嘉定區域電商貫徹落實“一人一物一確認”制度調查報告近期發佈 僅有五成電商基本達標

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嘉定區域電商貫徹落實“一人一物一確認”制度調查報告近期正式對外發布。調查結果顯示，僅有五成電商基本達標。其中，綜合型網站商家達標率100%，單一獨立網站商家達標率較低。

為保護消費者網購“反悔權”，新《消費者權益保護法》（以下簡稱“新《消法》”）新增了“七天無理由退貨”制度，而上海的新《消費者權益保護條例》（以下簡稱“新《消條》”）則進一步細化了“一人一物一確認”的原則，增強了可操作性，使該條法規真正“落地”。

嘉定區消保委開展的名為“嘉定區域電商貫徹落實‘一人一物一確認’制度”專項調查，前後歷時兩個月（2015年6月—7月），以2014年度消費者網絡消費投訴（5611件）中所涉及的所有電商（277家）作為調查對象，採取網站瀏覽、購物體驗等調查形式，主要針對“商家的顯著告知提示”與“消費者的明確確認結算”這兩大要點是否具備進行調查。

調查樣本：具有廣泛性和代表性

本次調查所涉及的電商為277家，經逐一查詢剔除無效樣本後，剩餘有效樣本為123家，具體分為三大類。其中，擁有自己獨立網站進行商品銷售的電商為54家；擁有自己獨立網站，且同時為其他商品提供公用網絡銷售平台的電商為3家；不建立自己獨立網站，僅依靠公用網絡銷售平台進行商品銷售的電商為66家。

本次調查的有效樣本，具有廣泛性和代表性。在123家電商中，銷售商品涵蓋家用電器、食品、母嬰產品、服裝鞋帽、日用百貨、美容產品和汽車用品等，體現出有效樣本在網絡消費領域中的廣泛性。同時，本次調查的有效樣本包含了規模較大的綜合銷售型電商、規模中等的單一獨立銷售型電商，也包含了較小規模的網店，具有較好的代表性。

調查結果：大中小參差不齊

鑑於“一人一物一確認”制度的核心是：商家的顯著告知提示與消費者的明確確認結算，因此本次調查的判定標準為：購物過程中必須同時具備顯著告知與結算前確認這兩大要素，缺一即判定為不達標。

調查結果顯示，在123個商家中，總達標數為61家，摺合總達標率為49.59%，接近半數。其中，表現最優異的為綜合型網站，達標率為100%，使用其他銷售平台的電商表現也較好，66家受調查的商家中有55家達標，達標率為83.33%，使用自己單一獨立網站的電商表現尚有較大差距，54家受調查的商家中僅有3家達標，達標率僅為5.56%。

調查表明，電商的商譽度與達標率基本成正比。也就是説，具有良好商譽的電商，除少部分商家之外，其餘絕大部分商家基本都能落實新《消條》中的規定，達標率較高。

存在問題：顯著告知不明顯，結算前確認提示不明顯

調查時發現，有兩大突出問題造成一些商家沒能達標。

第一，是電商的顯著告知不明顯。

較多電商仍然採取比較含糊的告知方式，例如：在退換貨政策中採取一次性整體告知方式；或者只在商品頁面的文字介紹中告知（不顯著）。由於告知不顯著，導致消費者無法立即知悉該商品不適用7天無理由退貨。

第二，是電商在結算前的確認提示不明顯。

依照新《消條》規定，除事先顯著告知外，在消費者購買結算前還應當採取措施或者技術手段，供消費者進行確認。關於這一點，較多電商存在忽略，在購物車或結算賬單頁面沒有設置顯著標志，提示不夠明顯。

成因分析：四“不夠”成不達標主因

在調查過程中，發現有四個原因造成不達標，可以歸類為“四不夠”。

首先，是重視程度不夠。從數據分析可以看出，對於商譽度較好的綜合性網站電商，均能夠依照新《消條》規定落實，採取了“一人一物一確認”的模式，但對於使用自己單一獨立網站進行商品銷售的電商，其主觀上對該項規定並沒有高度重視，由此導致其頁面設置中有意無意的忽略，並未真正落實。

第二，是理解度不夠。對於顯著告知的法律要求，從技術層面而言並不困難。有部分電商對於該要求的理解度不夠，以為在退換貨政策中採取一次性整體告知即可，從而導致不達標。

第三，是宣傳度不夠。對於7天無理由退貨制度，由於宣傳較多，因此廣大電商基本能夠做到。但對於排除7天無理由退貨的“一人一物一確認”制度，由於宣傳度不夠，導致有部分電商自己都沒有搞明白，更無從談起落實事宜。

最後，是執行力不夠。