人民日報:少一些信息“死衚衕”
作者:江潮平
接到短信,説從國外寄來的郵包需要報關。為了趕在15日辦理期限內確認找哪個部門具體經辦,打算先通過哈爾濱海關的網站或者是打個電話諮詢。原本以為幾分鐘就能解決的諮詢事項,卻整整忙了一下午,問題依然沒有解決。
哈爾濱海關的官網上,“關於我們”的鏈接指向的卻是位於北京的海關總署的查號電話,後面的“隸屬海關”“友情鏈接”“舉報電話”,都是空鏈接。首頁信息也大多是本單位內部新聞。原本以為能獲得在線幫助的“在線服務”欄目中,除了“辦事指南”中羅列一些政策規章,“在線查詢”中的鏈接有些要麼是空白,要麼是“死鏈接”。點開“行郵監管”是一個空白頁,點開“減免税”和其他一些欄目,裏面的政策摘抄,有些還是2005年的。
網上獲取信息的路看來已被堵死。萬般無奈,只能去撥打首頁右上角的“12360海關熱線”,希望這個傳統的信息獲取方式能幫上忙。這部熱線,果然很“熱”。
從14:00開始,撥進這個電話就處於排隊狀態,“電話排隊中,請稍候,目前您是第三位客户”,但排位從第三變為第一,就是接不通,等到1個小時後,電話就自己掛斷了。再撥打過去,電話中響起熟悉的聲音:“電話排隊中,請稍候,目前您是第三位客户。”接下來,電話中一直是“繼續等待請按1,結束請掛機”和“電話排隊中,請稍候,目前您是第一位客户”兩句話循環播放。一直到16:50,再撥打這個電話,就自動轉入全國海關的服務電話了。
第二天上午10:40左右,經過漫長等待,終於接通了12360電話。電話中給了一個手機號,説可以和這個手機號聯繫。聯繫的結果是,需要自己找報關公司或國際貨運代理公司,尋找的方法是“查114”。約11:00,再次致電12360希望進一步諮詢相關信息時,電話中給出的答覆是“剛才打電話的是你吧,我們不解答與海關無關的事項”。“我想諮詢一下相關的政策法規”,電話給出了一個“監管處”的電話,撥打過去後是無人接聽。
設立服務熱線、網站和電子政務系統,原本是為了便民。有些網站,從欄目設置到美工設計,不可謂不用心。但好的硬件還要配合好的服務,否則就只是徒有其表。一個原本只需要幾分鐘就能解決的問題,卻要打兩天電話,結果還是遭遇到信息“死衚衕”。
地處東北地區的海關和其他政府窗口部門,肩負着優化發展環境,振興東北經濟的責任,還需要切實改善服務,增加接通率、提高辦成度,讓辦事羣眾多一些便利,少一些焦慮。切莫讓無法接通、沒有內容、推諉扯皮的“網站”“熱線”,寒了羣眾的心。
《 人民日報 》( 2016年07月13日 05 版)