曝運營商員工私自給用户開增值業務 造成亂扣費

12月5日，央視《焦點訪談》曝光某市移動公司員工私自給用户開通增值業務，造成亂扣費情況。報道中稱，消費者在不知情的情況下被開通了多項增值業務。

報道中，據一位移動公司的區域經理透露，這極有可能是工作人員在暗地裏操作用户號碼，給用户添加的。有時候，為了批量推廣某項業務，靠逐個輸入服務密碼給用户開通的方式效率不高，個別營業網點甚至可以批量開通增值業務的“免密工號”特權，方便操作。

事實上，對於通信行業亂收費問題，國家早在2011年就出台過相關法規，要求訂購必須由客户發起，不能由運營商“反向開通”，並且應及時通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式告知用户是否成功辦理，但雖然整治不斷，如今漏洞依然存在。

“由於長期以來運營商的KPI業績考核都存在着較大的壓力，特別是對基層員工來説，既要保增長又要求創新，在不違反法律的情況下數據作假是時有發生的。”電信專家付亮昨日對《第一財經日報》表示，問題的產生並不是查和管就能解決的。他認為，運營商過去層級式的壓力是從上到下傳導的，這是管理方式的問題，對環境的變化，現在應該更加主動地出擊，調整各類考核指標。

“我這麼摳的人怎麼可能辦這麼多不實用的業務呢？它們怎麼就自動在我這兒註冊了？”報道中，雖然曹先生並未到營業廳進行過取消和開通增值業務的操作，但是他的手機最近幾個月的賬單中，每個月都會有一些閲讀包、視頻包、娛樂包、手機電視之類的增值業務在按月扣錢。

如果不是他本人要求辦理的，那麼這些增值業務又是怎麼定製上的呢？

“關於發展增值業務最普遍的方法，就是運營商客服部門通過短信或者電話方式推銷給消費者，以免費的方式鼓勵先用一段時間，但幾個月後再進行收費。”付亮對記者表示，還有一種方式可能是營業廳或者代理商的承包，但是這裏面的操作方式有很多種，虛假政策應對虛假指標，從監管角度來説，運營商很難做到完全監管。

而對於曹先生，央視報道中引用知情人士的觀點：認為最早開卡的時候，用户一般都會設置123456或者是手機的前6位、後6位等數字作為密碼，可以輕易進入操作，而開通增值服務後，一般情況下，系統會給用户發送定製成功的短信，有的用户會投訴，但絕大部分用户不會追究。

這種擅自開通增值服務的方式使得通信行業的亂收費問題一直高居消費者投訴前三；其他通信收費問題主要集中在收費模糊或多收、錯收，格式合同製造“霸王條款”，虛假誇張廣告“亂忽悠”等範圍內。

事實上，關於電信增值業務收費的問題在相關法規上早有規定。

據記者瞭解，2012年1月21日工信部就發佈了《關於進一步加強電信服務用户消費提醒工作的通知》，要求各運營商做好用户電信服務消費提醒工作。其中明確提出，電信用户申請辦理電信業務時，電信業務經營者應在簽訂電信服務協議前，清晰、明確告知用户收費標準和協議有效期等特別注意事項。

上述通知同時強調，電信用户通過電信業務經營者網上營業廳、短信定製等電子渠道辦理電信業務的，電信業務經營者應及時通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式，清晰、明確告知用户所辦理業務的收費標準、生效日期和服務時限，並告知用户是否辦理成功。

業績壓力過大？

近年來，電信市場整體進入飽和時期，而運營商語音業務同時受到來自互聯網公司的巨大沖擊，下降明顯。在新增市場乏力的情況下，一些“不得已”的手段成為運營商員工保證公司業績增長的主要方法。付亮表示，在現有考核機制下，運營商普遍制定了較高的增長指標。

上述報道中，一名曾經在牡丹江移動公司工作過的員工提供的一份內部資料顯示，牡丹江移動公司2013年2月給各營業廳下達的推廣任務中，就有近20種增值業務，其中手機動漫雜誌、視頻、遊戲、閲讀等增值業務的任務量就有4.7萬多筆，假如一個用户開通1項增值業務，這意味着，牡丹江移動各營業網點在2月份需要為4萬多移動用户開通這些增值業務才算完成任務。而且每個月、每個季度移動公司還有考核，完成推廣任務的就能得到加分獎勵，完不成的則會被扣分。

“幾年前這些問題就已經出現，運營商也意識到了這些問題，特別是營改增、互聯網公司OTT業務衝擊下，運營商也在通過各種方式轉變業績考核壓力，控制造假數據增長。”付亮對記者説。

記者注意到， 一些地市級的運營商幾年前開始出台針對基層造假的措施。比如數據監控，如果有的區縣公司為了月底的指標而批量開卡，這些只有數據而沒有實際用户使用的卡自然不會是活躍用户，也會在下月大量銷户，這樣就會出現大進大出的異常數據，上級單位通過對此類數據進行監控從而發現基層單位造假。

但這種方式並不能從根本上杜絕問題的產生。有運營商基層員工表示，一方面公司還是重視所謂的數字，投入了大量的激勵成本造成了一線銷售、代理忙於拿發展任務獎，造成用户這個月開號、下個月撤號的局面；另一方面，由於反腐等原因，導致運營商決策謹慎性上升，管理權限一再上收，員工的時間基本泡在工作會材料上面，真正的基層市場數據並不清晰。

“這不是簡單的查和管的問題，運營商壓力一級級地往下壓。”付亮對記者表示，現在運營商應該改變舊有體制下的指標考核方式。

但他同時坦言這其中也面臨着諸多困難。“比如説電商銷售現在的指標考核強調的是全國一體化、全省一體化，但後向服務都是本地的，這裏面指標考核怎麼算？又如獨立運營後的基地公司，和地市級的關係在減弱，這裏面又怎麼管理考驗着管理者的智慧。”付亮對記者説。