如何應對網購漏發錯發

□ 丁寧

每逢網購狂歡季，消費者都會在網上瘋狂“血拼”。再加上現在很多電商都有包郵門檻要求，所以消費者下單時也經常需要“湊單”。如此一來，一個訂單當中就會包含多件商品，漏發、錯發現象自然也是層出不窮。

多件商品分多ID購買

目前來看，以淘寶集市和天貓商城為代表的網絡店鋪，通常不會設定包郵門檻，而是隻拿店鋪內一件商品進行促銷，且是單件包郵。對於消費者來説，如果需要購買多件，最好通過多個ID賬號進行購買。雖這樣的做法會浪費賣家多次運費，且收貨時消費者還需先後簽收多個包裹，且包裹還極有可能分先後陸續到達。但由於每個包裹當中只有一件商品，所以最大的好處就是可以避免漏發。

此外，單件包郵商品通常還會提供好評返現活動，且在郵寄包裹中附帶一張好評返現憑證。這時，如果多件商品分成多個ID賬號進行購買，那麼便可多次獲得好評返現。而如果多件商品合併成單個ID賬號購買，那麼便只能獲得一次好評返現。

漏發商品補發或退款

如果不是單件商品包郵，且消費者還需達到包郵門檻才能免運費，那麼一個訂單當中就會包含多件商品，漏發的可能性就會明顯提高。當消費者遇到漏發時，先別急着簽收。如果是主流電商，那麼就應該撥打電商400電話來反饋真實情況，並讓快遞員幫忙口頭作證。通常情況下，如果漏發商品價值不高，打一個400電話即可，補發通常很快進行。而如果漏發商品價值較高，則需拒收整個訂單，並讓電商重新安排發貨。另外，需要特別説明的是，包括京東、蘇寧、國美這樣的主流電商，通常都有自建物流。所以快遞員的口頭作證也很容易獲得電商400客户信任，因此漏發商品補發通常都可以順利進行。

而如果是淘寶集市和天貓商城這樣的網絡店鋪，當消費者遇到漏發時，就更不能急着簽收。而應該迅速地通過“旺旺”聊天軟件與賣家進行溝通，詢問到底是簽收包裹還是拒收包裹。這時，多數賣家通常都會讓消費者簽收包裹，並在聊天軟件當中承諾補發或退款。得到類似回覆後，消費者就可以放心簽收。因為即便賣家未按承諾進行補發或退款，也可在日後消費糾紛當中以聊天記錄作為證據，很容易得到消費維權。此外，少數賣家會讓消費者拒籤包裹，並同樣在聊天記錄中做出相關承諾。得到類似回覆後，消費者就只能拒收，千萬不能簽收。另外，需要特別注意的是，消費者偶爾也會遇到聊天軟件賣家回覆不及時問題。此種情況下，如果消費者與快遞員還算熟識的話，可以懇請快遞員暫時不要把電腦物流信息做成簽收狀態，並讓快遞員先行離開，從而爭取到與賣家更充裕的溝通時間。

另外需要特別説明的是，由於淘寶集市和天貓商城是由千千萬萬個第三方賣家加盟而成，再加上淘寶集市和天貓商城並不像主流電商那樣擁有自建物流，且第三方快遞公司並不會嚴格執行開箱驗貨。所以一旦消費者碰到漏發或錯發，通常都是很麻煩的事情。在證據相對充足情況下，淘寶和天貓多數賣家也不會補發，而只是退款而已。尤其是那些價值不高的錯發漏發商品，淘寶和天貓賣家更是一賠了之，從而避免再次補發所需要承擔的運費。

貴重錯發商品最好拒收

相對於商品漏發來説，商品錯發顯然更為麻煩。因為消費者不僅要把錯發商品退還回去，而且還需賣家重新補發正確商品。遇到此種情況時，如果是主流電商的自建物流就比較好辦，直接撥打電商的400電話來反饋真實情況，再讓快遞員把錯發商品帶走，並要求重新補發正確商品即可。而如果是沒有自建物流的電商，則需要消費者通過400電話徵求電商的處理方案。要麼簽收、要麼拒收，通常就只有這兩種處理方案。

而如果是淘寶集市和天貓商城這樣的網絡店鋪，當消費者遇到錯發時，也同樣不能着急簽收。如果錯發的不是貴重商品，那麼錯發問題直接按上文的漏發處理，迅速通過“旺旺”聊天軟件與賣家進行溝通並尋求解決方案，比較大氣的賣家甚至還會把錯發商品免費贈送給消費者。而如果是貴重商品，最好的方案則是直接拒收。因為即便賣家在聊天記錄中承諾補發，但錯發商品還得消費者自己通過快遞寄還回去，實在是太過耗費精力。

第三方選擇貨到付款

除上述情況之外，如果消費者購買的並不是主流電商的自營商品，而是第三方賣家所銷售商品。那麼只要電商擁有自建物流，消費者最好還是選擇貨到付款。以京東為例，第三方賣家只要是貨到付款訂單，通常都會交由京東快遞發貨。所以商品漏發或錯發，也很容易獲得快遞員作證，並很快實現問題糾正。而如果是在線付款的訂單，第三方賣家則會僱傭第三方快遞公司負責發貨。一旦商品漏發或錯發，事件處理的流程則要更為複雜一些。

一旦簽收將十分被動

最後需要特別説明的是，雖很多第三方物流快遞員和少數電商自建物流快遞員，並不嚴格執行開箱驗貨規定。但根據國家的法律規定，一旦消費者對快遞包裹進行簽收，就意味着快遞包裹內商品完好無缺，並不存在漏發和錯發問題。此種情況下，消費者通常都沒有充分證據證明自己並未在開箱驗貨後才簽收的，所以日後訴諸法律也很難維權。且一旦完成簽收，厚道的賣家還會承認漏發或錯發，並進行相應的補發或退款。而如果遇到不厚道的賣家，則乾脆不會承認，並將所有責任推給消費者。