電信用户被私自開通上網服務 一個月被扣500元

在消費者已經約定關閉上網功能的情況下，電信企業私自開通上網服務，一個月扣費500多元，餘額扣完後竟從銀行卡接着劃扣。

今年9月，廣東省消費者委員會共接待來訪、接受投訴諮詢1547人次，同比增長7.34%。其中接到消費者投訴364件。按類別劃分，銷售服務類、互聯網服務類、家用電子電器類、電信服務類成為消費者投訴的重災區，投訴案件比例均超過10%。

日前消費者張小姐就遭遇了一樁煩心事。她於9月中旬查詢銀行對賬單時發現9月10日有筆250元的電信扣費。經查詢電信費用單發現，手機在9月1~15日上網共產生了514元的消費，不但扣掉電信賬號裏的餘額200多元，還從銀行卡內扣除了250元。

因該手機是給家中老人使用，張小姐於2014年已關閉了手機的上網功能，為何還有扣費？且該手機的“信用額度”為200元，為何扣掉賬户中的200元后不停機，甚至扣掉信用卡中的250元后還不停機？手機賬户所屬的電信企業有500元封頂的規定，為何扣掉500元后還不停止上網功能？基於以上三個問題，張小姐打電話向該電信企業投訴。電信企業稱是張小姐本人打電話開通的上網功能，扣費沒有問題。張小姐覺得莫名其妙，遂讓對方提供同意開通上網功能的電話錄音，電信企業無法提供，最終承認是因工作人員失誤開通了此功能，表示可以減免費用並特殊贈送30元心意卡作為補償，並解釋因為張小姐辦理了銀行代扣所以不會停機。

張小姐認為該公司扣費規則混亂不清，不履行與消費者的約定，遂向廣東省消委會投訴，要求該公司解釋清楚相關費用的產生，否則減免該手機所產生的514元費用，並對所扣費用雙倍返還。

廣東省消委會接到投訴後，立即與該電信企業取得聯繫，並提出了張小姐的幾個疑問。該電信企業回覆：因話務員操作失誤，導致開通了上網功能，可以減免費用並特殊贈送50元心意卡作為補償；銀行劃扣的250元是作為預存款劃入賬户的，只有當即時花費>信用額度+預存款時才會停機。對此，消費者表示同意減免費用，不需要50元心意卡，但電信企業要給出令人信服的答覆，即作為後付費電話，為何電信企業可以私自在銀行卡內劃轉預存款。而該電信企業並沒有給出合理的解釋，只是側面回覆稱“後付費即時劃扣一直存在，並不是現在才有”。最終消費者張小姐無法接受電信企業的解釋，雙方無法達成共識，調解無效。

省消委會點評：

電信企業未正視消費者合法權益

省消委會表示，電信企業在未與消費者有約定的情況下，無故開通手機上網功能，是造成本次消費糾紛的根本原因，該行為違反了《消法》的規定，消費者依法有權要求電信公司承擔相關責任，並對損失進行賠償。

電信企業在回覆消費者問題時使用多個專有名詞、複雜公式來解釋扣費的合理性，給消費者帶來認知上的障礙，無法全面瞭解服務款項，或通過迴避問題的方式敷衍消費者。如消費者針對自己的後付費電話，詢問為何電信企業可以私自在銀行卡內劃轉預存款的原因時，對方只是回覆稱“後付費即時劃扣一直存在，並不是現在才有”。但省消委會表示“一直存在並不代表合理、合法”，電信企業還是沒有解釋清楚該問題。

省消委會表示，本案雖然只是一宗上網費用糾紛，卻暴露出目前消費者普遍不信任電信企業的根源：電信企業計費方式不透明，不清晰，企業和消費者所掌握的信息不對等，均顯示出電信企業仍未正視消費者的合法權益。（記者李大林 通訊員 粵消宣）