火鍋店員熱湯澆女顧客 原因是她大罵“你XX是誰”
温州一火鍋店店員熱湯澆女顧客事件震驚全國。服務員朱某為泄憤，端起一盆滾燙開水淋向正在用餐的林女士，導致她全身42%面積燙傷。此事及案發現場的視頻經曝光後，引起社會廣泛關注。有人認為，朱某作為服務員，嚴重傷害女顧客，性質太惡劣；也有人説，一個巴掌拍不響，林女士若沒有出言不遜，一個普通服務員也不至於如此過激。
人們在驚訝的同時，一直在追問，當晚兩人到底發生了怎樣的糾紛。温州晚報記者對話涉事服務員，試圖還原整個衝突過程。糾紛中女顧客的一句罵人話將他徹底惹火，讓他採取了過激行為。
燙傷女顧客
因加水發生糾紛
覺得女客人語氣不友善
記者（以下簡稱記）：當天晚上，加水發生糾紛的過程是怎麼樣的？
朱某（以下簡稱朱）：當天晚上6點多，我正在給店裏C1餐位的客人點火，旁邊C2餐位的一個女客人讓我給火鍋加水，我看火鍋裏還有水，就告訴那個女客人鍋裏還有水，但那個女客人就衝着我説：“快加水，不然燒焦了怎麼吃？”我當時沒理她，繼續做自己的事情，過了一會兒，我來給C2餐位加水，那個女客人就瞪着我説：“你的服務態度不好，怎麼這麼慢？”她的語氣讓我感到很不舒服，我就説：“別把你的情緒帶到我的工作中來。”她就説：“把你們經理找來，我要投訴你。”然後我回了一句“你不要裝X”就走了。
記：客人這樣的反應和投訴，應該也是正常情況啊，怎麼會鬧到最後想潑開水這樣的程度？
朱：這個女客人從一開始和我對話我就很不舒服，她自始自終稱呼我就是“喂”，從來沒説“服務員”，説話就是很拽的那種語氣。看我的時候就是瞪着我。
因投訴糾紛升級
對方一句罵人話將他惹火
記：之後發生了什麼事情。
朱：後來我在走廊碰到徐經理，他告訴我被人投訴而且還發到微博上了，叫我跟客人好好溝通一下。我很生氣，就返回C2餐位找那個女客人，對她説：“你是不是發微博投訴我了？”她説：“是啊。”我就説：“我有什麼做的不對的地方？為什麼要發微博投訴我？我們到後面聊一下。”她就説：“你他媽是誰？跟我這麼説話？”這句話把我惹火了。
記：這句話為什麼把你惹火了？
朱：我是單親家庭裏成長的，很小就沒有見過我媽，她罵我我可以忍，她罵我媽我就不能忍了。
記：可是顧客也不認識你啊，她不可能知道你的情況，如果她知道，你可以認為是辱罵你，她這麼説雖然不文明但應該是口頭上帶髒話吧。
朱：反正我當時就想報復她。
兩次盛水想潑
被勸阻後仍一意孤行
記：你之後做了什麼事情？
朱：我就甩下一句話：“你不刪微博是吧，你走着瞧。”之後我回到後邊廚房，看到燒開水的機器，我就拿盛淨菜的碗盛了一碗水。
記：你盛水是想幹嗎？
朱：我當時就想潑她。
記：你知道這是熱水嗎？考慮過後果嗎？
朱：外面有顯示温度是99度，我知道熱水潑她是什麼後果，手指頭燙一下都很疼。
記：那你還想着要潑她？
朱：我當時滿腦子就是想着報復她。
記：之後呢？
朱：**我跟她溝通時，徐經理有在遠處看到，我進廚房盛開水，他知道我是什麼意思，就過來把我的開水拿去倒掉了，跟我説：“別跟她一般見識，你換個區吧(當天晚上共7名服務員，分區為客人服務）。”我沒答應，之後他有別的事情忙去了，我就找了個盛水的塑料盆，接了半盆熱水，直接端着開水走到C2餐位那個女客人背後，直接就從她頭上淋下去。**她發出很大的“啊~啊”的慘叫聲，我拽着她的頭髮把她掀翻在地，繼續揮拳打她。之後她對面另外兩個女的撲上來制止，我倒在地上，還踹了那個女客人一腳，徐經理和別的同事也過來拉開我，我就離開了。
