電商巨頭佈局實體店 優勢互補提升品牌形象
■王曉映
在實體店紛紛調整商業戰略應對電商企業帶來的衝擊之際，電商企業開始將眼光瞄準線下，加速線上線下的融合。據《北京商報》報道，淘寶首個“會員體驗廳”與京東首家“京東幫服務店”近日亮相。O2O是電商企業發展的新型模式，可以為電商實現線上線下的互通融合。然而，電商企業在拓展商業版圖的同時，也應重視如何為用户帶來好的體驗，這是決定該模式能否走下去的關鍵。
電商佈局實體店
“雙十一”戰場硝煙剛散，幾大電商又將戰場延伸至線下。近日，國內幾大電商巨頭紛紛佈局線下，爭相開起了“接地氣”的實體店。
京東商城的實體店“京東幫服務店”近日在河北趙縣正式落地。據瞭解，該服務店類似於京東面對縣域消費者的綜合服務點，為消費者提供配送、安裝、維修、保養、置換等家電服務，目的在於讓更多農村消費者認識電商渠道和京東。此外，店內還會進行部分商品展示，並提供代客下單服務。據京東方面表示，此舉是打通農村電子商務的“最後一公里”路程的重要舉措，許多農村消費者對商品和售後服務政策不瞭解，對家電網購仍有疑慮。“京東幫服務店”可以讓當地農村消費者體驗京東大家電產品的服務模式，藉助實體店的力量，京東大家電可在四五六線城市進行物流提速，加大市場競爭力。
無獨有偶，京東的老對手淘寶網“淘寶會員貴賓體驗廳”同日在廣州南火車站裏正式拉開帷幕。據阿里巴巴集團首席市場官王帥介紹，體驗廳會第一時間展示創新的購物體驗和支付方式。目前，這只是“會員體驗廳”計劃的第一個試點區域，日後將逐步拓展至全國各大高鐵站點和國內重點地區。
搶在淘寶、京東佈局開張實體店之前，美妝電商聚美優品進駐北京王府井開設首家購物中心旗艦體驗店，務求為消費者帶來全新的購物體驗。1號店也從今年下半年開始嘗試線下分銷，主要類目是進口直採商品。據其相關負責人解釋，1號店線下分銷一來可以滿足區域顧客的購買需求，二來可以增加統一採買量，從而提高進口商品的談判話語權，獲得更好的商品和價格。
可以説，從線上走向線下，是電商的發展模式之一，這不僅讓網購消費模式更加“接地氣”，也可以讓消費者對網購體驗有更進一步的瞭解。
深化O2O佈局：線上線下優勢互補
無論是實體店去“傳統化”紛紛“觸網”，還是電商“下線”走進實體市場，可以説O2O開啓了全新的購物模式。
其一，對於電商企業來説，巨頭們也希望通過實體店這種新嘗試來實現自身的轉型，來豐富銷售渠道。一方面，雖然，電商線上的發展正如日沖天，如天貓24小時，571億元的銷售額讓線下望塵莫及，但是網絡購物這樣的模式也並非完美無缺。消費者網購時看不到商品，只能看到圖片和文字介紹，這就會造成一定的誤差。另一方面，在網絡相對而言不太發達的三四線甚至五六線城市，網購還有巨大的消費市場。據阿里研究院對農村電商的預測顯示，2014年全國農村網購市場規模將為1800億元，到2016年將有望增長到4600億元規模。那該如何撬動潛力巨大的農村網購市場呢？譬如，“京東幫服務店”，京東從大家電入手，藉助實體店的力量，讓消費者瞭解京東的產品以及強大的物流支撐體系，擴大市場影響力，從而佔據更多的市場份額。
其二，從市場大環境而言，激烈的市場競爭倒逼電商企業不得不做出新的改變。電商作為一個服務性行業，無論是線上還是線下，用户體驗都是電商戰場決勝的關鍵。在對手林立的電商行業，只有給消費者提供更好的消費體驗，才能贏得消費者的芳心。而這也是淘寶等諸多電商企業佈局線下的初衷。“淘寶會員貴賓體驗廳”體驗廳的工作人員介紹，“你可以在這裏嘗試出門不帶錢的樂趣。”
可以説，京東、淘寶等線下渠道的拓展是對企業自身發展大局的運籌帷幄，也是其以線下實體店的方式和用户進行親密接觸、互動的新渠道。
用户體驗亟待優化
易電商集團總裁李豐年認為，國內的電商服務企業正在迎來新一輪的發展契機，電子商務的炙手可熱，推動配套的電商服務市場發展。未來幾年，優質電商服務企業一定會成為客户和資本競相爭奪的“獵物”。
的確如此，電子商務行業發展方興未艾，未來將有愈來愈多的企業、實體店甚至個體賣家加入電商大軍，而優質的服務將成為在強敵林立的市場競爭中突圍而出的關鍵。
一方面，用產品説話。產品是任何企業的生命線，在電商行業亦是如此。只有做有質量保證的產品，做有創新意識的產品，這家電商企業才有可能受到消費者的喜愛，贏得良好的口碑，繼而才能可持續發展下去。
另一方面，為用户做到精細化的服務體驗。這不僅包括在商品交易過程中，還包括售後服務。電商企業要不斷完善配套的電商服務，如在物流配送、支付安全、評價體系等方面精耕細作。此外，售後服務是用户體驗的重要組成部分，其作用不言而喻。電商企業要嚴格遵守有關部門對“七日無理由退貨”等相關規定，保障消費者的退換貨權益。
總之，產品質量以及配套服務是一場需要耐心和堅持的長跑。正如業內人士而言，做到價格好品質好、服務好、物流好、體驗好這五大方面，電商企業就能在競爭洪流中生存。