從“信息孤島”到量化統計青島啤酒的IT運維管理進階之路

故障修復和升級全靠工程師手工登記在各自的記事本上，而信息管理部門也很難將所有變更進行統一登記。A工程師認為原來是那樣接的線、那樣配置的參數，被B工程師變更而沒有得到通知，導致IT運維管理成本過高。ISO27000信息安全管理體系還特別提到了這個問題可能帶來的安全風險。

以上是青島啤酒信息管理部門採用ITSM事件管理系統後發現的問題。

青島啤酒是世界第六大啤酒生產商，是世界品牌五百強企業，也是中國國內第一家在海外上市的企業，在全國20多個省市地區擁有60多家啤酒生產企業，無論是規模還是市場份額都居於行業領先地位。作為最早一批走出國門的企業，青島啤酒一向十分重視信息化建設：目前，企業的信息管理部有員工40多人，常駐總部的外包開發人員70多人;部門負責開發和維護50多套信息系統、100多台小型機和PC服務器以及200多台網絡設備。如何運維管理如此複雜龐大的信息化基礎設施，成了青島啤酒信息部門面臨的巨大挑戰。

信息孤島：ITSM系統不足以滿足需求

如文章開篇所述，青島啤酒原本使用的ITSM事件管理系統可以將事件、服務枱和工單進行基本的管理。但是在長期的運行保障中，這些基本的管理還不夠全面，特別是在配置管理和變更管理方面還有較大的缺陷。而該系統無法支撐整個IT運維流程的所有環節，導致信息管理部內部的“信息孤島”情況非常嚴重，比如前台的工單與後台的配置管理不能很好地融合和聯動，因而無法準確定位到客户滿意度與IT系統缺陷之間的聯繫，部門年度業務規劃、IT發展規劃、個人績效考評等KPI工作就缺乏客觀數據的支撐。

就在原有的ITSM系統不足以滿足需求之時，數據通信行業解決方案領導品牌鋭捷網絡憑藉在IT運維管理領域豐富的經驗，在深入分析青島啤酒信息化管理現狀後規劃了三期運維建設路線圖。

青島啤酒三期運維建設路線圖

首先，規劃標準化運維管理體系。通過鋭捷網絡資深運維管理專家現場調研諮詢，優化了現有組織結構，明確各部門在信息化運維方面的義務和職責。初步構建以服務枱為核心的一站式運維服務團隊;在此基礎上建立全集團統一的配置管理數據庫(CMDB)，是所有信息化資產可視、可控、可管理，並通過變更管理流程的深化落地保證CMDB的完整性和準確性。

其次，強化服務枱的調度管理功能。通過建設集中式服務枱，升級呼叫中心等關鍵手段搭建用户與IT部門的橋樑，通過服務枱的整體調度功能協調信息管理總部各崗位和運維外包人員的一致性運維工作，加強運維人員的綜合管理，逐步構建以客户為中心的服務理念。

最後，完善IT綜合運維管理體系。統一構建IT綜合運維管理平台，建成即統一門户、綜合監控、整體運維流程管理的一體系化運維管理體系，強化服務級別的應用，逐步開展安全管理、可用性管理等一系列運維管理工作，為信息化系統的運維運行奠定基礎。

據統計，自2015年7月RG-RIIL-RMC在青島啤酒信息管理總部正式上線以來，事件管理模塊幫助用户記錄事件3000餘條，通過呼叫中心每日提報問題30餘條;配置管理結合變更管理替代用户原有傳統excel的記錄方式，維護資產數據3000餘個。

在談到IT運維管理時，青島啤酒集團信息管理總部客户服務處劉處長這樣説：“我們前期也考察過很多廠商的運維產品，但最終選擇鋭捷，看來這個選擇沒錯。通過RG-RIIL-RMC對事件處理過程的跟蹤記錄、以及用户反饋的情況來看，我們的服務效率及客户滿意度確實在提升。同時通過KPI報表，對服務人員工作的效率、質量都得到了量化的統計，這是幫助我們分析未來服務改進方向的重要指標。我們現在正在做明年的整體規劃，也希望能通過這個平台，挖掘更多的合作機會，使運維水平更上一層樓。”