在線旅遊成消費糾紛新熱點 文字陷阱比比皆是

（記者阮元元 通訊員胡蓉）昨日，深圳市消委會發布了2015年第三季度消費投訴情況分析報告。報告稱，旅遊投訴量增加，從投訴情況看，低價遊現象仍然猖獗，在線旅遊由於網絡存在跨地域性、隱蔽性等特點，成為消費糾紛新熱點。

分析稱，2015年第三季度，深圳市、區消委會共登記消費者投訴工單11396宗，比2014年同期的13199宗減少13.66%。從投訴類別看，互聯網服務類、家用電子電器類和生活、社會服務類投訴位居前三，投訴量分別為3125宗、2588宗和1100宗，分別佔投訴總量的27.42%、22.71%和9.65%。

在互聯網服務類投訴裏，其中涉及騰訊公司網絡服務的投訴有2177宗，反映的問題主要有：網絡遊戲用户賬號被封、遊戲道具丟失；微信賬號無法登錄、微信紅包發送不成功等。

投訴問題主要集中在質量、虛假宣傳、售後服務等方面，其中售後服務問題的投訴以4259宗位居首位，佔總投訴量的37.37%；質量問題的投訴2055宗，居第二位，佔總投訴量的18.03%；虛假宣傳問題的投訴有252宗，居第三位，佔總投訴量的2.21%。

留心在線旅遊文字陷阱

每年7~9月正值暑假旅遊旺季，也是旅遊糾紛案的暴增期。今年第三季度，深圳消委會共受理旅遊服務類投訴101宗，同比增長5.2%。消費者反映的問題主要包括遭受強制消費、退款遭拒及在線旅遊產品陷阱多等。

今年7~9月，深圳消委會共收到有關港澳遊的投訴19宗，其中6宗涉及強制消費。市民叢先生以440元購買了兩張港澳4天遊旅遊券，7月19日出發。他指出，在旅遊過程中遭遇強迫購物：“沒有購物就被旅行社工作人員謾罵，無奈之下我才購買了4200元的商品。”

如今選擇網絡購票、網絡報團的消費者越來越多，由於網絡存在跨地域性、隱蔽性的特點，帶來的問題不容忽視。分析稱，在14宗在線旅遊投訴中，被投訴的事由主要涉及機票的退改簽、酒店房間的預訂、行程變更糾紛等。

“退改簽説明”易被忽略

市民趙先生於4月28日在某網站分別以5625元及9000元訂購了前往新加坡的機票以及當地酒店，出發時間為8月1日。可就在7月29日，趙先生小孩生病入院，醫生表示不適合出行，趙先生隨即聯繫該網站，要求取消訂單及退費。對方以“小孩生病，大人仍可外出”為由拒絕了趙先生的訴求，並指出網站生成的“出票訂單”已對退改簽有明確規定，一切依此處理。

在訂單下面的“退改簽説明”確有“不得退票、不得更改、不得籤轉”的規定。在消費者提供診斷證明、住院病歷、醫藥費發票證明後，經消委會多次協調，經營者最終同意全額退酒店的款項，機票方面則要扣取700元/人的費用，並稱這已是航空公司所作的最大讓步。

建議仔細閲讀消費條款

旅遊行業“觸網”後，涉及旅遊合同的糾紛均呈上升趨勢，格式合同霸王條款侵權事件頻發，這與在線旅遊業目前缺乏制度保障關係密切。《旅遊法》對在線旅遊平台的監管、旅客權益的保障尚無細則條款，針對在線旅遊制定具體化、可操作的規範迫在眉睫。旅遊在線企業也需加強行業自律，強化契約精神。

而對消費者來説，選擇網上旅遊產品時要小心謹慎，首先須查驗其官方主頁上是否標明業務經營許可信息；其次，在選擇自由行產品前，可到各大旅行社的官網看看相關線路，預估各項費用後再作對比；同時，要留意部分產品隱含的不合理收費，在簽訂合同時，不僅要警惕低價誘惑陷阱，拒絕接受霸王條款，還要明確旅程詳細安排，看清押金退還條件等，以最大限度保護自身權益。

金融消費者維權難

分析稱，金融消費維權難成第三季度投訴熱點。今年第三季度，消委會接收有關金融服務類的投訴50宗，消費者投訴的問題主要集中在：合同存在霸王條款，收費不透明；服務態度差、不及時跟進處理消費者的投訴和建議；合同條款晦澀難懂，工作人員未盡告知和提醒義務等方面。業內人士指出，金融產品的複雜性、技術性的增強，加劇了信息的不對稱性，金融消費者維權變得很難。