94%的問題都用機器人回答了 螞蟻金服是這麼用人工智能的

912億的全天銷售額背後需要多少人來解決用户的疑問，需要成倍增加嗎？螞蟻金服科學家説，不需要，用人工智能會做得更好。事實上，由於還包含了更多線下場景、商家以及人與人之間的支付，雙11當天螞蟻金服的支付量遠超912億，與此同時也經歷了500多萬人次的諮詢，但有趣的是94%以上都通過“我的客服”解決，比如花唄的人工介入率只有1%。

也就是説真正回答用户疑問的，是由螞蟻金服集團、阿里巴巴集團科學家團隊打造的人工智能機器人客户大軍，包括了MyRobot、服務寶等幾項核心人工智能技術。

據瞭解，雙11當天，螞蟻金服客户中心整體服務量超過500萬人次，其中自助服務承接佔比94%，客服人員的精力集中在處理疑難個案。這被客服人員稱之為是近年來最為輕鬆的一個雙11。

當用户通過支付寶客户端進入“我的客服”後，人工智能開始發揮作用，“我的客服”會自動“猜”出用户可能會有疑問的幾個點供選擇，這裏一部分是所有用户常見的問題，更精準的是基於用户使用的服務、時長、行為等變量抽取出的個性化疑問點;在文字交流中，則通過語義分析等方式獲得關鍵信息再給予匹配。由於較大的樣本庫以及不斷調優的算法模型，使得交流中不再是傳統的機械應答，有了“人味”。

據悉，服務寶問題識別模型的CTR準確率大幅提升，在花唄等業務上，機器人問答準確率從67%提升到超過80%。而比如NLP(自然語言處理)技術已經應用到了客户中心。據阿里雲iDST自然語言研發團隊負責人初敏介紹，目前系統已經能夠做到把大量常規、重複性的服務自動化，如呼叫中心的錄音文件自動轉化成文本。有了文本，企業就能更容易地監控服務質量、發掘用户聲音、實現安全過濾等等。

螞蟻金服客户中心負責人云長表示，“客户中心按照業務增長來同步擴展是不可行的，必須要解放人，去做一些更重要的事情，比如説開發人工智能技術去服務用户。”

可能很多人仍舊很難想象客服會是一個技術含量很高的行業，但螞蟻金服科學家漆遠表示，“當前的準確率和自助服務率還只是開始，隨着研究的深入，螞蟻金服有可能會出現一個完全由科學家組成的客服小組。”