手機PC無縫連接成趨勢 電商CRM亟需升級

2014年天貓雙11,作為阿里巴巴上市後的第一場大考，意義非凡，最後的數字定格在571億，這個成績不負眾望，更是令人歎為觀止。同時有2個數據也特別引人關注：“243億”和“42.6%”，前者數據是無線端的成交金額量，後者數據則是無線端的佔比。這無不意味着，全民移動時代正快步邁進，而大小企業也將在移動端沙場秋點兵。

過去人們上網購物都是守在電腦旁，精挑細選貨比三家，而眼下許多消費者卻並不完全依賴電腦，而是隨時隨地，只要有需求，一個心血來潮，就可以通過手機、平板、電視機、網絡等多路徑瀏覽訂購產品。據小米的官方數據顯示，今年的雙11，小米的成交金額為15.6億，而移動端的金額則超過40%，直逼PC端成交金額量。人們開始接受在移動端支付同時，利用移動端瀏覽商品早已成為一種生活中的購買方式。

每年雙11的到來，都是電商企業檢驗評估OA、ERP、CRM等系統工具效果的試水點。以CRM(即客户關係管理系統)為例，過去數年電商企業伴隨行業紅利帶來的迅速發展，傳統CRM的效果期許被電商所放大，或者由於應用層面的侷限性，導致了傳統CRM被商家直接忽視。但不難發現，隨着眼下消費者的購物路徑發生了改變、購買行為乃至購買動機已大量信息碎片化的現狀愈見顯現，同時，商家無法預測消費者在何時何地會有消費意向。

在這裏，則到了為CRM應用該正名的時候了。

以電商獲取流量的難度和成本日漸趨高為切入點，要想有效留住流量，增強顧客的粘度提高二次購買率，成為商家目前最急需解決的核心需求。而隨着移動端的異軍突起，能否使PC端和移動端無縫對接，成為對比的重要標準之一。

運用商家自有積分體系，進行會員關係管理，是眼下效果顯著的CRM系統的鮮明特點。過去人們習慣於打開網站簽到、收藏商品獲取積分，並熱衷於參加一些有趣的活動比如QQ轉發、抽獎，然後通過積分兑換優惠券或者抵郵費的方式來消費。但隨着智能手機的普及，使用PC端的頻率下降了，而在推廣方式也更多的偏向於社交媒體如微博等，手機也可以參加各種轉盤、抽獎這類遊戲互動，總之人們更青睞於使用手機，那麼系統能否與之匹配，在手機端實現獲取積分、消費消費，很大程度上決定了會員的粘度。

“論行業競爭激烈程度，服裝和化妝品絕對榜上有名，直通車、鑽展的投入我們都不敢放鬆，但投入的不止我們一家，這個戰場只能和對手膠着，很難突破。而最大程度的培養忠實粉絲，激活過去的老顧客，成為我們的制勝法寶。”

據一位雙11服裝類排名前茅的企業電商負責人介紹，今年他們之所以取得驕人成績，老顧客的捧場功不可沒，“早在8月份我們就開始為雙11做預熱準備，通過靈購CRM早早的“囤積”了一批非常活躍的會員，他們用手機每天在店鋪簽到和收藏拿積分，我們也經常在微博搞一些抽獎的小遊戲，他們都非常踴躍參加，許多會員表示想積攢一定數額的積分，以便雙11的時候可以換取紅包或者抵郵費。在後台我們發現，他們的購物車裏收藏了很大數量我們的商品，到了雙11的時候，我們露臉的曝光機會增加了，銷量自然會上去。”

未來幾年，系統工具的重要性會愈加明顯。緊跟電商迅猛發展的時代腳步，針對眼下人們的購物方式，拓展相應的功能和應用，成為電商行業的當務之急。