京東智能客服 全面提升用户服務體驗

近日，在2015客户世界年度大會“全媒體客服與客服機器人” 的專題論壇上，京東全國客服中心副總裁黃金紅髮表主題為“大數據時代下的智能服務”的演講，她表示基於京東大數據的應用，京東的智能化客户服務及京東智能服務機器人JIMI正快速發展，與人工客服實現優勢互補，全面保障用户服務體驗。

目前，互聯網的高速發展正催生着大量的客服需求，這讓企業傳統的人工客服受到了極大的挑戰。對於企業而言，人工客服不僅需要耗費大量的人力成本，也無法進行大數據的挖掘，跟不上產品更新的速度，而對於用户，大量的需求則會增加用户服務的等待時間。在如此發展趨勢下，智能客服對傳統的人工客服形成了有效補充。

京東的智能服務能夠通過信息化系統的應用，對用户特徵數據加以分析，辨識用户當前需求，為用户提供主動、綠色、高效、安全的智能服務。根據黃金紅的介紹，京東JIMI智能機器人於2013年11月正式上線，是京東自主研發的人工智能系統，通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習、用户畫像、自然語言處理等技術，能夠完成全天候、無限量的用户服務，涵蓋售前諮詢、售後服務等電子商務的各個環節，機器人與業務系統整合，機器人可以完成售前服務、售後服務，以及吟詩、聊天等生活場景，目前日均訪問量10萬+，分流近30%的客户諮詢問題，提升了應答速度，提高了客户體驗。

通過用户互動、大數據挖掘，JIMI能自動完善自身的知識數據，並隨時間推移越來越強大和智能。“京東的特色在於擁有中國電商行業中最精準、價值鏈最長的數據，這些數據提供給JIMI，通過半監督、無監督學習，用户反饋學習等方法，讓JIMI成為一個電商領域的百事通。”

JIMI基於京東大數據優勢背靠用户畫像體系，通過長期數據積累和模型給每個用户添加的各種標籤，可以提供更個性化和人性化的服務。例如，JIMI瞭解用户的性別、情緒類型、近期購買歷史……當用户開始交流時，就會猜到他可能是要詢問一個還沒有送到的訂單。

“機器人不是萬能的，許多操控的問題還是要交給人工客服。”黃金紅表示。智能機器人客服在全天候服務、併發接待量等方面優勢明顯，隨着技術的成長，服務質量更會不斷提升;但人工客服在用户情緒引導，靈活性等方面則有不可替代的優勢。“雙方肯定會相輔相成，而且京東會努力推動人工智能技術的成長，並通過即時監控評估，讓用户諮詢在JIMI和人工客服間轉換，使他們都發揮自己的優勢。”

對於未來京東智能機器人JIMI的發展，黃金紅表示，未來JIMI主要向着“三化”之路發展，首先是移動化，順應移動設備興起趨勢，秉承用户在哪兒服務在哪兒的理念，讓JIMI更好地融入移動端產品，為用户帶來隨身享受的服務;其次是品牌化，JIMI作為智能應答機器人不再侷限於京東客服平台，而是通過完善的系統及產品功能，為更多企業帶去價值;第三是私屬化，定製JIMI智能機器人，利用大數據+用户畫像等技術，打造比用户自己更懂自己的專屬機器人。

業內人士認為，京東全國客服中心創建的人工智能服務運營體系為傳統人工客服的瓶頸提供了有效的解決辦法，而基於大數據應用的京東智能服務機器人JIMI，更是代表着未來客服行業智能化服務的發展方向，這將為更多的用户提供優質服務。

關於京東(JD.com)：

京東(JD.com)是中國領先的自營式電商企業，在《財富》中文版公佈的“2015中國企業500強”中，京東是中國收入規模最大的互聯網企業。京東為消費者提供愉悦的在線購物體驗。通過內容豐富、人性化的網站(www.jd.com)和移動客户端，京東以富有競爭力的價格，提供具有豐富品類及卓越品質的商品和服務，並且以快速可靠的方式送達消費者。京東擁有龐大的倉儲設施，其規模在全國電商行業中處於領先地位。截至2015年6月30日，京東在全國範圍內擁有7大物流中心，在44座城市運營了166個大型倉庫，擁有4142個配送站和自提點，覆蓋全國範圍內的2043個區縣。2015年，京東很驕傲入選納斯達克100指數。