流運輸費用也由小狗吸塵器一併全包。

客觀地講，小狗的“嗨修”服務並不是某項大型科技成果的發佈，而是在互聯網思維下一種新型簡化的用户交互方式，其在整合了優勢資源並對產品售後問題加以統一解決後，幾十年來傳統小家電維修困難的局面也被徹底打破了。