你的狗值得擁有一幅油畫，配上她的無麩質狗糧 - 彭博社

有客户服務，然後就是 Chewy.com。在網上註冊後，這家寵物用品初創公司的300萬客户每人都會收到一張手寫的感謝卡。它們還會被加入抽獎，獲得一個驚喜禮物——一幅 油畫，畫的是他們的寵物，每週由Chewy的200名全職肖像畫家中的一位創作700幅。“我們對客户獲取和留存採取積極的策略，”首席執行官瑞安·科恩説。他的説法有些保守。

在Chewy的3000名員工中，大約460名是經過寵物護理培訓的客户服務代表。在佛羅里達州達尼亞海灘的一家24小時、30000平方英尺的呼叫中心，他們可以告訴買家哪種無麩質食品最適合臘腸犬的腸易激綜合症，以及哪種禽肉味牙膏可以緩解貓的口臭。他們也會記住你。“我們會保持檔案，做筆記，”科恩説。“我們知道他們寵物的名字。”每年，Chewy會向其客户發送超過100萬張手寫的節日賀卡，祝“寵物父母”度過一個快樂而濕潤的季節。自2014年在當地郵局買下所有郵票以來，公司已開始預訂郵資。

科恩和聯合創始人邁克爾·戴正在押注這種不同尋常的體貼將幫助他們的公司從亞馬遜、PetSmart和Petco等公司中獲得更大的份額，爭奪620億美元的美國寵物用品市場。五歲的Chewy表示，今年預計收入將達到8.8億美元，並預計在2017年超過15億美元，儘管尚未盈利。Petco和PetSmart的年收入分別約為40億美元和70億美元；亞馬遜則沒有單獨列出其寵物用品的收入。

Cohen，31歲，和33歲的Day在高中畢業後創辦了一家互聯網營銷公司。他們利用利潤啓動了一家在線珠寶公司，後來在Cohen意識到自己多麼喜歡為他的茶杯貴賓犬Tylee購物後，轉型為一家寵物用品網站。“我們想創造一種更方便的購物方式，”他説。“我們也不想失去當地寵物商店帶來的真實性。”一支40人的團隊使用三個錄音棚為公司的 YouTube頻道製作寵物護理教程。

“我們保持檔案，我們做筆記。我們知道他們寵物的名字。”

Chewy從包括黑石集團和共同基金T. Rowe Price的風險投資部門新視野在內的投資者那裏籌集了2.36億美元。億萬富翁電子商務老將Mark Vadon，Chewy的董事長，表示他是公司在前五年大部分時間保持低調的原因。“我建議Ryan和Michael保持低調，”他説。“避免競爭更好。”兩位熟悉該初創公司財務的人士表示，高盛正在幫助它為明年的首次公開募股做準備。

Cohen表示，他並不擔心懸在他和每個電子商務企業頭上的亞馬遜威脅。Chewy的自動發貨訂閲程序有點像亞馬遜的Dash按鈕，讓客户定期重新訂購寵物食品和貓砂等必需品。更大的問題是：如果Chewy現在無法盈利，儘管有8.8億美元的收入，那什麼時候能盈利呢？“問題不在於進入的障礙，”Vadon説，他在2013年將自己的在線嬰兒用品公司Zulily上市。“而在於在規模上做好它的障礙。”

Chewy 不會透露它在肖像和其他福利上的支出。科恩承認開銷很高，但他説這值得。“人們想要我們專注的那種出色客户體驗，”他説。到2018年初，公司計劃在美國增加三座60萬平方英尺的倉庫，雙倍其當前的佔地面積。“確保我們能夠維持我們所建立的東西是現在的重點，”科恩説。“我們會找到辦法。我們要成為第一，或者我們會死去嘗試。”

***底線：***Chewy 正在朝着每年8.8億美元的收入目標前進，但尚未能夠使其模式盈利。