皇家加勒比航程突改引糾紛 郵輪國際慣例為何秘而不宣

颱風“天鵝”來了，皇家加勒比海洋量子號原本日本三地遊的航程變成了韓國兩地遊。受不可抗力影響而變更航程無可厚非，但遊客在選擇退出時卻遭遇“船方免責”的“國際慣例”。業內人士指出，在中國這一郵輪新興市場，國外郵輪公司希望傳達的規則或許並不完全適用，中國的旅遊企業需要承擔起郵輪公司和消費者之間的橋樑，避免消費者和郵輪公司溝通不暢的問題。

航線更改遭遇“國際慣例”

因為颱風“天鵝”的到來，不少郵輪航線紛紛改航。皇家加勒比8月21日發佈更改航程的信息稱，颱風“天鵝”會對海洋量子號8月23日的航程及停靠港口造成極大影響，出於安全考慮，該航次將取消停靠日本廣島、東京及神户，更改為停靠韓國仁川和釜山港口。

皇家加勒比稱，由於不可抗力而更改航程，皇家雖完全免責，但為讓遊客保持愉快旅程，皇家將做出“心意安排”，即按照房間的不同級別，對遊客賠償100-1600美元的消費抵用券（已改為現金補償）。而對於不願如期出航的遊客，皇家除補償消費抵用券外還將退還港務費。不過，港務費在遊客的產品總價中佔比很小，據相關報道，以總價4.6萬元人民幣的產品為例，只能拿到4000多元的港務費補償。

對於行程的更改，有消費者表示，自己就是衝着日本來的，連日元也已經換好，如果退出只能得到港務費和“心意安排”賠償，未免有失公允。對此，皇家加勒比在昨日給北京商報記者的回覆中指出，在郵輪旅行中，因為颱風或其他不可抗力原因更改航線的情況非常常見，船長有權力根據客觀情況做出靠港或不靠港的決定，郵輪公司及旅行社並不因此承擔違約責任，不需要因此做出賠償。

國際慣例亦需信息對等

皇家加勒比所説的“國際慣例”是否真的存在？還是隻是應對消費者的擋箭牌？美辰郵輪CEO杜祤銘在接受北京商報記者採訪時表示，國外確實有這樣的慣例。但問題在於，“國際慣例”存在的前提是買賣雙方之間信息對等。

據北京商報記者多方瞭解，雖然消費者退出郵輪行程只能獲賠港務費並非“中外有別”，但在國外購買船票時，消費者會得到很多關於郵輪產品的介紹，其中也包括與更改航程有關的情況説明。而在國內包船這樣的銷售模式下，消費者簽署的往往是代理合同，上面沒有任何與更改航程相關的信息。換句話説，中國消費者在簽約之前很可能對這些“國際慣例”一無所知。杜祤銘指出，“只要沒有白紙黑字的地方，都可能有糾紛”。他同時表示，如果郵輪公司並非更改而是取消了行程，遊客不僅會得到全額賠款，同時也會得到港口的相關賠償費用。

此外，按照皇家加勒比的説法，其處理方式是按照國際海洋法、海事規則等執行的，但也有中國旅行社表示，按照國家旅遊局出境旅遊合同示範文本，如果合同不能夠完全履行，消費者也不同意更改，就可以解除合同。對此，杜祤銘表示，一方以國際方面的法律為依據，另一方以中國國內的法律反駁，“雙方其實都有理，但都是各説各的理”。

此次改航所引起的賠償糾紛並非首例，之前受韓國MERS、颱風“燦鴻”等不可抗力的影響，郵輪產品也曾多次引發賠款糾紛。杜祤銘表示，中國在這方面並沒有相關的法律條文，未來需要抓緊填補空白。

旅行社應承擔橋樑角色

國際郵輪公司看中中國郵輪市場的繁榮，紛紛進駐中國。有業內人士指出，在郵輪和消費者之間，國內旅行社需要承擔起橋樑的角色。

郵輪產品這一新興的旅遊形式，迅速吸引着中國消費者的眼光，但業內人士認為，中外理念之間存在很多差別。舉例來説，對國際遊客來説，郵輪產品既是旅程又是目的地，停靠在哪裏其實並不重要；但中國的郵輪消費者仍舊停留在觀光的層面，看重郵輪停靠的港口，靠岸就變成了一件很重要的事。

對於不同旅遊觀念之間的碰撞，杜祤銘指出，當前最重要的是，國內的旅遊企業要把郵輪公司和消費者雙方的立場和需求反饋給雙方，減少遊客和郵輪公司之間的矛盾。

此外，業內人士指出，不論是郵輪公司還是旅行社等分銷商，都需要對消費者明確購買郵輪產品後可能面臨的風險以及之後的處理機制，而不是等到問題出現才以“國際慣例”應對消費者。