康卡斯特嘗試修復其客户服務 - 彭博社

2011年1月19日，一名康卡斯特現場服務技術人員抵達賓夕法尼亞州雷丁的一處住宅安裝有線電視服務。

攝影師：布拉德利·C·鮑爾/彭博社即使是“美國最差公司”，這一年也過得很艱難。康卡斯特，美國最大的有線電視供應商，在2014年4月獲得了這個稱號——以及隨之而來的金屎獎盃——由消費者報告旗下的倡導博客消費者報告頒發。自那時以來，其一名客户服務代表因客户取消服務而不斷糾纏一個家庭，並且該事件的錄音迅速傳播開來。它向一位客户發送了稱其為“混蛋布朗”的賬單，而另一位客户則被稱為“超級婊子鮑爾”。在其故鄉費城接受調查的客户表示，他們認為其服務“糟糕”或“根本不存在”。更糟的是，在四月底，聯邦監管機構迫使該公司放棄其擬議的450億美元收購同樣不受歡迎的時代華納有線電視的計劃，而康卡斯特自去年以來為此花費了約3.36億美元。

彭博社商業週刊埃隆·馬斯克的首次高峯（和低谷）肯德里克·拉馬爾如何將與德雷克的爭執轉化為音樂超級明星地位希臘警方稱IVF診所患者的雞蛋被盜如何揮霍你的獎金，從透明電視到冰浴該公司的聲譽多年來一直處於低谷——它在2010年也“贏得”了金屎獎——但在政府考慮收購的那一年，負面新聞幾乎肯定對聯邦的否決產生了影響，研究機構MoffettNathanson的分析師克雷格·莫菲特表示。“在過去一年中，康卡斯特不幸成為了許多令人尷尬的客户服務事件的主題，”他説。“我認為這些事件在華盛頓的影響可能比許多投資者意識到的要大。”

康卡斯特的股價保持穩定，5月4日的財報顯示季度利潤超過20億美元。不過，儘管有2200萬的用户，有線電視訂閲仍然下降了8000個。隨着越來越多的證據表明客户對昂貴的電視套餐感到厭倦，公司表示正在更加努力地贏得他們的青睞。“我們知道服務還沒有達到應有的水平，”客户體驗執行副總裁查理·赫林説，這是在九月份設立的職位。“產品必須始終正常工作，當它不正常時，我們需要修復它並簡化流程。這些都是我們正在努力的方向。”康卡斯特有線部門總裁尼爾·史密特表示，赫林的預算為3億美元。

在二月份，公司開始向客户發送個性化的在線賬單視頻，解釋額外費用，例如電影購買。在三月份，它將通過Facebook和Twitter處理客户投訴的團隊從20名員工擴大到60名。它正在測試一款智能手機應用程序，讓客户跟蹤前來服務的技術人員的位置。當技術人員距離客户30分鐘時，應用程序會發送一張技術人員的照片。客户可以在之後對他進行評分。

在5月5日的新聞發佈會上，康卡斯特表示計劃在未來三年內再僱傭5500名員工來處理客户服務，並增加數百名技術人員，以確保到秋季時，服務代表幾乎總是準時。如果有線電視技術人員遲到，公司表示將給予客户20美元的補償。“客户的期望已經改變，”史密特在新聞發佈會上説。“人們希望立即滿足和立即解決他們的問題。”

2014年，美國有線、衞星和光纖服務的訂閲量連續第二年下降，減少了約176,000個，研究機構SNL Kagan表示。康卡斯特面臨的壓力之一是便宜的在線付費電視選項的湧現，包括Hulu Plus和Dish Network的Sling TV，後者提供約20個頻道，每月收費20美元。

赫林表示，康卡斯特的服務轉變“顯然不是兩個月內就能實現的。”消費者倡導者們當然同意。“我們以前聽過改善的承諾，但年復一年，投訴不斷增加，”消費者報告的政策部門消費者聯盟的政策顧問德拉拉·德拉赫沙尼説。“根據他們最近所受到的所有負面關注來看，他們存在嚴重的根本問題，而且已經存在很長時間了。”

***底線：***康卡斯特表示，計劃撥款3億美元改善客户服務，此前取消了與時代華納有線電視的交易。