福建寧德快遞業存七大問題 郵政管理局：整治服務質量

中新網寧德12月25日電 (葉茂)貨到付款問題多，快遞公司成“幫兇”；未保價賠償低，快遞遺失破損索賠難；格式合同引人爭議，霸王條款反響強烈；快遞公司魚龍混雜，警惕無照“黑快遞”……25日，福建寧德市快遞行業消費評議通報會披露了該市快遞行業的七大問題。

近年來，網絡經濟的迅猛增長，帶動了快遞行業的飛速增長，快遞作為一種先進的運輸服務方式越來越受到社會及廣大羣眾的普遍歡迎。然而，消費者在享受快遞行業提供便利的同時，其存在的許多問題與矛盾也突顯出來。

今年的6月至9月，寧德市消委會對該市快遞行業服務質量開展消費者監督評議活動，圍繞價格收費、服務質量、公平交易、合同信用、消費糾紛解決、個人信息保護和其它消費者意見強烈、密切相關的方面，採取消費體察、走訪、暗訪、問卷、網上調查、座談和電話問詢的方式進行調查。

調查顯示，寧德市快遞行業服務質量共存在以下七大問題：

問題一：快遞不快，服務時限時有延誤

《快遞業服務標準》規定：“除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區)外，服務時限應滿足以下要求：同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時。”

目前，快遞公司大都能按時送達貨品，但也有部分快遞公司因內部管理等原因，造成快件延誤的情況時有發生，國內異地快遞需要4-5天才能到貨，有的甚至超過7天。

案例：高先生通過圓通快遞從霞浦將一份個人評優評先的材料寄往寧德，收件員稱只需一天，結果過了5天才送達，致其錯過了今年的評優評先，覺得非常後悔。

問題二：貨到付款問題多，快遞公司成“幫兇”

《寧德市快遞行業服務質量消費評議情況報告》(以下簡稱“《報告》”)顯示，部分快遞公司對辦理代收貨款業務中需要寄遞的物品審查不嚴，讓一部分不明身份的經營者鑽了空子，欺騙消費者，無形中成了不良商家的幫兇，甚至成為違法犯罪分子實施違法犯罪活動的工具和途徑。

此次評議活動的網上調查顯示，遇到貨不對板情況下，54.47%的網民表示快遞企業要求消費者直接與賣家聯繫，17.51%的網民表示快遞企業以快遞已簽收為由不予處理，只有28.02%的網民表示快遞企業同意退貨並退還貨款。

案例：消費者鄒先生網購了一款iPad產品，貨到付款。因產品表面上沒什麼問題，鄒先生就當即付款1600元給快遞EMS。後經使用發現，該款iPad產品是冒牌的，鄒先生要求EMS協助退貨退款。EMS則認為貨款已支付完畢，無法退款，要求消費者自行聯繫賣家。

問題三：未保價賠償低，快遞遺失破損索賠難

消費者寄件時，並未被告知有保價，一旦發生貨物丟失、損毀的情況，快遞公司一般不同意照價賠償，卻以運費的幾倍來賠償，該賠償往往不足以彌補消費者的損失。有的消費者雖然有保價，但也無法按照保價金額獲得賠償，快遞公司甚至還以各種理由拖延時間。

在5508名參加網上問卷的消費者在寄送快件時，近半消費者稱快遞從未提醒保價，三成消費者稱偶爾會提醒保價，只有17.41%的消費者稱每次都會提醒保價。

案例：賴先生通過郵政寄包裹，從福鼎到山西，所寄物品為兩部全新手機，賴先生當時保值2000元人民幣。7天后，手機到達山西，但兩部手機破損嚴重。賴先生與郵局交涉了兩個月，郵局仍然不予賠償。

問題四：送貨收件隨意，先驗貨後簽收難執行

在先驗貨後簽收的執行過程中，很多快遞一般都放到物業或公司前台，而物業和公司前台都不會要求拆包驗收。部分快遞員也稱，每天派件量大，如果每個客户都要拆包驗收將拖慢派件速度，影響工作效率。而事後，顧客拆包驗貨發現實物不符時，調解難、理賠難。

問題五：格式合同引人爭議，霸王條款反響強烈

《報告》指出，寧德市快遞行業利用自制的格式合同設定了諸多限制賠償責任、免除自身責任、加重消費者責任、任意改變索賠時效等不平等條款，涉及圓通、中通、順豐、全峯、韻達等多家快遞公司。

圓通、中通的“霸王條款”顯示，寄件人匿報、隱蔽交寄禁寄和航空限寄物品導致快遞服務組織或第三人人身或財產傷害的，寄件人應當向快遞服務組織或第三人承擔賠償責任。

寧德消委會指出，快遞公司作為專業的服務部門，應當明知禁止郵寄物品類型，在收取寄件時有義務驗視並提醒。如消費者所寄物品屬於禁寄品，快遞公司應當拒絕收件。如快遞公司未履行檢查義務而進行承運，其應當承擔相應的責任。

問題六：快遞公司魚龍混雜，警惕無照“黑快遞”

寧德消委會表示，有些小的快遞經營單位往往以低價吸引消費者，如郵寄物品比較貴重，一旦出現丟失或損壞的情況，就會出現索賠難的問題，甚至出現不承認或“跑路”的情況。

此外，有些快遞網點不全，為追求利潤，在收件時不管是否在派送區域範圍都接收，這些“超區件”往往通過轉託其它公司進行寄送，如發生遺失或損毀，由於承運人的變更可能出現無法理賠等問題。

問題七：服務方式缺乏人性化，服務質量亟待提高。

快遞企業員工門檻低，流動快，有的甚至沒有進行崗前培訓，導致員工素質參差不齊。快遞行業管理科學化、人性化不足，引發消費者反映強烈，時常因為態度、工作方法以及言語的問題引發消費糾紛。

案例：馬女士接到郵政快遞員的電話，稱包裹已到路口，但不方便停車，要馬女士到路口取。馬女士認為自己出了運費，要求送貨上門。但是，快遞員竟在未送達的情況下就離開。

郵政管理局：將開展服務質量整治

“從現實情況看，快遞行業服務還存在不少的問題，已成為當前公眾關注的熱點和消費者投訴的難點。”寧德市工商局副局長劉思忠表示，評議旨在促進快遞行業提高服務質量、轉變工作作風，贏得消費者的信賴；促進評議單位健全機制、改善服務。

寧德市郵政管理局副局長葉陽華表示，從該局受理的申訴情況來看，目前快遞行業主要存在投遞延遲、損毀和丟失、企業投訴渠道不暢通等三方面問題，“今後將即時開展快遞服務質量整治活動，逐步解決社會反映強烈的快遞延誤、賠償難等熱點問題，完善申訴和接受監督機制，提升快遞服務質量。”(完)