京東客服機器人JIMI浮出水面 解密11.11堅實後盾

2014年11月27日，京東技術研發部“11•11京東技術解密暨新書發佈會”在北京舉行，除揭幕新書《京東技術解密》之外，京東也首次對外披露了有關“JIMI客服機器人”的各項技術細節。JIMI在11.11期間接待了近百萬用户，有效分擔了人工客服的壓力，讓外界對京東紮實的技術儲備和創新能力有了更深刻的認識。

JIMI(JD Instant Messaging Intelligence)是京東自主研發的人工智能系統，它通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習、用户畫像、自然語言處理等技術，能夠完成全天候、無限量的用户服務，涵蓋售前諮詢、售後服務等電子商務的各個環節，堪稱京東用户的購物伴侶。

JIMI能為京東以及用户創造什麼價值呢?據瞭解,它不僅可以與用户進行順暢的溝通與交流，也可以綜合用户年齡、收入、購物習慣等資料，根據目前的商品、促銷等信息為用户精準推薦產品。同時，基於京東大數據的“用户畫像”系統，通過分析用户基本資料、歷史行為、動作軌跡， JIMI可以精準瞭解每個用户的性格、愛好、習慣，實現服務精準化、個性化。更值得一提的是，JIMI具備強大的學習能力，不僅通過與用户的互動以及互聯網數據挖掘，還會通過積累數據不斷向京東人工客服學習，因此，JIMI能自動完善自身的知識數據，並具備越來越強大、智能的思維能力。

圖注：通過用户畫像技術，JIMI可以進行更靠譜的產品推薦和服務

基於上述能力，JIMI可以有效分流用户服務，降低人工客服的工作量，使京東在雙11期間面臨海量訂單仍能保持有條不紊的運作，堪稱京東雙11的堅實後盾。未來JIMI客户機器人將會在更多領域扮演重要角色，如開放式智能服務、智能硬件領域、垂直領域等等。

京東還第一次對外介紹了自己的DNN(深層神經網絡)實驗室，這個成立於2014年9月9日的新部門，專注於人工智能領域的研究，主要涉及深層神經網絡、知識層次和異構計算等新興技術的理論研究、發明和實現。深度學習是模擬人腦進行分析學習的神經網絡，它模仿人腦的機制來解釋數據、處理數據，具備更強的學習能力、更懂用户、更精準。DNN技術可以讓JIMI更準確地識別用户語言背後的意圖，瞭解用户究竟是詢問訂單、產品還是想閒聊，更好滿足用户需求。

業界普遍認為，創新的技術將成為電子商務深入發展的重要助推力，作為國內B2C行業的領頭羊，京東打造JIMI客服機器人僅僅是其技術創新的冰山一角，不僅會讓京東和用户都受益匪淺，也為電商技術的全行業發展推波助瀾。