周鴻禕：我眼中好的用户體驗

這是一個體驗為王的時代。做大眾消費品的人可能已經感覺到，今天消費者的話語權越來越強。如果你的產品做得好，不久就會口口相傳；如果你的產品做得爛，很快就會罵聲一片。所有這一切在過去是不可想象的。但今天，每個人都可以發佈信息，每個人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到。

在互聯網時代，產品是否能夠成功，用户體驗越來越變成一個關鍵因素。用户買了你的產品，並非交易的終點。恰恰相反，當用户拿起你的產品，使用你的產品的時候，用户體驗之旅才真正開始，而用户的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。

在互聯網行業工作十多年，經歷過很多失敗和挫折，我越來越體會到用户體驗的重要性。那到底什麼是好的用户體驗，《用户體驗方法論》這本書有很多地方值得借鑑。

第一，用户體驗的核心是用户需求。

很多產品經理是技術人員出身，因為他懂技術，所以能更好地挑選技術方案。但我看到很多技術人員在做產品中犯的一個共同錯誤，太想把自己喜歡的技術展現給用户，把炫酷的技術概念介紹給用户，這就是忘了從用户角度出發。

在蘋果都成了街機，電腦已經成了標配的今天，體驗就變得更加重要。很多蘋果用户都不知道蘋果用了什麼CPU（中央處理器），不知道手機是雙核還是四核，只覺得用起來很爽。用户只看到谷歌簡單的搜索框，卻不關心背後是什麼樣的服務器模型，用了第幾代搜索技術。很多技術人員做的產品，過於從自己出發，就犯了一個教育用户的錯誤。正如《用户體驗方法論》中提到的，用户是不可教育的，用户的習慣是你需要觀察適應的，我們不應該讓產品成為教育用户的老師，我們應該通過交互讓用户學習。

很多產品成功之後，會説當年我們多麼高瞻遠矚，用户的交互多麼漂亮，用户體驗多麼好，所以獲得了成功。可能聽了這種分享之後，很多產品經理會回去玩命地打造界面，調整顏色，最後產品還是不成功，為什麼？因為你沒有抓到用户本質的需求。所有，離開了用户需求的用户體驗改進都是耍流氓。

第二，要超出用户預期，能夠給用户帶來驚喜。

什麼叫體驗？超出用户預期的才叫體驗。你做的產品跟別人的一樣，不叫體驗，很多人在抄襲別人產品的時候，經常説某公司做了什麼功能，老闆説照着做一個，但是想沒想過，如果做的一樣是沒有機會的，如果用户用完後，僅僅達到了預期的效果，就不會形成真正的體驗。

拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結賬完畢準備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預期，讓顧客感動。

360做了一個開機小助手，變成了一個流行的範式。小助手會告訴用户：恭喜你，你的工資超越了中國1%的人，所以本月你要繼續努力；恭喜你，你的起牀時間擊敗了宿舍其他三個同學，還有同學起牀失敗，正在重啓。

只有超出用户的預期，才能形成體驗。

第三，好的用户體驗要能夠讓用户有所感知。

用户體驗，過去理解為產品的外觀和包裝。錯了，產品體驗貫穿在用户使用產品的全過程，做得好就成為產品致勝的關鍵。很多人一上來就要談企業戰略，我非常不認同。企業戰略絕不能在雲端，所有的企業戰略一定要具體到你的產品如何解決用户問題，如何讓用户使用起來感到愉悦，對我來説，這是非常重要的產品觀。

舉個例子，360做了一個小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數用户感覺很好。因為我們一直在思考，怎麼告訴用户電腦裏狀況不太好。通常情況下，用户的電腦不是1和0兩種狀態，不是要麼沒有問題，要麼有病毒、有木馬，而是有很多處於灰色狀態。而且，我們發現中國用户從小受應試教育影響，雖然痛恨應試，但是我們都渴望得分，所以我們就給大家定了一個體檢的分數，很多人一看體檢分數很憤怒，怎麼才得60分、70分，我要優化，一優化，我們就自動掃描解決很多問題。用户不能感知，但是你要創造感知。

同樣，蘋果裏面很多動作，iPad翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運動，是一個加速變速運動，到邊的時候，甚至會有一個反彈，為什麼蘋果會做得這麼細緻？我們做一個產品，360安全桌面，在個人電腦上試圖模仿蘋果的iPad的體驗，我們第一版做的是一切換把畫面切換回來，做完之後，一點感覺都沒有。我們找到一個專家，諮詢後才發現，蘋果裏有一個加速的函數，有一個運動的模型，讓它的體驗可以被你感知。

第四，好的用户體驗是從細節開始，並貫穿於每一個細節。

所謂的創新就是從用户出發，從用户體驗的細節出發，從很多細微之處出發，能夠對用户體驗做出持續的改進。

有一天，喬布斯給谷歌高管打電話，在蘋果iOS有一個谷歌地圖圖標，放大若干倍之後，第三行一個像素顏色不對，他認為這影響了iOS的美觀，這是對細節的一種堅持。很多用户體驗往往會毀在細節上，也往往會成在細節上，為什麼這麼説？當你跟同行競爭的時候，大的功能方面大家不會差太多，其實用户感知的東西，往往是細節，這時候就需要你用設計師的敏感去感受這種細節的內容。

我經常拿這個方法去觀察很多行業，結果一看不得了。商家覺得自己的產品已經做得相當不錯了，其實用户也許是不得不接受你的產品和服務，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強人意的細節能夠得到改善，那麼可能就會帶來很好口碑傳播。

一家很貴五星級酒店，上網居然不免費。又比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下嚥。更可笑的是，這樣的企業天天講顧客第一、用心服務，但這樣的細節都不能改善，誰還願意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？

一個細節的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉了。

其實我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商務旅行，但是換位思考之後，我發現無論是虛擬服務，還是實體服務，在實現的過程中都存在着大量可以改善的細節，這些都是提升用户體驗的機會。不管什麼行業，對每個商家來説，技術革命的影響是長期的，平等的。在技術條件相差不大的時候，我們通過用户體驗設計，有效提升用户體驗的滿意度，讓用户感覺更愉悦、更有價值，這是打造品牌、建立口碑的一種有效方法。

摘自：《用户體驗方法論：最懂用户體驗的人教你做用户體驗》

中信出版集團

定價：45.00

出版時間：2016-2