惠普李時：利用大數據創造更智能的IT服務枱

作者：中國惠普有限公司中國區副總裁、軟件集團總經理李時

IT服務枱並不是一項輕鬆的工作。服務單日積月累，用户變得沮喪並且越來越沒有耐心，所有人都認為自己的問題最迫切。

以往，根據優先級別和提交時間處理服務單的方式進展可能還算順利，但是現在，IT服務枱的請求已經不再是這麼簡單。由不瞭解計算機的人提出的直接簡單易解決的問題的時代已經一去不復返了。

目前的人都精通技術，員工喜歡使用一些很棒的技術來辦公。當出現問題時，本能的反應是找IT服務枱，並希望IT團隊確切地知道如何在其可能從未見過的設備上使用電子郵件。

這只是IT服務枱每天面臨的各種問題的其中一個例子。把所有時間和精力用於解決這些問題使得IT專家不能專注於可以為企業帶來更多價值的戰略性的活動。

下面三個小技巧不僅僅是解決眼前問題，而是着眼於為企業打造更加智能的IT服務枱：

1.轉向社交協作

社交媒體和互聯網開創了人們互相幫助的協作式平台。消費者論壇、Facebook、Twitter和LinkedIn充斥着尋求問題答案的人。通常，很多人提問題，也有很多人提供答案。因為其他人之前碰到了同樣的問題，這些問題也就有了現成的答案。

通過在員工互動、社交互動和現有請求中捕捉內容，智能IT服務枱可以充分利用社交協作。來解決員工面臨的IT問題。

通過整合這些知識，IT服務枱鼓勵員工自助服務，通過強大的自然語言搜索和知識管理而快速解決IT人員和普通員工面臨的問題，因此針對普通用户的解決方案極具相關性並且很準確。

2.充分利用大數據

當人們在任一辦公環境中在社交和協作平台上貼出問題時，都會創建豐富的非結構化數據。分享並充分利用這些豐富的信息會給企業帶來有用的信息。

增強的分析讓IT服務枱更加智能，並且允許IT團隊可以快速查閲龐大的非結構化數據，在結構化和非結構化信息之間找到聯繫，發現趨勢並更好地理解用户情感。

這個過程可以幫助智能IT服務枱更好地預測用户的痛點、在現有問題升級為嚴重問題之前予以解決，甚至更好地提前滿足未來業務需求。

3.創造更好的業務

通過讓IT服務枱採用無服務單的方法，IT部門可以擁有更多時間利用自己的專業知識來推動創新，進一步提升員工工作效率並聚焦推動業務向前發展的計劃。用户的挫敗感也會隨之減輕。不僅僅是把絕大多數時間用來解決普通問題，IT部門甚至可以成為寶貴的戰略性力量來推動業務成果並提高員工工作效率。