摒棄“門票經濟”的台灣景區
十一黃金週以來，旅遊相關新聞時常佔據大陸媒體頭條。青島“38元大蝦”和陸客在香港被毆致死這兩起事件，可謂勾起了國人出門旅遊的那些糟心事兒。這年頭，誰沒在景區被宰過呢？誰沒經歷過“坑爹”的購物店呢？而山海關5A景區被摘牌、多個5A景區被嚴重警告的重磅新聞，驚動遊客、震動業者的同時，也讓輿論對大陸景區管理亂象展開深入思考。相較而言，台灣的景區管理模式與大陸完全不同，雖然説不上孰優孰劣，但至少可以提供另一種思路以資參考。
“中央”直管 商業力量難染指
大陸幅員遼闊，各地的旅遊景區不勝枚舉，一般遊客對某個景區的認知，時常以國家旅遊局評定的等級作為參考，5A、4A等景區分級概念深入人心。不過，若是問到這些景區經營管理單位的具體情形，恐怕能答出來的遊客很少。而到台灣觀光的陸客會發覺，台灣的風景區雖然沒有什麼級別上的劃分，全都叫做“‘國家’風景區”，但這些風景區的經營管理單位很容易找到，因為它們都叫做“xx‘國家’風景區管理處”，直屬台灣“交通部觀光局”。
據導報記者瞭解，台灣的所謂“‘國家’風景區”目前共有13個，既包括陸客熟悉的阿里山、日月潭和太魯閣，也有陸客鮮少踏足的雲嘉南濱海、西拉雅和參山，均由各景區管理處負責日常營運。澎湖風景區管理處處長張隆城曾告訴導報記者，但凡澎湖觀光項目的規劃、施工、管理和行銷，都是澎管處的工作範圍。當然，重大項目的建設，不可能由管理處自行完成，這時，會根據需求公開對外招標，由私營企業進行承包。但是，項目建成之後，承包工程的公司不會再介入管理和運營。
台灣廣義上的“景點”不止這13處自然景區，還包括眾多人文名勝。這些人文名勝的管理，大體由其所在的縣市政府負責，例外的是台北故宮。按照台灣的“‘行政院’組織法”，台北故宮與其他“部會”一樣，都是“行政院”下屬的二級機關，級別顯然比“交通部觀光局”下屬的風景區管理處要高得多。
整體而言，台灣的景區管理從組織結構上看，具有濃厚的官方色彩，這幾乎等於從根子上杜絕了商業利益傷害遊客權益的可能。所謂正本清源，大抵如此。
不賣門票 景區的“水”自然清
陸客對赴台遊有個很深刻的印象，就是很多景點都不收門票，即使收，價格也很便宜。比起大陸景點門票動輒上百人民幣、“大門票”套“小門票”的混亂狀況，不要錢隨便進的台灣景點簡直可用“小確幸”來形容。姑且不論景點賣門票是否合理，“門票經濟”本身就説明了其中存在複雜的利益糾葛。
而很少有門票收入、營運靠財政撥款的台灣景區，對任何涉及錢的事情，都非常謹慎。今年4月，位於澎湖的“望安綠蠵龜觀光保育中心”開始收費，就引來許多民眾和遊客質疑，在“澎管處”網站詢問該保育中心到底歸不歸“澎管處”管，如果是的話，為什麼忽然開始收門票？對此，“澎管處”在其官網醒目位置進行説明，詳細解釋收取門票的法律依據和具體原因，可謂小心翼翼。其實，這個景點的門票全價，也只要新台幣50元。
雖然只是收不到太多門票錢的“清水衙門”，但台灣各景區管理處對要承擔的責任卻不含糊。台“交通部觀光局”相關負責人高先生告訴導報記者，如果遊客要投訴景區內的問題，可以直接找各風景區管理處。例如針對日月潭景區的意見，可以到日月潭景區管理處網站進行申訴。這些申訴意見會彙集到管理處負責人那裏，得到及時處理。如果是景區責任範圍內的事情，比如景區建設維護、設施改進和景區舉辦的活動，景區管理處會立刻派人到現場解決；如果是需要與相關單位協調解決的問題，兩三天之內也一定會答覆投訴的遊客。
杜絕推諉 投訴要懂“冤有頭債有主”
當然，無論大陸還是台灣，有遊客的地方就一定存在糾紛，妥善處理遊客投訴，是兩岸觀光機構和業者的共同責任。但即使台灣的景區管理已經相對扁平化，也還是存在不同的上位管理部門。所謂“冤有頭債有主”，遊客想要捍衞自己的合法利益，應該多瞭解不同地方的旅遊投訴處理流程。
高先生告訴導報記者，景區範圍內的問題，可以找景區投訴。但如果在台灣旅遊時，在景區之外遇到購物、食宿方面的糾紛，則要到所在縣市的官方網站填寫申訴表。無論是買到了高價、虛假產品，或是住宿酒店冷氣壞了，都可以到縣市官方投訴。主管機關收到申訴表後，會先請涉事業者進行説明，如果消費者不滿意，就會進入調解程序。台灣各縣市政府都設有“消保官”一職，其職責就是處理消費爭議案件。如果“消保官”協調無果，消費者還可以向法院提起訴訟。
如果陸客想要投訴旅行社，則要到台“交通部觀光局”網站填寫申訴表。受理投訴後，“觀光局”會先確認被投訴的旅行社是否為“台灣旅行業品質保障協會”會員。如果該旅行社是會員，則先請協會進行調解；若不成功，再到“觀光局”進行二次調解。針對陸客經常不瞭解投訴流程的問題，台“交通部觀光局”設立了免付費的旅遊業務申訴專線0800211734，提供相關諮詢服務；另外，涉及兩岸旅遊的糾紛或事務，遊客也可以撥打專門的投訴電話0912594353。(海峽導報記者 燕子 駐台記者 楊思萍 實習生 林維平)