直戳行業痛點？家電售後互聯網化解讀

家電售後是“大坑”？

商品銷售分為售前和售後，想必消費者在聽了“花言巧語”將產品購買之後，一定對不負責任的售後服務深惡痛絕。在購物全面互聯網化的今天，這種現象更是嚴重，虛擬下單讓本就薄弱的售後環節雪上加霜，特別是在家電領域。

傳統家電企業，售後對消費者來説是個“大坑”，尤其是外來品牌售後出現問題的幾率更高。外來品牌產品發售往往走在了健全售後網絡之前，在所購買產品真正出現問題時消費者便會一頭霧水，維修網點找不到、維修週期過長等問題一直存在。

除了外來品牌因素之外，家電產品本身的特性也為“難售後”埋下了不少伏筆，產品體積過大、維修技術門檻過高讓履行售後承諾困難重重。用户在選購時瞻前顧後也充分表明了對售後的不信任，這也就是相比於外來品牌消費者更喜歡選擇本土品牌的原因所在，那麼這一現狀就真的沒法改變？售後環節的實力強弱如此難以逆轉嗎？

今天筆者就針對此話題展開討論，我們不再談技術、不再討論“電視哪家強”，而是想確實幫助家電企業走出售後夢魘，也是給消費者一個滿意的交代。在身邊一切飛速變化的今天，家電行業如果在售後環節仍然停滯不前，會令消費者感到倍加失望。

作為實用類商品，迎合消費者的需求是必須要做的，提升售後服務質量是絕對不可避免的一環。產品特性宣傳局僅侷限於一款，對售後提升而言可以提升品牌整體競爭力，企業們苦思冥想的提升品牌競爭力手段其實就擺在眼前。

為什麼是家電行業的痛

互聯網時代最火爆的產品就是手機、平板等移動設備，與他們相比家電行業的售後服務確實薄弱許多，接下來我們就去探究售後成為家電行業痛點的原因：

1.體積過大搞不定

體積問題是大家電的痛點，過大的體積給日常運輸造成了極大的困擾，就算消費者自己將產品送到網點，在返廠運輸時的高昂運費成為了大家電生產企業的負擔。所以目前我們看到的大多數情況是，大家電都找三方進行維修，直接生產方並沒有為用户做好完善的售後。

2.技術門檻過高

與手機等產品不同的是，家電發生問題後修復的幾率還是很大的，一方面是產品的使用壽命得到了保障;另一方面也將維修的技術門檻提高。手機換個主板、換個屏幕能搞定的問題，大家電往往需要更專業的人員進行維修，鋪設維修網點時的技師培養也成了另一筆開銷。

維修家電不是誰都做的來的

3.外來品牌鋪設成本過高

外來品牌在進行售後就更舉步維艱了，國產方通過常年的努力已經鋪設好的網絡對外來品牌來説是一個絕大的挑戰。所以目前外來品牌在售後方面普遍比較薄弱，在售後服務未成熟之時推出產品屢見不鮮，最後受罪的是消費者，相應的品牌口碑也受到了質疑。

互聯網思維不侷限於做產品

要如何解決這個困擾多年的問題呢？互聯網時代是目前家電行業所處的大環境，許多家電企業也在孜孜不倦的將自己互聯網化，但重心往往放在產品本身。其實互聯網思維並不侷限於產品生產，將用户的反饋通過互聯網多渠道匯聚，然後再利用互聯網時代新生的方式去將其解決才是互聯網思維根本，售後當然也可以這麼做。

如果將鋪設售後服務網點當做是門店經營的話，那麼我們就不妨將售後服務網點集中互聯網化，這與目前電商銷售思路基本相同。不管是將售後服務外包出去還是自己建立直營網點實施，高服務質量的背後都是高昂的成本，諸多的限制都可以通過互聯網思維化解。

“中央維修”是一種全新的售後模式，將售後人員進行集中培訓、將產品進行集中維修可以輕鬆的解決零件堆積、人才培養基數龐大、服務質量參差不齊等問題。那麼您可能會問，一直難以解決的運輸問題呢？快遞行業的飛速發展難道您真的視而不見麼？

將維修中央化，運輸承包出去，這種模式可能是目前筆者能想到最好的售後解決方案了。看起來的簡單的執行模式卻是對行業流程的一種改變，極致的售後可以為消費者帶去放心環境的同時也可以在激烈的市場競爭中切開品牌提升入口，何樂而不為呢？

外來品牌的救命稻草？

體積過大的家電運輸問題我們通過與三方快遞進行合作可以較低成本解決，同時服務質量也能得到保證。當然如果您的實力夠強大建設自己的快遞網絡也是可以的，不過畢竟是維修服務，較低的密度讓自建快遞顯得不是那麼靠譜。技術門檻較高的問題可以通過中央式維修工廠建設解決，人員集中化培訓讓這個惱人的問題迎刃而解。那麼接下來呢？

互聯網思維的“中央維修”思路對於外來品牌來説更是一個機遇，中國市場難以完善的售後服務可以藉由飛速發展的快遞行業和自身的全新思路解決。在之前的家電行業中，外來品牌的售後總是被拿出來説事兒，在選購家電時確實也成為了消費者的一道心理障礙，可以説“中央維修”對於外來品牌來説確實是一個救命稻草。

新入駐的外來品牌可以在維修網點建設方面省去大批量資金，用服務和更好的保障承諾與本土品牌一較長短。對於那些在國內紮根多時的外來品牌、本土品牌來説改變也不會動其筋骨，將部分網點撤銷或合併，幾大維修網點的互相協作可以降低在運輸環節的問題，實現起來更加便利。

外來品牌除了藉助互聯網銷售也可以融入售後

所以對本土品牌和外來品牌來説，這樣的全新互聯網售後改變都是全新的機遇，通過上面的描述網友們也會發現，這樣的更改需要成本和難度極低。就像小米在自己網站上銷售手機一樣，在自己的維修工廠進行售後保障一樣可以讓售後服務變成一種吸引人的特色。

先行者已經出現 請跟上

目前市場中已經出現了這種全新的售後運營模式，為了避免是軟文的嫌疑筆者在這裏不點名它的名字。在目前來看，這種全新的售後服務還沒有出現短板，不管怎麼説主觀上想完善售後體系的意願就知道其他家電企業學習。出了問題正面解決代替了“合理規避”，也讓消費者對品牌本身更有信心。

實施集中維修的品牌屈指可數，而且一般都是中小型家電企業率先做出嘗試，其實筆者更希望大型家電企業在觀望之後也開始用互聯網思維將自己的售後做以完善。而且，目前大家電生產企業的產品線普遍多樣化，將所有產品線維修進行合併可以省去多少麻煩筆者在這裏就不用贅述了吧。

其實除了維修模式的改變之外，家電企業們也可以在一成不變的售後服務條款中做些文章，比如小型家電提供無條件換新等服務都可以嘗試。家電故障率遠比手機等移動設備小的多，就算為用户的使用失誤主動承擔責任企業也不會損失太多，與損失相比“無條件售後”五個字顯然對企業來説更有利。

筆者在這裏只是做以拋磚引玉，希望家電生產企業不只是在產品方面下文章，在自己售後方面也做做功課。畢竟一個品牌給用户的信心是全方面的，全方面的建設才是自足市場的根本，希望每個家電企業都在互聯網時代越走越好。