埃森哲：消費者不斷增加的人際互動需求導致中國企業客户流失

-過度依賴數字化技術將使客户服務“缺乏人性化”

北京2016年3月24日電 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）最新調研顯示，中國消費者在遇到客户服務問題時，有62%的受訪者希望企業安排真人與之溝通，而非簡單推給網上數字渠道解決。這一調研報告還指出，2015年已有83%的受訪中國消費者因客服質量低下而更換商家，其中差評最多的商家類別是零售商、銀行和網絡服務提供商。據埃森哲估算，在中國市場，這種由於客服質量欠佳而造成的客户轉換成本已高達1.5萬億美元。

埃森哲戰略推出的這份報告題為《企業客户服務中的數字斷層》。它以埃森哲第11次年度全球消費者動向調研為基礎，評估了全球33個國家24,489名消費者關於企業市場營銷、銷售和客户服務的體驗與看法，樣本中包括1,301名中國消費者。

埃森哲戰略大中華區董事總經理樓彥表示：“企業往往忽視人際互動的重要性，這導致消費者難以獲得所需的幫助和服務。企業經常會錯誤地認為，只有數字化渠道的客户才能為自身帶來豐厚盈利，而人與人之間的客户服務只會增加成本。因此，它們很容易在數字化技術和數字化渠道方面過度投資，卻錯失了最具盈利能力的客户羣體 -- 即多渠道客户。這些消費者所期待的，恰恰是同時覆蓋數字渠道和傳統渠道的體驗。”

客户服務仍需人的投入

即便在數字化時代，人際互動仍是客户滿意度的重要組成部分。研究顯示，62%的受訪中國消費者希望通過人與人之間的溝通（而非數字渠道）來解決客户服務問題；64%的受訪中國消費者更是期待着由此獲得專業建議。此外，79%的受訪中國消費者表示，如果服務提供商能夠確保更高水平的客户服務，他們甚至願意為購買商品和服務支付更高價格。

此外，中國消費者也非常重視商品實物及實體店體驗。超過一半（56%）的受訪者認為，實體店服務是獲得定製化體驗的最佳渠道；65%的受訪者則表示，相比在線服務，他們更願意通過面對面展示購買新款產品或升級產品。超過一半的受訪者（51%）表示，他們會首先前往實體店聽取有關最佳產品和服務的建議，而不是利用數字渠道尋找資料。

樓彥強調：“在客户的數字化密度和需求方面，中國企業已達到了臨界點。如果企業希望提高客户忠實度、實現差異化競爭力並推動自身業務增長，就需要在數字化客户服務和傳統客户服務之間均衡投入。那些失去了人際聯繫的企業正面臨風險，必須重建人際互動，方可滿足多樣化、個性化的客户需求。”

改善客户體驗任重道遠

這份報告還指出，如今企業的客户服務存在着巨大的改善空間。超過一半的受訪中國消費者表示，如果企業未能在業務中為客户提供便利，他們將感到非常失望。另有65%的受訪者希望企業加快客服速度，而63%則希望能更加容易且便利地獲取客户服務。此外，在社交媒體上抱怨客户體驗是大多數消費者的慣常做法 -- 超過半數的中國消費者（54%）承認自己曾通過社交媒體渠道發佈對商家的差評。

該調研數據顯示，在中國商家流失的客户中，超過四分之一（27%）將永遠不會再次光顧。然而，企業依然能夠採取多種舉措緊緊拉住消費者。在流失客源中，有73%的人認為企業可通過某項行動來挽留他們。86%的受訪者表示，如果企業提供更具人性化或個性化的客户服務，他們或許還能回心轉意。

客服大師的成功之道

埃森哲專家在報告中分析指出，企業如果希望在數字和傳統兩類客服渠道之間重新找到平衡，就應當作出以下努力：

*1.**將人和實體因素重新納入客户服務：*重新思考投資戰略，聚焦於如何提供令人滿意的客户體驗 -- 而不是簡單選擇互動方式。確保企業的渠道管理方法能夠提供綜合、完整的客户體驗。

*2.**幫助客户輕鬆切換渠道、獲得無縫體驗：*打造完善的客户服務渠道，使消費者能夠順暢地在數字互動和人際互動之間自由選擇，從而收穫他們渴望實現的消費服務體驗。

*3.**消除“有毒”體驗：*發現並解決所有渠道中的客户體驗欠佳問題 -- 這些體驗可能會直接影響企業的盈利能力。企業管理者應特別挑出那些對消費者忠誠度具有最大潛在危害的負面體驗，並相應制定投資戰略，彌補能力缺口。

*4.**確保個人數據安全：*92%的受訪中國消費者表示，企業應保護好其個人隱私信息，這一點對於其選擇商家極端重要。如果企業不會出賣或與其他企業分享客户敏感數據，並確保採取適當措施保護數據安全，那麼消費者將更樂意向其提供個人信息，而企業可以充分利用這些數據，為客户交付更出色的體驗。

關於本次調研：

全球消費者動向調研是埃森哲戰略開展的年度在線研究項目，旨在評估顧客對企業營銷、銷售和客户服務活動的看法，以及他們對企業不同做法的反應。2015年的調研共收到了24,489名消費者的網上反饋，他們來自33個國家：丹麥、芬蘭、瑞典、阿聯酋、泰國、韓國、新加坡、挪威、墨西哥、馬來西亞、愛爾蘭、南非、俄羅斯、阿根廷、土耳其、波蘭、菲律賓、荷蘭、比利時、捷克、印度、印尼、法國、德國、日本、中國、巴西、西班牙、加拿大、澳大利亞、意大利、英國和美國。受訪者應邀從如下11類行業部門中，選擇1至4個行業評判自己的消費體驗：零售銀行與金融服務、無線通信運營商、消費品零售商、天然氣和電力供應商、消費電子產品製造商、財產保險企業、固定通信運營商（不包括有線電視和衞星通信）、醫療保健機構、酒店和住宿服務商、人壽保險企業，以及有線電視和衞星通信服務商。本次調研於2015年8至9月完成。請訪問 www.accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch 閲讀完整英文報告。

關於埃森哲

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