在印度電子商務競爭中認識Flipkart的快遞員 - 彭博社

Flipkart 的送貨員阿卜杜勒·薩利姆繫上他的頭盔。

攝影師：迪拉傑·辛格/彭博社阿卜杜勒·薩利姆將一個裝滿足部按摩器、牛仔褲、廚房工具和運動鞋的 55 磅重的包裹扛在肩上。現在是十月底，距離與排燈節重疊的年度購物狂歡只有幾天時間。和每週六天的早晨一樣，薩利姆戴上頭盔，跨上他的本田摩托車，加速駛入班加羅爾擁堵的街道。

薩利姆為印度最大、最有價值的電子商務公司 Flipkart Online Services Pvt 送貨。他和成千上萬的送貨員是這場激烈競爭的步兵，Flipkart 正在與國內競爭對手 Snapdeal.com 和美國巨頭亞馬遜公司爭奪市場主導地位，摩根士丹利預計到 2020 年，市場規模將從 2013 年的 110 億美元激增至 1370 億美元。隨着亞馬遜向印度投入數十億美元，Flipkart 正在勉強保持微弱的領先優勢。

在全球範圍內，在線商家都渴望解決所謂的“最後一公里”問題，因為他們競爭着在一天或更短的時間內送達包裹。在美國和其他發達市場，購買的商品通常由卡車送達，並且有關於使用無人機完成送貨的討論。在印度和其他新興市場的混亂城市中，公司不惜一切代價將包裹送到客户手中——通過步行、自行車，甚至船隻。

在大多數情況下，他們依賴像薩利姆這樣的人，自從兩年前關閉了虧損的廢金屬生意以來，他一直在班加羅爾騎着摩托車。在排燈節購物高峯期間，Flipkart 的 20,000 名送貨員每天運送多達 800,000 個包裹。如果沒有送貨員冒着生命危險將產品送到前門，Flipkart、Snapdeal 和亞馬遜的銷售增長將會停滯不前——就像班加羅爾的交通一樣。

“誰會想要在市場上冒險擁擠，當一切都送到門口時？”阿卜杜勒·薩利姆在公司中心聽取經理的簡報。攝影師：迪哈拉傑·辛格/彭博社薩利姆的職稱是“願望大師”。這暗示了他作為一種送貨員-客户代表的雙重角色。薩利姆幾乎總是直接與購物者打交道，因為許多人屬於大家庭，幾乎總有人在家。有時他們很高興見到他。其他時候，他發現他們在外面不耐煩地踱步，等待他們的零售需求。班加羅爾人和其他城市印度人對在線購物的上癮程度與紐約、倫敦或香港的同行一樣，甚至一天會下單多次——即使是一把250盧比（3.70美元）的廚房刀，他們也可以輕鬆地從當地商店購買。“誰會想要在市場上冒險擁擠，當一切都送到門口時？”薩利姆問。

在這個陽光明媚的星期三早上6點，薩利姆現在正站在班加羅爾高檔JP Nagar住宅區一個繁忙的幹道上的一個熙熙攘攘的配送中心，周圍是成千上萬整齊排列的包裹。牆上貼着海報，禁止願望大師留髮膠髮型、破洞牛仔褲、露趾鞋、遮住上唇的鬍鬚以及手指上超過兩個戒指。違反規定的人會收到警告和一個美容工具包。33歲的薩利姆穿着一件橙色邊的藍色公司 polo 衫，搭配藍色牛仔褲和磨損的黑鞋，是中心第二年長的送貨員。

員工們在一片包裹中分類。

攝影師：Dhiraj Singh/Bloomberg聚集在一起的願望大師們，他們的經理重申了對女性不當行為、對客户無禮和盜竊商品或現金的零容忍政策；送貨員將磚頭而不是iPhone送到的報告，以及襲擊獨自在家的女士的事件，給這個行業蒙上了陰影。然後經理懇求他們安全駕駛。這59名男性——這是一個全男性的團隊，因為逐户送貨被認為對女性不安全——從一個寫着“請勿吐痰”的標誌旁的鋼製分配器中喝下小杯甜奶咖，隨後上路。

Saleem有36個包裹要送，這是相對輕鬆的一天。他的第一站是一棟位於安靜小巷的兩層住宅，家中的男人正在門口給一輛大眾汽車除塵。他是一名在附近醫院工作的兒科醫生，包裹是給他的女兒的，她是一名26歲的軟件工程師，供職於IT外包公司Infosys。“這個客户每天從Jabong收到幾個包裹，”Saleem説，指的是Flipkart的時尚商店。“她也退回了很多。”Saleem瞭解他每條常規路線上的人們的購買習慣，以及Flipkart的算法和機器人。“這個客户三個月前買了一部智能手機，看起來他剛剛又買了一部，”他在下一個停靠點説。

對於許多從小城鎮和村莊遷移到大城市的年輕男性來説，穿着制服騎摩托車，脖子上掛着身份證繩是令人嚮往的藍領工作。渴望改變的Saleem在報紙上回應了Flipkart的招聘廣告。“這是固定收入，每個月底發放，”他説。Saleem的收入是13,800盧比（略高於200美元），這是一個受歡迎工作的中位數工資，和在該國眾多呼叫中心工作差不多。

