尼爾森：阿里旅行尾隨天貓，成雙十一第二熱門

雙十一的硝煙尚未散去，戰報卻已經頻頻報來。11月16日，全球首屈一指的市場研究機構尼爾森發出一份調查報告。這份名為《“雙十一”全民熱議，女性比男性更愛“吐槽”》的報告統計的數據主要來自新浪微博，在雙十一全天的相關討論，頗具詼諧。

報告中顯示雙十一當天，新浪微博共產生了1619402條相關討論，其中女性佔據了64.8%的絕對比例，而男性則只有區區35.2%，在雙十一買買買這件事上，剁手黨無疑絕對是那羣馬雲背後的女人。

在發聲的聲量上，廣東人民以12.9%的佔比高居榜首，排在身後的分別是北京(7.3%)、江蘇(6.4%)、浙江(6.1%)、上海(4.8%)、海外(4.7%)、山東(4.6%)、四川(3.7%)、福建(3.5%)、河南(3.3%)、其他(11.1%)。北上江浙名列前茅並不意外，但排名第6的這次居然是海外。阿里自去年上市後積極佈局海外，雙十一當天天貓國際總經理劉鵬對國內外媒體表示：“作為國內跨境第一進口電商平台，天貓國際雙11開場僅10分鐘就售出來自41個國家的2605個海外品牌尖貨。

這次雙十一最大的贏家，憑藉湖南衞視“天貓春晚”的聲勢，天貓在網友熱論的電商中佔據92%穩居第一，而尾隨其後的居然是同出一門的阿里旅行，而後才是聚美優品及其他。雖然籠罩在天貓的強勢之下，阿里旅行在今年雙十一亦有搶眼表現。

事實上在11月11日凌晨，阿里旅行預售尾款開付3分鐘之後，交易額就突破了1億，13分鐘之後破2億。自從阿里旅行在去年雙十一斬獲5億成交量後，今年攜程、途牛、同程等網站也不甘寂寞紛紛跟進雙十一，希望共同瓜分旅遊市場雙十一的紅利。儘管其他各類垂直類目狂飆突進，但其在討論熱度上顯然無法匹敵，阿里旅行仍以僅次於天貓的討論熱度，完勝其他OTA。

易觀智庫此前的數據顯示，中國在線旅遊市場份額前三的分別是攜程、去哪兒、阿里旅行。而自從前不久攜程與去哪兒合併後，在線旅遊事實上成了百度系與阿里系的對決。兩家公司則分別代表了兩種不同的模式，以攜程去哪兒為代表的百度系是OTA+平台的混合模式，而阿里系這邊的阿里旅行是純平台模式。

長久以來，攜程、藝龍、去哪兒自建渠道體系，而途牛、驢媽媽等第三陣營OTA以及中青旅遨遊網、港中旅芒果網、眾信悠哉等傳統旅行社自營的在線旅遊網站，卻加入了阿里旅行的平台。2015年雙十一是在線旅遊兩大陣營的第一次戰役。

從阿里旅行目前公佈的部分數據來看，雙十一期間阿里旅行售賣的各類出境旅行產品數超80萬，酒店超86萬間夜，國際機票同比增長了超過200%。去年，阿里旅行的度假成交額超過5億，整體機票成交超過30萬張，酒店成交超過15萬間夜，當日成交超過1000萬的賣家12個，出境遊交易合計成交超過15萬件。相比之下，2015年有了非常明顯的提升。

線上旅遊的核心價值事實上是標準化產品支撐下的平台模式，例如機票、酒店、門票和簽證等都是標準化產品。此前艾瑞諮詢發佈的監測報告顯示，2014全年阿里旅行在高度分散的在線門票業務中佔據了最大的市場份額。也同樣是在2014年，阿里旅行辦理簽證業務約350萬本，位列市場第一，芝麻信用甚至成為簽證信用。截至2014年，阿里旅行機票平台供應商達300~400家，可以極速退改簽，還在購買、支付、會員體系等各個方面形成阿里特色的服務閉環。這是其他在線旅遊廠商所不具備的。

從雙十一阿里旅行的表現可以看出，未來電商的進化將是從購買實物轉變為購買服務，阿里巴巴體系內的旅行正在擔當此任。

相對於實體貨品而言，服務事實上是最難的品類，沒有之一。實物購買在下單之後，用户體驗往往體現在快遞的速度以及產品的質量。而對於服務，尤其是旅遊產品而言，拍下後僅僅是一個開始，售後的服務才是決定其品質的關鍵。

預約、出行等一系列服務直接決定了商家的水準和能力。無論傳統大廠商在庫存資源方面多麼有優勢，一旦把握不好服務的細節一切終歸徒勞。相反一些小廠商若能夠在服務細節方面創造口碑，反而會獲得大批擁躉。

未來雙十一將會成為一個銷售常態，主要針對的還是傳統零售電商領域。除了比拼資源，未來各家比拼的重心應該是在服務上。十一月其實也並非傳統的旅遊旺季，雙十一用户購買的旅遊產品在後續的服務跟進上遠遠沒有結束。銷售出去後如何確保客户預約確保庫存，如何確保用户按時出行，如何在虧損的狀態下保證其產生長尾消費和二次轉化，這些都是需要深切思考的，旅遊市場的用户還需要被慢慢培養。

7年“雙十一”在一定程度上既促進電商的發展同時滿足了用户需求，但以阿里旅遊為代表的服務系電商也正剛剛起步。