訂餐差評豈能用刀“更正”？

近日有濟南的網友爆料，6月23日曾使用“餓了麼”軟件訂餐，因為商家送貨延誤給出差評，兩天後店主根據訂餐軟件上的地址找到用户，持菜刀上門將其砍傷，致右手大拇指、食指、鎖骨、太陽穴受傷，一共縫了19針。事後餓了麼公司對商家關閉了其網上支付功能，但是用户可以選擇貨到付款，而該功能關閉一週之後又開了。用户指責餓了麼公司不作為。餓了麼公司發佈聲明稱，一直密切關注此事，案件性質為打架鬥毆，微博上用户“餓了麼為商家撐腰”等言論不實。（7月14日《北京青年報》）

這個案件很狗血，由訂餐糾紛升級到打架鬥毆事件，可説當事人雙方無論是身心還是名譽都是兩敗俱傷。

梳理案情不難發現，各方都存在很大問題。用户訂餐給差評的理由不是食物的質量問題，而是送餐時間太長的問題，屬於服務效率問題。這個“差評”只要説明差在哪，賣家也應該可以接受，以利於今後改進。但是劉先生在寫下“差評”的同時還留下帶有侮辱性語言“×你媽”等，這就超出了一般的“差評“性質了，對賣家也構成了一種人格侵權。

作為賣家而言，對用户的差評如果很客觀就要勇於接受，積極整改。當然，通常情況下都會與用户積極溝通，説明情況，誠懇面對，用改進服務質量消除不好的影響。如果溝通無解，可以訴諸法律維權。如果上門找客户用暴力論理，那就改變了性質效果適得其反。

不難發現，該商家上門的目的一是想賣家改差評以免影響到生意，二是就語言侮辱之事討説法。這種方式並非不可以，可惜不是以心平氣和的方式坐下來談，而是用拳頭説話，其結果註定會很糟糕。

一個細節很能説明問題。商家尾隨劉先生一直到家門口才問話，見劉報警就先出拳打人，繼而拿出菜刀砍人。事後又不承認砍人，言稱是劉自己碰傷的。還認為劉先生是“黑社會”，所以才帶刀防備的。這樣的辯詞多麼的無力，從行為看賣家更象“黑社會”。就因人家給一句差評，你就帶刀上門討説法，這樣的買賣委實讓人害怕！

對案件的定性自有公安部門裁定，無須贅述。值得思考的是這種網絡營銷的問題如何破解。比如商家、用户、平台三方如何正常營運，職能部門如何履行監管責任，出了問題如何問責處罰都亟需規範落實。近期對即將出台的《網絡食品安全違法行為查處辦法》炒得很熱，如今看來網上訂餐光有此還不夠，對電商的運作如何問責如何守法經營才更迫切。