這份工作的部分內容是接聽客户的頻繁電話。

攝影師：Dhiraj Singh/BloombergFlipkart及其競爭對手已經在折扣上花費了大量資金，並建立了倉儲和支付基礎設施，他們還被迫為經驗豐富的送貨員支付更高的工資。找到那些懂一點英語（在一個有數十種地方語言的國家中，這是一個共同點）、擁有駕駛執照、能夠使用手機導航和處理信用卡支付的人比你想象的要困難。來自比薩連鎖店和快遞公司的挖角現象非常普遍，Vir Kashyap，印度最大的藍領招聘網站Babajob的聯合創始人兼首席運營官説。去年，公司被迫將送貨人員的工資提高了15%。在線零售商願意提高薪水，因為他們明白像Saleem這樣的員工是“他們與客户的唯一接觸點，”他説。“他們非常認真地對待這些角色。”

在印度街道的混亂中導航。

攝影師：Dhiraj Singh/Bloomberg這是一項危險的工作。去年，印度因交通事故造成超過146,000人死亡。送貨員還要忍受酷熱和雨水，呼吸着污染的空氣，躲避不穩定的司機、坑窪、售貨車、流浪狗和偶爾出現的流浪牛。與此同時，他們還要搬運像小冰箱一樣大的貨物。在這一天，Saleem的摩托車駛入了汽車無法進入的狹窄街道。當三輪摩托車和魯莽駕駛的公交車呼嘯而過時，他每隔幾秒就按一次喇叭。就在幾天前，一名新的送貨員被撞下了摩托車。Saleem説他保持着25英里每小時的平穩速度，已經有幾次險些出事。（他自己支付保險。）

許多新兵在訓練期間退役，JP Nagar中心的培訓師Girish Jetty説。“他們抱怨説，他們無法在平衡揹包的同時騎車。”其他人在幾個月後退役，稱路線很困難。技術不斷追蹤送貨員在其路線上的行蹤，並能判斷某人是否聲稱在家停留而實際上並沒有。壓力是無情的。

客户收到他們的Flipkart包裹。攝影師：Dhiraj Singh/BloombergSaleem在上午11點停下來吃他一天中的第一餐——咖啡和馬薩拉薄餅，一種脆米和扁豆煎餅，裏面塞滿了辛辣的土豆餡。剛開始吃，他的手機就開始響了。這是這個客户打來的第三次電話。Saleem一邊吃一邊説話，然後變得焦躁不安。“我的客户，他現在就想要送貨，”他説。Saleem在幾分鐘內喝完咖啡，隨着賬單的支付，他在擁擠的南印度早餐店的過道上踱步。當Saleem到達時，客户顯得明顯不悦。他需要他的包裹，並且上班遲到了。

從那時起，Saleem在混亂的巷子裏穿行，停下來在公寓樓、住宅和辦公室進行投遞。在一個辦公室裏，四個同事訂購了同樣的物品，但只有兩個在那兒接收。Saleem拖着兩個包裹下樓，他必須在第二天把它們帶回來。他再次數了數現金——在一個信用卡仍然稀缺且大多數客户尚未註冊數字支付的國家，現金仍然是結賬的最受歡迎方式。

在下一個站點，一個住着銀行員工的公寓，Saleem面臨着每天多次遇到的選擇。他是把包裹拖上五層樓，還是冒險把它留在滑板車上。盜竊是一個持續的擔憂；在北方的北方邦，送貨員曾在槍口下被搶走現金和貨物。Saleem把包裹扛在肩上，開始爬樓梯。

一位顧客使用手機簽收包裹。

攝影師：Dhiraj SInghSantosh B.C.，一家附近大型政府醫院的護理官，正在家外踱步，等待他的購物。“我給我妻子買了一部智能手機，昨天是她的生日。”他的妻子沉迷於購買衣服、炊具和電子產品，Santosh説。“為什麼不呢？這節省時間，還有很多折扣優惠，”他説，並補充道，“商店裏都是空的。”

多虧了回頭客，Saleem每天都要走到許多相同的家。“有些人購物太多。”他自己對錢更加謹慎，到目前為止只為他的幼兒買了玩具和兩部智能手機，包括他用於工作的摩托羅拉手機。“因為運費是免費的，人們會訂購一些在附近商店有的小東西。”

現在已經過了下午3點，最後幾次送貨之一是在Shagufta Hurmath的家中，這是一位活潑的28歲家庭主婦，時常咯咯笑。“這是我今天的第五個包裹，是化妝品，”Hurmath在簽收購物時説，撥回她的造型頭髮，調整她的dupatta，這是一種通常穿在salwar kameez上的布料。“第六個包裹正在路上，”她坦白道。僅在十月份，Hurmath就購買了炊具、直髮器、鞋子、化妝品、嬰兒產品、內衣和一台LED電視。“這太上癮了，我讓所有朋友都去網上看看優惠，”她説。她完成了家裏的日常瑣事，坐下來購物。“我在所有空閒時間都在瀏覽購物網站。”

當他結束一天的工作時，Saleem臉上掛着疲憊的微笑。在他結束這一天並回家吃午飯之前，他會返回基地，清點退回的和未送達的包裹，並存入收到的現金。Saleem並不打算永遠送包裹——他希望有一天能成為經理——但他很高興能成為正在改變和現代化印度的零售革命的一部分。“我喜歡看到人們臉上的笑容，”他説。“他們打開包裹並查看裏面時是如此興奮。”

阿卜杜勒·薩利姆把包帶回他的摩托車。

攝影師：Dhiraj Singh/Bloomberg