全渠道客服時代已經來臨

隨着通過移動應用程序、移動聊天和社交網絡提供服務高峯的到來，今天的客户需要各種設備和渠道上的無縫的、個性化的對接服務。傳統的電話加電腦的客户服務方式已經無法滿足當下企業和客户的需求。反應速度慢、工作效率低，企業成本高，客户體驗差等諸多痛點暴露無遺。企業急切的希望改變現有的糟糕的服務狀況。

另外電子商務以及O2O服務行業的發展，智能手機的普及移動端網民的日益增多，如何做好客户服務，成為企業當下最關心的問題。目前，優秀的企業客户服務團隊都在從客户服務渠道、客户滿意度、社交網絡、以及多渠道整合等方面竭盡全力地滿足客户隨時隨地的個性化需求。一、在客户服務渠道方面，高績效的企業客服團隊仍以呼叫中心和IM為主，並在加緊佈局微信、APP等新渠道。

根據2015年第三季度一項調查數據顯示，傳統的呼叫中心和IM仍然是目前客户服務的主要力量，微信、APP作為移動端客户服務的新渠道，無論是日均接入次數還是月接入量增長趨勢對比，微信的增長速度都是最快的，App緊隨其後。

相對於被廣泛使用的呼叫中心、web IM而言，微博的渠道覆蓋率不增反減。在調查中還發現，傳統渠道(如呼叫中心、web IM)發展穩定的同時，微信的渠道覆蓋率提升速度迅猛，由2014年的43%增長到了如今的74%，漲幅高達31個百分點。作為新興的服務渠道APP的應用和發展使得它的渠道覆蓋率漲幅高達15%。

另外，互聯網的發展，導致用户溝通方式逐漸增多，企業也從傳統的單一渠道逐漸向多渠道發展。特別是在售後服務方面，有數據顯示，由於售後服務的複雜和多樣性，對兩種甚至是三種以上的渠道需求明顯增加。但由於基礎性服務的特點，售前服務卻仍然以單一渠道為主。

結論：隨着微信和APP發展，二者做為新興的客户渠道，越來越多的被客户所使用，同時也被越來越多的企業所認可。多渠道客户服務已經成為剛需。

二、做為重要的客户服務渠道，呼叫中心和Web IM由於資深的即時性特點，客户滿意度相對較高，而新興的移動互聯網和醫療行業及中小型企業的客户滿意度相對較低。在與客服滿意度緊密相連的客服渠道方面，調查研究數據顯示，Web IM和呼叫中心滿意度分別達到了92%和85%。而傳統郵件和微博由於反饋週期過長等原因滿意率不到70%。

來自於不同行業的滿意度調查數據顯示，2015年媒體和房地產行業的滿意度最高，達到了87%以上。而近期發展勢頭驚人的移動互聯網卻只有73%。其他行業維持在75%~80%之間。

從公司規模角度上看，大型企業非常重視客户服務、小型企業由於業務量不多所以客户服務相對較好，二者的客户滿意度都超過了80%。而中型企業，由於企業規模限制、業務量不斷增多，對客户服務水平不夠重視，客户體驗較差等，滿意度只達到了77%。

三、 效率為王的時代，客户服務面臨着前所未有的挑戰。客户需要快速、便捷的解決方案

在客户服務中，客服人員的禮貌不足已成為讓用户滿意的理由。快速反應、一次性解決問題才能讓用户覺得驚喜和滿意。在調查中，84%的用户表示快速回應會讓他們感到滿意。

調查數據顯示，在提升客户滿意度方式上，呼叫中心、im、微信等渠道可以有效的減少用户等待時間，客服完成業務的時間較短，工作效率相對較高。另外，隨着移動端的發展智能終端用户急速增長，企業71%業務來自移動端，客户的需求已經轉向移動端。企業應需要加速建立完善、高效的移動端客户服務。

結論：客户服務正面臨着這樣的挑戰:提供更加智能、快速的服務方案以滿足現在客户不斷變化的需求。

四、社交網絡平台的客户服務建設及多渠道整合是未來企業客户服務發展的趨勢

隨着社交平台的發展，越來越多的客户會將自己的購物體驗分享出去，因為社會化傳播效應的影響，企業也越來越關注這方面的客户服務。根據調查結果，客户經常用到的幾個分享體驗途徑(如社網站或是商家評論、社交平台、口頭分享等)中社交網絡平台客户使用率最高，達到了74%。

移動端微信、APP和社交平台的發展，導致單一渠道在很多時候無法滿足用户的需要 ，比如用户需要藉助圖文等其他方式傳遞信息時，如果只有單一的web IM渠道或者呼叫中心渠道，就很難做到了。為滿足客户隨時隨地的個性化需求，越來越多的企業開始通過多渠道整合來提供客户服務。根據數據對比分析得出，多渠道整合的問題解決率高達80%，遠遠高於其他單一渠道的問題解決率。

以上數據均來源於《2015年客户服務行業數據報告》，該報告由Udesk客服統計中心權威發佈。