“智慧城市”需要成為有同情心的城市 - 彭博社

菲爾·諾布爾/路透社市政府的存在是為了為其公民提供服務，儘管在申請建築許可證的下午後，可能並不覺得如此。紙質驅動的、過時的流程繼續使地方政府蒙上負面陰影，使公民的生活更加沮喪。如果城市對其公民有同情心，並以用户同理心的方式提供服務，會怎樣呢？現有的機械流程，如獲取小企業許可證或對抗停車罰單，正是革命的良機。

彭博社城市實驗室芝加哥在赤字超過10億美元的情況下暫停招聘，直到2025年美國人如何投票導致住房危機加州大學伯克利分校為轉學生提供專門建造的校園宿舍熊隊首席警告芝加哥在沒有新NFL體育場的情況下面臨風險卓越的用户體驗體現了對客户的同情。專注於此的公司已經徹底改變了行業。想想亞馬遜、谷歌或蘋果。當城市優先考慮為每次互動創造良好體驗時，它們在這個過程中變得更加富有同情心和可接近性。

如果同情心成為地方政府的核心運營原則，會發生什麼？將公民視為客户的非傳統方法，頑強地努力確保他們不會轉向競爭對手（即，搬到另一個城市），這是一種不尋常的思維方式。但有了這種心態，城市領導者將被要求真正理解和同情他們的客户。以客户為中心的城市將提供改善生活的解決方案。

一些大城市正在朝着改善客户體驗的正確方向發展。印第安納波利斯、華盛頓特區等城市擁有停車應用程序，取代了停車計時器，簡化了支付過程，消除了攜帶零錢的需要，並允許司機遠程增加停車時間。波士頓和紐約正在研究解決方案，以 使用智能手機支付停車罰款。SeeClickFix 允許市民直接從手機上報告鄰里問題，例如壞掉的交通信號燈或坑窪。

波士頓還 重新推出了其門户網站，允許市民通過“指南”訪問信息，這些指南根據居民對某個問題的看法（例如搬家或擁有汽車）提供策劃內容。這是對用户的極好關懷示例，以他們自己的方式提供信息，而不是強迫他們尋找相關信息。

安克雷奇是另一個例子，展示了一座城市如何推動智能技術以改善街道照明。超過4000盞燈將使用節能的LED燈泡，並通過無線控制系統進行管理，以便遠程控制它們。下一階段是將每個燈杆用作數據傳感器，以監測交通、測量空氣質量，或在需要時自動引導緊急響應車輛。

這些例子突顯了一種城市願景，包括智能技術以改善市民的流動性，從而提高生活質量。但是，一個人將與當地政府進行多次關鍵且頻繁的互動，以滿足常見需求，比如支付常規費用。傳統上，這些對接受服務的人和提供服務的員工來説都是不愉快的經歷。

許多城市的引擎是一種緩慢的官僚機構，以政府的速度發展。然而，他們服務的人口卻以互聯網的速度運作。每年，市民客户希望體驗的內容與傳統政府提供的服務之間的期望差距在不斷擴大。這可能表現為長隊、令人困惑的紙質流程以及普遍的負面體驗。維持這種現狀使城市政府面臨變得無關緊要的危險，因為越來越多的私營部門解決方案正在應對重大公共問題。

一家在城市層面應對糟糕數字體驗的公司是Sidewalk Labs。他們與城市合作，尋找日常挑戰的合適技術解決方案，範圍從通勤到社會服務再到可負擔住房。他們這樣做是基於一個理解：當人們的生活因技術而改善時，整個城市也會因此變得更好。

美國交通部今年還發布了“智能城市挑戰”，推動市政當局重新思考城市交通，利用傳感器、自動駕駛汽車和聯網車輛。從78個參賽者中選出了七個決賽選手，爭奪4000萬美元的獎項；俄亥俄州哥倫布市獲勝，他們的願景是提供清潔交通選項的美麗城市、提供安全非機動旅行機會的健康城市，以及高效連接工人與工作的繁榮城市。

隨着數字技術在各個行業的普及，現在是公共部門服務提供者廣泛發生同樣變化的時候。這只是朝着關注公民客户的積極轉變的開始。我們需要看到更多這樣的解決方案得到實施，並在更大規模上推廣，以便城市能夠轉變為更加富有同情心的地方。