朱某盛水潑女顧客
潑完之後暴打
肇事後感覺過分
知道自己性格方面有問題
記：你離開後幹了什麼？
朱：他們都叫我趕緊跑，我當時就沒想跑，在火鍋店外打了個電話給我爸，跟他説“爸，我惹事了。”當時我沒敢説這麼嚴重。他就説，你別跑，我過來。後來我就在附近，後來我爸打電話叫我過來，我就過來讓警察帶走了。
記：現在想起來，覺得當時這麼做是不是很不冷靜？
朱：現在想想，我當時確實是太過了。
記：如果現在能回到當時，是不是有更好的方式？
朱：我想可能會聽徐經理的勸，和同事換個區服務，不理她。
記：你平時碰到難纏的客人多嗎？
朱：沒有，以前碰到的客人都不會這樣，我當天就是覺得這個女客人對我態度很不好，讓我感覺很不舒服。
記：可是客人有各種各樣的，即使客人態度不好，也不能動手傷人啊。
朱：她當時罵我媽，我就一心想報復。
記：酒店入職培訓有沒有教你們如何應對客人態度不好之類的情況？
朱：有講過，但我沒怎麼聽。
記：你平時碰到心情不好或者鬧情緒了，是怎麼調節的？
朱：我會用被子把自己蒙起來，或者跑開，大喊什麼的。
記：你人生之路還長，想過今後怎麼正確面對挫折？
朱：事情做了，該承擔的責任我會去承擔。我也知道自己性格方面的問題，就是碰到事情太容易衝動，在裏面自己學着努力改正吧。
記：如果有機會面對受害者，你會怎麼表示？
朱：還是有點感覺對不起她，但説“對不起”又有什麼用？
審訊實錄：朱某最想對受害者説些什麼話？
民警：認識到自己的錯誤了沒有？
朱某：前天晚上就認識到了，後悔。但是不能去想這件事，去想的話，以後如果出去，我真的不知道這個陰影，會帶來多大的（影響）……所以説，這兩天我就沒有去想這件事，把它放心裏面就可以了。不去想（這件事），就去想其他的事情，比如適應監獄、拘留所這種生活。
民警：你對受害人有沒有什麼想講的？
朱某：我只能説，你不瞭解我，我也不瞭解你，雙方都有錯，但是你受傷比較大，一句對不起，我覺得沒什麼意義，或者説沒什麼存在的價值。對不起，説的是小事，這種大事，對不起我覺得……
民警：你覺得用對不起，還不能完全彌補你的過錯，是不是這個意思？
朱某：對，這事情太大了。
民警：你目前想做的，能做的，有什麼？
朱某：想做的，能做的，也就是適應現在的生活（看押）。
民警：有沒有想過重新走上社會的時候，要改變目前的這一種不良的狀態。
朱某：我想，會改變的。
受傷女顧客
另悉，昨天上午8時29分，傷者林女士的微博“Linnnnnnnnnn寶”，在事發後首次更新：謝謝大家的關心，姐姐需要安安靜靜的休息。現在最重要的是把她治好。其他的人在做天在看，相信法律會還我們一個公道，謠言什麼的適可而止吧，謝謝大家了。
27日，錢江晚報記者從受害者林女士的主治醫生陳如俊處瞭解到，目前，林女士病情已趨於穩定。“相比前一天，她的狀況已經好多了。”陳醫生説。
陳醫生表示，燒傷需要一個治療過程，慶幸的是，林女士的傷口沒有出現感染狀況，相比剛入院時，臉部水腫的狀況，也正在逐漸消失。
陳醫生説，林女士的情緒也略有穩定了，這對她的康復也是很有利的。
（觀察者網綜合温州晚報、浙江在線報道）